Tagesordnung - Öffentliche Sitzung der BVV Friedrichshain-Kreuzberg  

Ich frage das Bezirksamt:

1. Woran wird die Qualität der Kund*innengespräche im Bereich Arbeitsvermittlung des Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg nach Einführungs- und Qualifizierungsprozess der Beratungskonzeption SGB II ab 20.01.2014 gemessen?

2. Was sagt der Kund*innenzufriedenheitsindex zur Arbeit des Jobcenters Friedrichshain-Kreuzberg?

3. Wie viele Dienstaufsichtsbeschwerden und Petitionen hat es 2016 im Vergleich zum Zeitraum 2015 und 2014 gegeben?

Nachfragen:

1. Was sagt die Auswertung des Jobcenters Friedrichshain-Kreuzberg der Widersprüche und Klagen über die fachliche Kompetenz und Qualität der Beratungsgespräche aus?

2. Was hat die fachaufsichtliche Begleitung durch Führungskräfte bisher für die qualitative Beurteilung der Tätigkeit der Arbeitsvermittler*innen erbracht?

3. Was geschieht mit den Kolleg*innen, die auch nach erfolgter Qualifizierung nicht in der Lage sind, die Beratungskonzeption umzusetzen, also eine wichtige Voraussetzung für eine Tätigkeit als Arbeitsvermittler*in nicht erfüllen?

Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg von Berlin                 21.07.2016

Soziales, Beschäftigung und Bürgerdienste-2601

SozBeschBüD Dez

Bezirksverordnete Frau S. Kustak

über

BzBm’in

über

Bezirksverordnetenvorsteherin

Frau Jaath

Schriftliche Beantwortung der Mündlichen Anfrage DS/2316/IV

Kontrolle der Beratungsqualität der Gespräche im Bereich Arbeitsvermittlung des Jobcenters Friedrichshain-Kreuzberg

Ihre mündliche Anfrage beantworte ich wie folgt:

1.Woran wird die Qualität der Kund*innengespräche im Bereich Arbeitsvermittlung des Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg nach Einführungs- und Qualifizierungsprozess der Beratungskonzeption SGB II ab 20.01.2014 gemessen?

Der Einführungs- und Qualifizierungsprozess Beko SGB II im Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg hat am 20.01.2014 begonnen und endete am 31.03.2016.

In den Jahren 2014-2016 wurden durch die 5 Trainerinnen und Trainer des Jobcenters Friedrichshain-Kreuzberg 227 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an jeweils 11 Arbeitstagen in 3 Modulen geschult.

Neben der Auswertung von Kundenbefragungen und Beschwerden wird die Beratungsqualität  durch die jeweils zuständige Führungskraft im Rahmen von Hospitationen  überprüft. Dazu gibt es im Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg standardisierte Hospitationsleitfäden die von allen Führungskräften verbindlich zu nutzen sind.

Im individuellen Beratungsprozess lässt sich Qualität in der Beratung nur schwer beurteilen, da neben objektiv messbaren Faktoren auch subjektives Empfinden eine maßgebliche Rolle spielt.

2.Was sagt der Kund*innenzufriedenheitsindex zur Arbeit des Jobcenters Friedrichshain- Kreuzberg?
Der Qualitätskennzahl Index aus Kundenzufriedenheit ist ein Instrument zur Bewertung des Erfolgs der Arbeit der Jobcenter und liefert Hinweise zum Verbesserungspotenzial.
Die Ermittlung erfolgt anhand regelmäßiger Kundenbefragungen, und es bildet sich eine Gesamtzufriedenheit aufgrund folgender unterschiedlich gewichteter Themenblöcke:
 

•Beratung (12,5%)

•Vermittlung (12,5%)

•Geldleistungen (25%)

•Mitarbeiter/innen (30%)

•Rahmenbedingungen (20%)
 

Der Fragebogen des ZKM umfasst 44 Einzelfragen, von denen 98% im zentralen Controlling ausgewiesen werden. Zu den abgebildeten Einzelfragen gehören auch die zur Gesamtzufriedenheit der einzelnen Themenblöcke. Dabei handelt es sich um eine separate Einschätzung, unabhängig von der Bewertung der zugeordneten Einzelfragen.
 

Alle Gesamtzufriedenheitsfragen werden nach dem Schulnotensystem ausgewertet. Aus den von den befragten Kunden vergebenen Noten wird ein Durchschnitt gebildet. Das Ergebnis der fünf Themenblöcke wird zur Ermittlung des Index aus Kundenzufriedenheit herangezogen.
 

Der Index aus Kundenzufriedenheit wird als gleitender Jahreswert (GJW) aufbereitet. Die erforderlichen Berechnungen werden beim Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragung durchgeführt.
 

Die Datenlieferung erfolgt zwei Mal pro Jahr durch das ZKM und bezieht sich auf das jeweils letzte abgeschlossene Halbjahr.
 

Aktuell erzielt das Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg einen Kundenzufriedenheitsindex von 2,61. Im Vergleich der bundesweit 35 gemeinsamen Einrichtungen des gleichen Typs wie das Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg reicht die Ausprägung in dieser Vergleichsgruppe beim Kundenzufriedenheitsindex von 2,31 bis 2,75. Eine zeitliche Rückbetrachtung belegt für das Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg Konstanz, gegenüber der vorletzten Erhebung fand eine Verbesserung um 0,02 statt.

3.Wie viele Dienstaufsichtsbeschwerden und Petitionen hat es 2016 im Vergleich zum Zeitraum 2015 und 2014 gegeben?

Im Regelfall handelt es sich bei den eingehenden Kundenreaktionen um Beschwerden. Beschwerden sind alle Äußerungen, die zeigen, dass Leistungen und Verhaltensweisen des Jobcenters Berlin Friedrichshain-Kreuzbergs nicht oder nicht vollständig den Erwartungen des Kunden/der Kundin entsprechen unabhängig davon, ob sie berechtigt sind oder nicht.

Beschwerden:

2013:              203

2014:              176

2015:              175

Von den eingehenden Beschwerden betrifft den Bereich der Arbeitsvermittlung rund 1/3. Auch hier sind nur in geringem Umfang Beschwerden zur Beratungsqualität festzustellen. Vorrangig geht es bei Beschwerden im Bereich der Arbeitsvermittlung, um Kundenreaktionen im Zusammenhang mit der Einleitung von Sanktionen, um Arbeits- oder Maßnahmeangebote oder auch Ablehnung von gewünschten Förderungen, die aber aus arbeitsmarktlicher Sicht seitens des Jobcenters nicht gefördert werden können.

Dienstaufsichtsbeschwerden hat es in den benannten Jahren im Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg nicht gegeben. Dieser Begriff ist auch sehr eng gefasst. Eine Dienstaufsichtsbeschwerde ist ein formloser Rechtsbehelf, mit dem die Verletzung einer Dienstpflicht eines Amtsträgers gerügt werden kann. Der /die Dienstverpflichtete muss sich daher persönlich falsch verhalten haben, wobei persönlich falsch hier nicht bedeutet, dass dem/der Dienstverpflichteten ein sachlicher Fehler unterlaufen ist, sondern vielmehr dass der/dieselbe schuldhaft, also vorsätzlich oder grob fahrlässig, gegen Dienstvorschriften verstoßen haben muss.

Petitionen gab es in den Jahren:

2013:               13  darunter 2 begründet

2014:                 5  darunter 0 begründet

2015:                 9  darunter 3 begründet
 

Nachfragen:

1.Was sagt die Auswertung des Jobcenters Friedrichshain-Kreuzberg der Widersprüche und Klagen über die fachliche Kompetenz und Qualität der Beratungsgespräche aus?

Widersprüche und Klagen richten sich im Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg in der Regel gegen materiell-rechtliche Entscheidungen. Widersprüche und Klagen, die sich gegen die fachliche Kompetenz und Qualität der Beratungsgespräche richten, sind nicht bekannt. Die Auswertung von Widersprüchen und Klagen geben eher Rückschlüsse auf die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter/innen und die Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen und sind somit Anhaltspunkte für die Geschäftsführung in auffälligen Bereichen die Schulungsangebote für die Mitarbeiter/innen und die Fachaufsicht durch die Führungskräfte zu intensivieren.

2.Was hat die fachaufsichtliche Begleitung durch Führungskräfte bisher für die qualitative Beurteilung der Tätigkeit der Arbeitsvermittler*innen erbracht?

Die fachaufsichtliche Begleitung der Führungskräfte ist notwendig und auch schon vor der Einführung der Beratungskonzeption regelmäßig erfolgt.

Die qualitative Beurteilung der Tätigkeit der Arbeitsvermittler/innen speist sich nicht nur aus der Beratungsqualität; bewertet werden unter anderem:

- wie genau, sorgfältig arbeitet die/der MA ;

- liefert sie/er inhaltlich einwandfreie Ergebnisse ;

- wie verlässlich/termingerecht legt sie/er Arbeitsergebnisse vor ;

- wie zweckmäßig erzielt sie/er verwertbare  Arbeitsergebnisse (Zeitmanagement, 

   Priorisierung von Arbeitsaufträgen);

Die aktuelle Fachaufsicht wurde jedoch erweitert um den Aspekt der Verstetigung der Beratungskonzeption. Die qualitative Beurteilung der Tätigkeit der Arbeitsvermittler/innen findet Ausdruck in den jährlichen Mitarbeitergesprächen/ Beurteilungen der jeweiligen Führungskraft mit den Mitarbeiter/innen.

3.Was geschieht mit den Kolleg*innen, die auch nach erfolgter Qualifizierung nicht in der Lage sind, die Beratungskonzeption umzusetzen, also eine wichtige Voraussetzung für eine Tätigkeit als Arbeitsvermittler*in nicht erfüllen

Sollte im Rahmen der Hospitationen durch die Führungskräfte oder auf Grund von Kundenreaktionen Mängel in der Beratungsqualität bei Mitarbeiter/innen festgestellt werden, wird mit der jeweiligen Vermittlungsfachkraft der notwendige Unterstützungsbedarf vereinbart. Wesentliche Elemente der Unterstützung können sein:

-Teilnahme an fachlichen Schulungen

-Teilnahme an IT- Schulungen

-Nutzung von Verstetigungsangeboten zur Beratungskonzeption (wie z.B. Teilnahme an Minilektionen / Teilnahme an kollegialer Fallberatung/ Lernpatenschaften etc.)

Durch Folgehospitationen durch die Führungskraft wird der jeweilige Fortschritt in der Beratungsqualität überprüft.

Mit freundlichen Grüßen

Knut Mildner- Spindler