Tagesordnung - Öffentliche Sitzung der BVV Friedrichshain-Kreuzberg  

Ich frage das Bezirksamt:

1. Welches Gesamtbesucher*innenaufkommen gab es in den Jahren 2010-2012 an allen Standorten? Bitte einzeln nach Standort abbilden.

2. Wie gestaltet sich die Online Terminvereinbarung im Jahr 2012 an den einzelnen Standorten?

3. Welche Wartezeiten liegen hier bzw. bei den Spontanbesucher*innen vor?

Nachfrage:

1. Wie viele Mitarbeiter*innen (VZÄ) sind an den jeweiligen Standorten beschäftigt?
    
2. Werden die Bürger*innen hinsichtlich der angebotenen Dienstleistungen bzw. der Leistungen der Mitarbeiter*innen befragt? Wenn ja, wie erfolgt das und sind diese Evaluationsergebnisse öffentlich zugänglich?

Beantwortung Herr Mildner-Spindler

Zu Frage 1:  Das Gesamtbesucher*innenaufkommen kann erst seit Einführung des Zweckmanagementsystems zum 1. August 2007, also vor 3 Jahren, mit verlässlichen Zahlen angegeben werden. Das Besucheraufkommen, der Standorte sieht wie folgt aus:

Bürgeramt 1, Georgstraße, ist 2008 gestartet mit 29.000 Besuchen, über 69.000 Besuche 2011, in 2012 bei 73.000 Besucher*innen gelandet.

Das Bürgeramt 2 in der Schlesischen Str. 27a, gestartet in 2010 mit 21.620,  mit dem Ergebnis Ende 2011 42.000 Besucher; in 2012 50.192 Besucher.

Das Bürgeramt 3 in der Frankfurter Allee, in 2010 gestartet mit 34.500 Besuchern, hatte in 2011 ein Besucheraufkommen von 80.900 und in 2012 von 73.620.

Zu Frage 2:  Das Terminangebot wurde im Kalenderjahr 2012 an jedem Standort weiter gesteigert. Zum 01.09.2012 wurde im Bürgeramt 1 und 3 ein zweiter kompletter Termintag pro Woche und im Bürgeramt 2 zwei halbe Termintage nunmehr eingeführt. An den Tagen, an denen spontan Besucher*innen das Bürgeramt besuchen, können auch Termine gebucht werden. Für das Jahr 2012 gibt es nachfolgend eine Übersicht, die kann ich Ihnen als Tabelle schwer vortragen. Da kann ich Ihnen nur sagen, im Bürgeramt 1 sind im Verlauf des Jahres durchschnittlich 28,9 %, die Gebrauch von Terminvereinbarungen gemacht haben. Wir sind im Januar mit 23  % gestartet und hatten Ende des Jahres im November 35 und im Dezember 33 %, also. es ist eine Steigerung.

Ähnlich sieht das in den anderen beiden Bürgerämtern auch aus. In dem Bürgeramt 2 ist die Steigerung von 29 %, Terminkunden auf 38 %, Durchschnittlich 30 % übers Jahr und im Bürgeramt 3 durchschnittlich 31 %, eine Steigerung von 25 % Anfang des Jahres auf 45 % Ende des Jahres. Die Erfahrung allgemein und auch die Rückmeldung ist, dass. Bürgerinnen und Bürger sehr gern von der Terminvereinbarung Gebrauch machen, weil sie sie Erfahrung gemacht haben, auch wenn es sozusagen eine längere Frist der Terminvereinbarung bis zum Termin braucht, wenn man einen Termin hat, dann kommt man auch dran, wenn man sozusagen seinen Termin hat und muss sich nicht mit Wartezeiten auseinandersetzen, die alles andere als befriedigend sind für Bürgerinnen und Bürger, die als Spontankunden kommen.

Zu Frage 3:  Die Wartezeiten kann ich Ihnen jetzt auch nennen. Im Bürgeramt 1 im Jahresdurchschnitt 39 Minuten, im Bürgeramt 2 43 Minuten und im Bürgeramt 3 48 Minuten. Das ist dann auf Monate aufgeschlüsselt, in der Tabelle auch da. Können Sie sich alles angucken.

Zu Nachfrage 1:  Im Fachbereich Bürgerämter des Amts für Bürgerdienste führen wir in die Listen 53,18 Vollzeit-Äquivalente. Die Aufschlüsselung nach Standorten sieht wie folgt aus:

Im Bürgeramt 1: 16,72 Vollzeit-Äquivalente

Im Bürgeramt 2: 8,98 Vollzeit-Äquivalente

Im Bürgeramt 3: 17,73 Vollzeit-Äquivalente

Zum Fachbereich Bürgerämter gehört dann noch ein Backoffices-Bereich von 9,3 Vollzeit-Äquivalenten.

Zu Nachfrage 2:  Die Bürgerämter führen regelmäßige und anlassbezogene Kunden- und Mitarbeiterinnen-Befragungen durch. Die letzte Befragung fand im November 2012 zur Einführung der zusätzlichen Termintage in den Bürgerämtern statt. Es wurden Fragebögen in den Bürgerämtern ausgelegt und von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an die Besucher*innen ausgegeben, im sozusagen Empfangsbereich. Die Ergebnisse wurden behördenintern ausgewertet.