Drucksache - 0191/V  

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

(Text siehe Rückseite)

Bezirksamt Mitte von Berlin       Datum: 10. 2020

Jugend, Familie und Bürgerdienste      Tel.: 23700

Bezirksverordnetenversammlung    Drucksache Nr.: 0191/III (alt 0815/II)

Mitte von Berlin

Vorlage - zur Kenntnisnahme –

über „Umsetzung eines bürgerfreundlichen Impulsmanagements im Bezirk Mitte, Berichts-zeitraum 2019-2020 (Drs. 0191/III)

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

Das Bezirksamt hat am .10.2020 beschlossen, der Bezirksverordnetenversammlung nach-folgenden Bericht über die Umsetzung eines bürgerfreundlichen Impulsmanagements im Be-zirk Mitte, für den Berichtszeitraum 2019 und 2020 als Schlussbericht zur Kenntnis zu geben:

Ausgangslage:

Mit Beschluss Nr. 424 vom 25.03.2003 hat sich das Bezirksamt die „Arbeitsanweisung des Be-zirksamtes Mitte von Berlin zur Umsetzung eines bürgerfreundlichen Impulsmanagements“ gegeben. Teil der Arbeitsanweisung ist die jährliche Fertigung eines Berichts über die einge-gangenen Impulse, ggf. eingeleitete Maßnahmen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und eine Wirksamkeitsanalyse des Instruments „zentrales Impuls- und Beschwerdemanage-ment“. Zuständig für die Erstellung des Berichts ist das Amt für Bürgerdienste.

Das Bezirksamt hat in seiner Sitzung am 09.06.2020 nach Vorlage der Berichterstattung zur Umsetzung eines bürgerfreundlichen Impulsmanagements im Bezirk Mitte, für den Berichts-zeitraum 2018, den Auftrag an die Steuerungsrunde erteilt, zukünftige Berichte hinsichtlich des Umgangs mit den eingegangenen Beschwerden und daraus abgeleitete Maßnahmen neu auszurichten. Insbesondere die stärkere Einbeziehung einer Wirksamkeitsanalyse wird für die zukünftigen Berichterstattungen erwartet. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich seit Oktober 2020 eine ämterübergreifende Arbeitsgruppe (AG Evaluation Impuls- und Be-schwerdemanagement) mit der Evaluation.

Ziel ist es auf Grundlage der Arbeitsanweisung zur Umsetzung eines bürger- und mitarbeiter-freundlichen Impuls- und Beschwerdemanagements (IBM) aus 03/2003 Beschwerden, Vor-schläge und Anregungen der Bürger*innen strukturiert entgegenzunehmen, zügig zu bearbeiten, statistisch zu erfassen und bis zur Lösung und Rückmeldung an die Absender*innen zu verfolgen. Die bisher als unzureichend bewertete Schwachstellen- und Wirksamkeitsana-lyse der von Beschwerden betroffenen Geschäftsprozesse soll verbindlich implementiert werden. Eine verbesserte Kundenkommunikation und laufende Organisationsentwicklung soll erreicht werden. Durch die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozes-sen, soll eine erneute Unzufriedenheit der Bürger*innen vermieden werden.

Nach einer ersten Einschätzung der Wirksamkeit der bestehenden Arbeitsanweisung hat die AG Evaluation Impuls- und Beschwerdemanagement festgestellt, dass bezüglich der Prozess-schritte Initialisierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion, sowie Auswertung und Control-ling Schwachstellen zu erkennen sind.

Für die Initialisierung ist die Zugangsgestaltung für Beschwerden der Bürger*innen zu opti-mieren, eine klare Abgrenzung der Beschwerden des öffentlichen Raums (ZAB - AMS) und des nichtöffentlichen Raums ist zu überlegen. Für die Annahme von Beschwerden und Impul-sen muss die Datenstruktur/Erfassung der Daten überarbeitet/konkretisiert werden. Für die Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden und Impulse fehlen Fristfestsetzung für die Be-schwerdestellen und die Befugnisse einer zentralen Beschwerdestelle sind zu klären. Für die Auswertung und das Controlling musste festgestellt werden, dass die Form der Auswertung zu überarbeiten ist und eine zeitnahe Berichterstellung nicht mit den bisherigen Verfahren-sabläufen sichergestellt werden kann

Vor diesem Hintergrund muss eingestanden werden, dass die bestehende Arbeitsanweisung den aktuellen Erfordernissen eines bürgerfreundlichen Impulsmanagements nicht gerecht werden kann und das Beschwerde- und Impulsmanagement im BA Mitte vollumfänglich neu zu konzipieren ist.

Das Bezirksamt sieht insofern die Berichterstattung zur Umsetzung eines bürger- und mitar-beiterfreundlichen Impuls- und Beschwerdemanagements (IBM) in 2019 sowie 2020 für nicht zielfördernd und setzt eine Berichterstattung zunächst für diese Jahre aus. Die Bericht-erstattung wird auf Grundlage einer neuen Ausrichtung des Impuls- und Beschwerdemana-gements im Bezirksamt Mitte ab 2021 vorzunehmen sein.

A) Rechtsgrundlage

§ 13 i.V. mit § 36 BezVG

B) Auswirkungen auf den Haushaltsplan und die Finanzplanung

a. Auswirkungen auf Einnahmen und Ausgaben:

keine

b. Personalwirtschaftliche Auswirkungen:

keine

Berlin, den 06.11.2020

Bezirksbürgermeister von Dassel     Bezirksstadträtin Reiser