Drucksache - 1262/III
Wir
bitten zur Kenntnis zu nehmen: (Text siehe
Rückseite)
Vorlage – zur Kenntnisnahme – Regelmäßige Kundenzufriedenheits-Befragung im JobCenter Die Bezirksverordnetenversammlung
hat in ihrer Sitzung am 18.06.2009 folgendes Ersuchen an das Bezirksamt
beschlossen (Drucksache Nr. 1262/III): Das Bezirksamt wird gebeten, gemeinsam mit der
Geschäftsführung des Jobcenters in der Trägervertretung zu gewährleisten, dass
die Kunden des Jobcenters regelmäßig über ihre Zufriedenheit mit den Leistungen
und dem Service des Jobcenters befragt werden. Das Bezirksamt hat am 01.12.2009 beschlossen, der Bezirksverordnetenversammlung
dazu nachfolgendes als Schlussbericht zur Kenntnis zu bringen: Eine Befragung der Kunden/innen des JobCenters Berlin Mitte
über ihre Zufriedenheit mit den Leistungen und dem Service des Jobcenters
sollte nach den ursprünglichen Planungen der Geschäftsführung mit sogenannten
„Kundenkarten“ innerhalb des Jobcenters erfolgen. Dieses Vorhaben wurde jedoch
fallengelassen, weil bereits eine regelmäßige repräsentative Befragung der
Kunden und Kundinnen des Jobcenters stattfindet. Diese quartalsweise stattfindende Befragung zur
Kundenzufriedenheit wird durch das Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragung
(ZKM) der Bundesagentur für Arbeit veranlasst. Hierbei werden die Ergebnisse
der einzelnen Jobcenter Berlins nach einem Notensystem (1: sehr zufrieden, 6:
überhaupt nicht zufrieden) miteinander verglichen. Die Befragung erfolgt telefonisch und wird durch einen
unabhängigen externen Dienstleister durchgeführt. Es handelt sich um
Zufallsstichproben aus den VerBis-Datensätzen. Der sich ergebende Wert wird als
Mittelwert dargestellt (Arithmetisches Mittel). Bei den Telefoninterviews werden verschiedene Aspekte der
Kundenzufriedenheit abgefragt. So wird u.a. gefragt: Wie zufrieden waren Sie mit… -
der
Zeit, die sich Ihr Ansprechpartner zur Klärung/Erörterung Ihrer beruflichen
Situation genommen hat? -
der
Herausarbeitung Ihrer Stärken und Schwächen? -
der
Darstellung Ihrer Chancen am Arbeitsmarkt? -
der
Verständlichkeit der Antragsunterlagen? -
der
Beratung bei der Antragstellung? -
der
Bearbeitungsdauer Ihres Antrages? -
der
Beratung und Bearbeitung in Zusammenhang mit Geldleistungen insgesamt? -
der
Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen? -
den
fachlichen Auskünften der Mitarbeiter/innen? In einer Gesamtnote werden die Themenblöcke Beratung/Vermittlung,
Geldleistungen zur Sicherung des Lebensunterhaltes, Mitarbeiter/innen und
Rahmenbedingungen zusammengefasst.
Im Vergleich der Gesamtnoten aller zwölf Jobcenter Berlins belegte das
JobCenter Berlin Mitte in den Quartalen I - III/2009 jeweils den ersten Platz
(Durchschnittsnote 2,8; 2,7; 2,7). Auch in den jeweiligen Teilaspekten belegte das JobCenter
Berlin Mitte quartalsweise betrachtet
überwiegend den ersten Platz. Im Teilbereich Mitarbeiter/innen im 1. und 2. Quartal 2009 lag das JobCenter
Berlin Mitte auf Platz 2 (D-Note: 2,5; 2,4) und konnte sich zum 3. Quartal auf
den 1. Platz mit der D-Note 2,3 verbessern. Dieser Erfolg gelang auch im
Teilbereich Rahmenbedingungen (D-Note: von 2,4 auf 2,3). Die Skala der anderen Berliner Jobcenter liegt in der
Gesamtnote zwischen 2,7 – 3,2. Die Auswertung erfolgte im 1. Quartal von 150, im 2. und 3.
Quartal von jeweils 200 gegebenen Antworten. Darüber hinaus haben die Kunden/innen des JobCenters Berlin
Mitte die Möglichkeit, Kritik und Anregungen per Brief, Fax oder Mail an das
Jobcenter zu richten. Die auf hartnäckiges Drängen des Bezirksamts inzwischen
komplett überarbeitete Internetseite des Jobcenters bietet zudem über ein
Online-Formular eine besonders einfache Möglichkeit Kritik, Anregungen,
Beschwerden oder auch „Zufriedenheitsäußerungen“ vorzunehmen. Da das zuständige
Bezirksamtsmitglied als eine Art Ombudsmann automatisch eine Kopie zumindest
aller über dieses Formular eingereichten Äußerungen sowie die Antwort des
Jobcenters darauf erhält, ist sichergestellt, dass das Bezirksamt sich in der
Bewertung der Kundenzufriedenheit nicht ausschließlich auf die von der
Bundesagentur in Auftrag gegebenen telefonischen Umfragen stützen muss. Die
Zahl und der Inhalt der bisher über das Onlineformular eingegangenen Meldungen
stehen in keinem Widerspruch zu den sehr guten Werten, die das Jobcenter in den
standardisierten Umfragen erhalten hat. Rechtsgrundlage: § 13 i.V.
mit 36 BezVG Auswirkungen
auf den Haushaltplan und die Finanzplanung: a) Auswirkungen
auf Einnahmen und Ausgaben: keine
keine Berlin, den
08.12.09 Dr. Hanke von Dassel Bezirksbürgermeister Bezirksstadtrat |
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