Drucksache - 0240/3  

V

1.

Kundenmonitoring im Bereich der Abteilung Soziales und Gesundheit

Die BVV hat am 21.06.2007 Folgendes beschlossen:

Das Bezirksamt – Abteilung Soziales, Gesundheit, Umwelt und Verkehr – wird aufgefordert darzulegen, in welchen Bereichen der Abteilung Soziales und Gesundheit es gedenkt, zur Verbesserung der Angebotsqualität Kundenbefragungen durchzuführen und eine entspre­chende Planung der BVV vorzulegen.

Das Bezirksamt teilt dazu mit:

Für den Bereich Sozialamt liegen folgende Planungen vor:

Der Fachbereich 4 Soziale Dienste plant, ein Kundenmonitoring im Bereich der Senioren­betreuung durchzuführen. Dieses soll im Rahmen des ÖBS (öffentliches Beschäftigungspro­gramm) in Zusammenarbeit mit der Firma TRIAS gestaltet werden. Im Jahr 2002/2003 hat TRIAS bereits eine Umfrage für den Fachbereich unter der Themenstellung Freizeitverhalten und Lebensumstände im Bezirk Charlottenburg-Wilmersdorf erstellt. Befragt wurden Men­schen im Alter ab 60 Jahren. Um Vergleichsaussagen zu erhalten und Entwicklungstenden­zen erkennen zu können, soll auf dieser Umfrage aufgebaut werden. Aufgrund der Ergeb­nisse der Befragung sollen sowohl die Bedarfsgerechtigkeit als auch die Qualität der derzei­tigen Angebote überprüft und gegebenenfalls angepasst werden. Davon ausgehend, dass die Umsetzung des ÖBS im Herbst diesen Jahres beginnt, wird voraussichtlich im Laufe des Jahres 2008 eine Auswertung vorliegen.

Für den Bereich Eingliederungshilfe/Fallmanagement und psychisch beeinträchtigte Men­schen ist zum III. Quartal 2008 ein Kundenmonitor geplant. Die Fragebogen hierfür werden derzeit zentral von der Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales konzipiert.

Im Bereich Gesundheit wird in der Lebensmittelpersonal-Beratungsstelle seit nunmehr 4 Jah­ren eine ständige Erhebung im Sinne eines Kundenmonitorings vorgenommen.

Leider besteht ein außerordentlich geringes Interesse der Kunden daran, die schriftlich for­mulierten Fragen zu beantworten. Bei durchschnittlich 16.000 Antragstellern pro Jahr liegen bisher lediglich 223 (1,4%) ausgefüllte Fragebögen vor. Ein Muster ist in der Anlage beige­fügt.

Die Mitarbeiter müssen in der Regel aktiv mit der Bitte für das Ausfüllen des Fragebogens an die Kunden herantreten, um dann nach jeweils längerer Überredung einige Fragebögen zu­rückzuerhalten.

Die geäußerte Bürgerkritik wird sehr ernst genommen und eine Möglichkeit der Abhilfe stets intensiv diskutiert.

Zwei Punkte der Unzufriedenheit sind deutlich erkennbar und sollen hier dargestellt werden:

1.      Die Sprechzeiten der Lebensmittelpersonal-Beratungsstelle werden als nicht aus­reichend angesehen (Unzufriedenheit 30% der 223 Rückläufe)

Eine Ausweitung der Sprechzeiten wurde und wird immer wieder diskutiert und die Vor­teile gegenüber den Nachteilen abgewogen.

Die Sprechzeiten der Beratungsstelle im Gesundheitsamt sind an die Sprechzeiten des Bürgeramtes gekoppelt, damit die Gebühren dort an der Kasse eingenommen werden können. Eine Ausdehnung der Sprechzeiten wäre nur unter der Bedingung der Einrich­tung einer eigenen Geldannahmestelle möglich. Da auch die Antragsteller bevorzugen würden, nicht von der 4. Etage des Dienstgebäudes Hohenzollerndamm 174-177 in die 1. Etage zur Gebührenentrichtung gehen zu müssen, wurde die Einrichtung einer Geld­annahmestelle erwogen. Angesichts der hohen finanziellen Belastung des Bezirkes zur Einhaltung aller Sicherheitsmaßnahmen wurde diese Idee wieder verworfen.

Die Auswertung der Diskussionen über die gewünschten Öffnungszeiten ergibt, dass bis auf den Sonntag an allen Wochentagen eine Öffnungszeit von 10 Stunden gewünscht würde. Dies ist unter dem Gesichtspunkt der wirtschaftlichen Bearbeitung der Erstbeleh­rungen nach § 43 nicht umsetzbar und würde ggf. für die Antragsteller eine Einzelbera­tung notwendig machen, wenn nicht genügend andere Antragsteller für die Zusammen­stellung einer Gruppe gegeben wären (Gebührensatz für eine Gruppenbelehrung 14€, Einzelberatung 35 €).

2.      Die Wartezeit in der Dienststelle ist zu lang (Unzufriedenheit 10% der 223 Rück­läufe)

Da aus Kostengründen von den Antragstellern eine Gruppenbelehrung bevorzugt wird, ergeben sich unter Umständen Wartezeiten, bis die notwendige Personenzahl einer Gruppe erreicht ist. Dies bedeutet je nach Wochentag und Tageszeit eine unterschied­liche Wartezeit. In der Regel sind unsere Mitarbeiter jedoch bemüht, den Zeitaufwand (Wartezeit, Abferti­gung inklusive Einzahlung der Gebühren im Bürgeramt in der 1. Etage und Belehrungs­zeit) auf höchstens eine Stunde zu begrenzen.

Die geringe Bereitschaft zum Ausfüllen der Fragebögen kann als Ausdruck einer allgemei­nen Zufriedenheit gewertet werden.

Weitere Planungen liegen nicht vor.

Das Bezirksamt bittet, den Beschluss als erledigt zu betrachten.

Monika Thiemen                                                                       Martina Schmiedhofer

Bezirksbürgermeisterin                                                  Bezirksstadträtin

2.      Übertrag in ALLRIS

3.      Original und 9 Kopien sowie V an BzBmin-Büro für BA-Sitzung am 21.08.07

4.      Original nach Unterschriften ab an BVV-Büro

5.      Kopie ab an Soz 1, GesAL

6.      Listen not.

7.      SozSekr Abl.

EU BzBmin                                                                             EU SozAbtL‘in