Drucksache - 0301/4  

Die Bezirksverordnetenversammlung hat am 20.09.2012 folgendes beschlossen:

Das Bezirksamt wird aufgefordert, über den bezirklichen Internetauftritt ein permanentes Kundenmonitoring für alle Verwaltungsbereiche mit Publikumsverkehr zu installieren.

Über eine einheitliche Eingabemaske sollen folgende Kriterien angegeben sein und die Punkte 2 bis 4 mittels eines Schulnotensystems bewertbar sein:

1. Anliegen (Dienstleistungsangebot des Bezirksamtes zur Auswahl angegeben)

2. Beratung (Beratungsleistung/Beratungskompetenz)

3. Zeit (Wartezeit/Bearbeitungsdauer)

4. Zufriedenheit (gesamt).

Damit dieses System zur Verbesserung der Serviceleistungen des Bezirks angenommen wird und dadurch repräsentativ ist, wird das Bezirksamt aufgefordert,

a) auf den leistungsbeschreibenden Unterseiten des Internetauftritts jeweils einen deutlich sichtbaren Link zum Kundenmonitoring zu setzen,

b) jeder Bürgerin und jedem Bürger mit jedem Abschluss eines Anliegens einen Hinweiszettel auf das Kundenmonitoring mit dem entsprechenden Link auszuhändigen bzw. bei elektronischer Bearbeitung auf selbigen zu verweisen,

c) ergänzend in allen Bereichen mit Publikumsverkehr einen der einheitlichen Eingabemaske entsprechenden Fragebogen in Papierform an exponierten Stellen vorzuhalten.

Sollte es mit dem System ("Allris") technisch machbar sein, ist auf den bezirklichen Internetseiten auch der jeweilige Stand der Kundenzufriedenheit anzuzeigen.

Der BVV ist jährlich zum 30.06. eine nach Abteilungen und Leistungen spezifizierte Darstellung zur Kenntnis vorzulegen, erstmals zum 30.06.2013.

Das Bezirksamt teilt hierzu mit:

An der Kundenumfrage sind 35 Ämter/Einrichtungen beteiligt.

Innerhalb der ersten 4 Monate Laufzeit (März bis Juni 2013) der Online-Umfrage sind insgesamt 127 Bewertungen abgegeben worden.

Die überwiegenden Bewertungen erfolgten zum Bürgeramt (28), zu den Bibliotheken (22) und zur Elterngeldstelle (16).

Bei zwölf Ämtern/Einrichtungen liegen 0 Ergebnisse vor.

Bei fünfzehn Ämtern/Einrichtungen liegen 1 - 3 Ergebnisse vor.

Bei fünf Ämtern/Einrichtungen liegen 5 - 9 Ergebnisse vor.

Unter www.kundenumfrage.charlottenburg-wilmersdorf.de ist die detaillierte Übersicht über die Umfrageergebnisse (Stand 30.06.2013) einzusehen.

Aufgrund der Tatsache, dass die Umfrageteilnehmer/innen passiv rekrutiert werden, also auf die Online-Schaltfläche reagieren, und somit selbst die Entscheidung treffen, an der Umfrage teilzunehmen (Selbstselektion), ist davon auszugehen, dass diese in der Regel besonders am Gegenstand der Befragung interessiert sind. Deren Angaben lassen sich allerdings nicht auf die Gesamtheit der Bürger/innen, die die Bezirksverwaltung aufsuchen bzw. in Anspruch nehmen, übertragen.

Aus den genannten Gründen ist dieser Kundenmonitoring empirisch als nicht reprä-sentativ anzusehen, sondern stellt vielmehr eine Orientierung gebende Stichprobe dar.

Naumann

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