Drucksache - 0081/3  

Die BVV hat in ihrer Sitzung vom 24.01.2007 beschlossen:

Das Bezirksamt wird aufgefordert einen Bericht zu geben zu den in der Broschüre “Was kostet wo wie viel” dargestellten Bürgerbefragungen zu den Berliner Bürgerämtern (Seiten 26-28).

Hierzu nimmt das Bezirksamt wie folgt Stellung:

Die Ergebnisse des Kundenmonitorings der Berliner Bürgerämter, das im Frühjahr 2005 durchgeführt worden war und dessen Ergebnisse auf der Fachtagung der Bürgerämter im Oktober 2005 der Öffentlichkeit vorgestellt wurden, sind in der Sitzung des Aus­schusses Bürgerdienste, Wohnen und Personal am 19.1.2006 ausführlich dargestellt und diskutiert worden, nachdem das Auswertungsinstrument, mit dem die erhobenen Daten auch bezirks- und standortspezifisch ausgewertet werden können, im Dezember den Be­zirken zur Verfügung gestellt worden war. Auf das umfassende Protokoll der Ausschusssitzung wird ausdrücklich verwiesen. Dort enthaltene Ausführungen werden hier bewusst nicht wiederholt.

Im Ergebnis liegen die Zufriedenheitswerte in Charlottenburg-Wilmersdorf im mittleren Bereich auf der Skala von 1 bis 5 und überschreiten den Mittelwert von 2,5 nur in Hin­sicht auf die Zufriedenheit mit den Wartezeiten (hier 2,65). Ähnliche Ergebnisse weisen jedoch auch andere vergleichbare Innenstadtbezirke wie Mitte, Friedrichshain-Kreuz­berg, Tempelhof-Schöneberg und Steglitz-Zehlendorf auf.

Bereits in einem ersten kleineren berlinweiten Monitoring der Bürgerämter in 2002 wurden seinerzeit fast identische Zufriedenheitswerte erzielt. Parallelen liegen auch vor, wenn man die Vergleichswerte der Benchmarking-Projekte der Standesämter zum Ver­gleich heranzieht.

Hier fiel insbesondere auf, dass im Bezirk Neukölln hohe Zufriedenheits­werte deshalb erzielt wurden, weil die dortigen Kunden bereits glücklich darüber waren bei Sprach­problemen Hilfestellung erhalten zu haben.

Es drängt sich der Eindruck auf, dass es in den eher bürgerlich geprägten Bezirken ein kritischeres Publikum zu bedienen gilt, das offen­sichtlich mit einer höheren Erwartungs­haltung an die Dienstleistungsqualität der Verwaltung herangeht, als dies in anderen Bezirken der Fall ist.

Gleichwohl ist das Bezirksamt überzeugt, dass auch weiterhin an der Verbesserung der Kundenbetreuungsqualität gearbeitet werden muss und hat hierzu in Auswertung der Befragungsergebnisse auch erste konkrete Schritte unternommen, z.B. die Ausweitung der Angebote zur persönlichen Terminvereinbarung ohne Wartezeiten, sowie die ver­suchsweise Einführung einer Spätsprechstunde nach 18 Uhr und zuletzt die probeweise Öffnung an Samstagen im Verbund mit 7 anderen Bezirken. Die dauerhafte Öffnung an jedem Samstag im Standort Bürgeramt Hohenzollerndamm 177 wird ab April 2007 nunmehr eingeführt und beibehalten, sofern die Kundennachfrage ausreichend nach­haltig ist. Auch die geplante Öffnung einer zweiten Außenstelle in der Cunostraße 1 soll zu einer Qualitätssteigerung beitragen.

Darüber hinaus findet im ersten Halbjahr eine verpflichtende Schulung aller Bürger­amtsmitarbeiter und –mitarbeiterinnen zur Entwicklung eines kundenfreundlichen Leit­bildes für die Dienstkräfte in den Charlottenburg-Wilmersdorfer Bürgerämtern statt, das u.a. auch zum Ziel hat, das Kundengespräch so zu prägen, dass es durchweg leitbild­orientiert erfolgt.

Das Bezirksamt bittet darum, den o.g. Beschluss als erledigt zu betrachten.

Thiemen                                                                                             Krüger

Bezirksbürgermeisterin                                                                    Bezirksstadtrat