Drucksache - 0561/XIX  

Die BVV fasste auf ihrer Sitzung am 20.02.2013 folgenden Beschluss:

„Das Bezirksamt wird ersucht zu prüfen, inwiefern durch flexible Arbeitszeitmodelle die Öffnungszeiten von Bibliotheken und Bürgerämtern insbesondre in den Abendstunden und an Sonnabenden im Sinne der Kundenfreundlichkeit ausgeweitet werden können.“

Das Bezirksamt teilt hierzu mit der Bitte um Kenntnisnahme mit:

1.

Die Bürgerämter in Tempelhof-Schöneberg haben folgende Öffnungszeiten:

Mo       8:00 Uhr bis 15:00 Uhr

Di/Do 10:00 Uhr bis 18:00 Uhr

Mi        8:00 Uhr bis 14:00 Uhr

Fr        8:00 Uhr bis 13:00 Uhr

Das sind insgesamt 34 Wochenstunden Öffnungszeit. Innerhalb dieser Öffnungszeiten liegen die berlinweit vereinbarten Mindestöffnungszeiten aller Bürgerämter.

2.

Im Rahmen des Projektes „promi!“ –Terminmanagement in den Bürgerämtern des Bezirks Tempelhof- Schöneberg wurden vom 01. August 2012 bis 31. März 2013 umfassende Befragungen durchgeführt. Eine zentrale Fragestellung war unter anderem, ob der Kunde mit dem erhaltenen Termin zufrieden war. Zur Auswahl standen die Antworten „JA“, „NEIN, aber der Termin war für mich trotzdem ok“, „UNZUFRIEDEN“.

Die Auswertung ergab folgendes Bild:

Rund 70 % der Kunden waren demnach mit ihrem Termin zufrieden, nur 3 Prozent der Kunden unzufrieden.

Die Auswertung der Tresenstatistik ergab weiterhin, dass 95% der Kundinnen und Kunden, die ohne Termin in einem der Bürgerämter vorsprachen, einen Termin erhielten. Lediglich 5% der Kundinnen und Kunden konnte kein Termin vermittelt werden:

Außerdem hat das Terminmanagement gezeigt, dass nun die früheren weniger nachgefragten Zeiten durch die Vergabe von Terminen zu einer regelmäßigen Verteilung und somit  Auslastung in den Bürgerämtern führt. Gerade hier zeigt sich, dass das Terminmanagement an die moderne Arbeitswelt angepasst ist; die Kunden können zeitgenau und planbar bspw. auch in ihrer Mittagspause oder während eines Geschäftsgangs unsere Bürgerämter aufsuchen.

Ein Abwandern von Kunden in andere Bezirke wegen des Terminmanagements ist nicht festzustellen. Im Gegenteil: Bis zu 20% unserer Kunden kommen aus anderen Bezirken.

Im offenen Bemerkungsfeld dieser Befragung wurde nicht der Wunsch nach veränderten Öffnungszeiten formuliert.

3.

In einer weiteren repräsentativen Kundenbefragung durch das Sozialwissenschaftliche Forschungszentrum Berlin-Brandenburg e.V., welche vom 18.02.13 bis 04.04.13 in den Bezirken Marzahn-Hellersdorf, Mitte, Reinickendorf und Tempelhof-Schöneberg durchgeführt wurde, zeigte sich bezirksübergreifend: Öffnungszeiten sind für die Kundenzufriedenheit nachrangig. Von 11 Parametern, die Kunden bewerten möchten, sind die Öffnungszeiten an 7. Stelle. Wichtiger sind die Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen, die Fachkompetenz, die Wartezeit, die Verständlichkeit der Antworten, die Bearbeitungszeit, der Terminservice. Hinsichtlich der Freundlichkeit, Beratung, Verständlichkeit und des Sachverstands haben auch die Bürgerämter und das Back Office des Bezirks Tempelhof-Schöneberg hervorragende Ergebnisse erzielt (Schulnoten zwischen 1,8 und 2,1).

4.

Ergänzend sei mitgeteilt, dass es aktuell eine Arbeitsgruppe „Zeitgemäße Bürgerämter“ (auch Monitoring III) bestehend aus den Fachbereichsleitern Bürgeramt, gibt. Diese AG soll im Auftrag der Amtsleitungen unter anderem eruieren, ob und wenn ja welche einheitlichen Öffnungszeiten der Bürgerämter im Land Berlin angeboten werden sollen. Die Ergebnisse dieser berlinweiten Arbeitsgruppe haben sich wegen der Wahlvorbereitungen verzögert und werden ab Oktober dieses Jahres erwartet.

5.

Dienstleistungen des Bürgeramts werden vom Kunden in großen zeitlichen Abständen nachgefragt.

Erfahrungen aus der Vergangenheit (bspw. aus dem Innenstadtbezirk Friedrichshain-Kreuzberg) zeigen, dass der Bedarf nach sehr frühen/späten Sprechzeiten oder Sonnabendsprechzeiten nicht gegeben ist. Die Anzahl der Kunden in den Randzeiten ist abfallend, nach 18:00 Uhr kamen maximal 5 Kunden in der Stunde. Hinsichtlich der angebotenen Sprechtage am Sonnabend ist in Berlin ein Rücklauf zu verzeichnen, weil der Bedarf für dieses Angebot nicht besteht.

6.

Darüber hinaus wäre eine Erweiterung der bestehenden Öffnungszeiten mit einer massiven Erhöhung der personellen (Zwei-Schicht-Betrieb) und materiellen Ressourcen verbunden, über die die Bürgerdienste nicht verfügen. Ein verstärkter Betrieb in den Abendstunden und am Sonnabend hätte bei den vorhandenen Ressourcen eine Einschränkung des Angebots in den stark nachgefragten Mindestöffnungszeiten zur Folge.

7.

Eine Vielzahl von Leistungen (bspw. Beantragung von Führungszeugnissen, Meldebescheinigungen, Vignetten) können auch schriftlich beantragt werden und ersparen somit den Besuch des Bürgeramts.

Fazit:

Die Notwendigkeit von flexibleren Öffnungszeiten und Arbeitszeitmodellen ist nicht gegeben. Mit den Öffnungszeiten und dem Terminmanagement werden die Bür-gerämter den Bedürfnissen der Kunden insgesamt gerecht.