Der Preis für gute Verwaltung 2025 geht an den „Dokumenten-Check“ des Amts für Bürgerdienste

Das Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg ist für das Projekt „Dokumenten-Check: Einfach vorbereitet ins Bürgeramt“ mit dem Preis für gute Verwaltung 2025 ausgezeichnet worden. Oliver Kühle und Paul Huwe vom Amt für Bürgerdienste haben das Projekt in Kooperation mit der Senatskanzlei Berlin und dem CityLAB Berlin entwickelt. Am 14. November haben die beiden den Preis bei der feierlichen Verleihung in Wiesbaden entgegengenommen.

Der „Dokumenten-Check“ macht Termine im Amt einfacher, schneller und zielgerichteter: Bürger*innen haben online Zugriff auf eine interaktive, individuelle Checkliste, die zeigt, welche Unterlagen sie für ihren Termin benötigen. Außerdem wird geprüft, ob der Vorgang vielleicht sogar direkt online erledigt werden kann. Das hat zur Folge, dass die Bürger*innen sicherer und besser vorbereitet in ihre Termine beim Bürgeramt gehen und deutlich weniger Termine abgebrochen werden müssen.

Mut zu Veränderung in der Verwaltung

Entstanden ist die Idee im Rahmen des Projekts „Bürgeramt der Zukunft“. Ziel ist es, herauszufinden, welche Herausforderungen und Optimierungsmöglichkeiten es im Arbeitsalltag der Bürgerämter gibt. Durch eine Tagebuchstudie und ein Job Shadowing der Auszubildenen sowie eine Bürger*innenbefragung konnten verschiedene Bereiche identifiziert werden: Neben fehlenden technischen Vorrausetzungen und einem verbesserungsfähigen Wegeleitsystemen beklagten die Sachbearbeiter*innen außerdem, dass viele Termine abgebrochen werden müssen, da die Bürger*innen die falschen oder nicht alle notwendigen Unterlagen dabeihätten. Das führe zu Frustration auf beiden Seiten und sei nicht zufriedenstellend sowohl für die Mitarbeitenden vor Ort als auch für die Bürger*innen, die nun einen neuen Termin ausmachen müssen.

Diese Situation wollten Oliver Kühle und Paul Huwe verbessern und haben gemeinsam mit den Auszubildenen und dem CityLab Berlin den „Dokumenten-Check“ entwickelt. „Die Perspektive der Azubis ist sehr wichtig, sie bringen einen frischen Blick mit. Die Azubis sehen oft Sachen, die uns schon gar nicht mehr auffallen,“ erläutert Oliver Kühle, der bereits seit 1997 im Bereich Bürgerdienste arbeitet. „Flache Hierarchien sind mir sehr wichtig“, betont der Fachbereichsleiter. „Beim Brainstorming stehen wir alle auf einer Stufe. Jeder darf seine Meinung kundtun. Es ist einfach besser, alle miteinzubinden – das steigert die Motivation und wirkt sich positiv auf die Ergebnisse aus.“

„Man muss auch Fehler zulassen können“, ergänzt Paul Huwe, Leiter des Ausbildungsbürgeramts. „Es muss nicht immer alles direkt perfekt sein. Einfach mal machen, einfach mal ausprobieren. Die Feindetails kann man im Nachhinein immer noch anpassen. Es braucht generell mehr Mut zu Veränderung in der Verwaltung.“

Verbesserung der Bürgerdienste für alle

Für den „Dokumenten-Check“ gab es zwei Testphasen, bei denen jeweils auch die Meinung der Bürger*innen eingeholt wurde. „Beinahe alle haben den ‚Dokumenten-Check‘ benutzt und das Feedback war äußert positiv. Viele berichteten, dass sie nur dank des Tools alle notwendigen Unterlagen dabeihatten. Das Feedback war für uns sehr hilfreich und gleichzeitig ein wichtiges Signal für die Bürger*innen, dass ihre Meinung und ihre Bedürfnisse eine Rolle spielen und von uns ernst genommen werden.“

Die zweite Testphase wurde im Mai dieses Jahres abgeschlossen und lieferte beeindruckende Ergebnisse: Durch die Nutzung der Online-Checklisten mussten 25 Prozent weniger Termine abgebrochen werden. Derzeit ist der „Dokumenten-Check“ nur als Prototyp verfügbar, soll aber bald von der Senatskanzlei berlinweit eingeführt werden. Perspektivisch sollen Bürger*innen direkt einen Link zum „Dokumenten-Check“ erhalten, sobald sie einen Termin beim Bürgeramt buchen. Derzeit ist das Angebot für die Dienstleistungen „Personalausweis beantragen“, „Führungszeugnis beantragen“ und „Wohnsitz anmelden/ummelden“ verfügbar und wird auf Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Türkisch, Russisch und Arabisch angeboten. In einem nächsten Schritt wollen Oliver Kühle und Paul Huwe in Kooperation mit anderen Fachbereichen das Angebot auf weitere Dienstleistungen ausweiten wie beispielsweise Eheschließungen oder Beantragung einer Geburtsurkunde. „Es geht uns grundsätzlich immer darum, die Bürgerdienste zu verbessern.“

Visionen für die Zukunft

Mittlerweile lassen sich in Berlin einige Dienstleistungen online durchführen, etwa die An- und Ummeldung des eigenen Wohnsitzes sowie die Beantragung eines Führungszeugnisses. Derzeit nehmen allerdings nur ca. 10 Prozent dieses Angebot wahr. Oliver Kühle und Paul Huwe sehen dafür verschiedene Gründe: Viele Bürger*innen hätten Datenschutzbedenken, des Weiteren sei das online Angebot an manchen Stellen noch nicht so gut handhabbar. „Viele wissen außerdem gar nicht, wie viele Dienstleistungen mittlerweile vollständig online durchgeführt werden können.“ Auch hier kann der „Dokumenten-Check“ erste Abhilfe leisten, indem er Bürger*innen darauf hinweist, wenn ihr Termin online durchgeführt werden kann. Außerdem müsse man die Menschen auch mehr dabei unterstützen, die vorhandenen digitalen Leistungen in Anspruch zu nehmen. Das geschieht beispielsweise im Projekt „Digital-Zebra“ der öffentlichen Bibliotheken: Geschulte Mitarbeiter*innen bieten zu festen Servicezeiten kostenlose Unterstützung bei digitalen Dienstleistungen an und fördern damit die digitale Inklusion und Teilhabe in Berlin. Auch bei der Nutzung digitaler Bürgerdienste können die sogenannten Digitallots*innen unterstützen.

Die langfristige Vision sei eine Mischung aus digitalen Dienstleistungen und persönlicher Beratung vor Ort. In Dänemark, das in vielerlei Hinsicht als Vorreiter in Sachen digitale Verwaltung gilt, stagniere die digitale Beteiligung derzeit bei ca. 80 Prozent, berichten Oliver Kühle und Paul Huwe von einer Dienstreise in das Nachbarland. Die Dän*innen wünschten sich sogar eher wieder mehr persönliche Beratung. „Bei manchen Anliegen möchte man einfach nicht nur ein digitales Gegenüber.“ Oliver Kühle erläutert seine Zukunftsvision für die Bürgerdienste: „Wenn alle Dienstleistungen weitestgehend digitalisiert sind, bleibt hoffentlich wieder mehr Zeit für echte Beratung. Momentan fehlen uns dafür oft die Kapazitäten. Perspektivisch können wir dann wieder eine Rundumberatung anbieten und individuell auf die persönliche Lebenslage der Bürger*innen eingehen.“