Das Bürgeramt der Zukunft – Was geplant ist, was getestet wird

Der Besuch im Bürgeramt gilt vielen als lästige Pflicht. Das soll sich ändern – zumindest, wenn es nach Paul Huwe und seinem Team im Ausbildungsbürgeramt in der Schlesischen Straße geht. Im Rahmen des Pilotprojekts „Bürgeramt der Zukunft“, gefördert vom Bundesministerium des Innern und für Heimat und der Berliner Senatskanzlei und initiiert vom CityLAB Berlin, wird derzeit geprüft, wie moderne Bürgerdienste künftig aussehen könnten – für mehr Effizienz und bessere Bedingungen für Kund*innen und Mitarbeitende.
Um ein modernes Bürgeramt, das digital, effizient und zugleich persönlich bleibt, zu schaffen, wird getestet, welche Ideen in der Praxis funktionieren – und welche nicht.

Eine Dokumentenausgabebox wie diese in Dänemark könnte man bald auch überall in deutschen Bürgeramtern finden.

Digitalisierung: Ideen in Erprobung

Ein automatisiertes Check-in-System soll künftig helfen, die Terminplanung zu verbessern. Aktuell erscheinen rund 15 bis 25 Prozent der Bürger*innen nicht zu vereinbarten Terminen – ohne vorherige Absage. „Das ist das größte Problem“, bedauert Paul Huwe. „Da drehen Mitarbeitende erstmal drei, vier Minuten lang Däumchen, bevor klar ist: Da kommt niemand.“
Künftig sollen diejenigen, die schon vor Ort sind, per Terminal erkannt und spontan vorgezogen werden. Wer gar nicht erscheint, wird früher identifiziert. Die Vorteile sind klar: weniger Leerlauf, mehr Flexibilität, eine bessere Auslastung und höhere Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden. Erste Tests zeigen: Der neue Ablauf macht den Besuch spürbar angenehmer – für beide Seiten.
Auch die Ausgabe von Dokumenten soll unabhängiger und einfacher werden. Ähnlich wie bei Paketstationen könnten Bürger*innen künftig Ausweisdokumente an speziell gesicherten Ausgabeboxen selbst abholen – unabhängig von den Öffnungszeiten.

Auch diese dänischen Check-in-Schalter dienen als Vorbild.

Lernen von Dänemark: Ideen übernehmen, Fehler vermeiden

Wichtige Impulse für diese Ansätze erhielt die Projektgruppe bestehend aus Matthias Hartung, Amtsleiter Bürgerdienste, Oliver Kühle, Fachbereichsleiter Bürgerämter und Paul Huwe, Leiter Ausbildungsbürgeramt bei einem viertägigen Besuch in Dänemark, das als Vorreiter in der digitalen Verwaltung gilt. Vor Ort informierten sich die Projektverantwortlichen über bestehende Lösungen – und deren Praxistauglichkeit. „Man muss ja nicht alles neu erfinden, wenn es bereits funktionierende Konzepte gibt“, so der Leiter des Ausbildungsbürgeramts. Dabei wurde deutlich: Nicht alles, was technisch machbar ist, wird auch genutzt. So zeigte sich etwa, dass Bürger*innen Angebote zur Dokumentenabholung nach 20 Uhr kaum wahrnehmen – während die Kosten für Zugang, Überwachung und Sicherheit nachts unverhältnismäßig hoch ausfallen. Dieses Wissen fließt direkt in die Friedrichshain-Kreuzberger Planungen ein: Eine Dokumentenausgabe innerhalb des Gebäudes – einfach, flexibel und sicher – erweist sich als die wirtschaftlich sinnvollere Lösung.

Trotz aller Digitalisierung bleibt aber eines wichtig: der PERSÖNLICHE Kontakt zu den Menschen. Geplant ist daher eine Mischung aus digitalen Terminals und einem weiterhin besetzten Empfangstresen sowie einem analogen Ausgabeschalter. Auch bei Rückfragen oder Problemen sollen Bürger*innen weiterhin auf direkte Hilfe zählen können.

Räume neu gedacht

Im Rahmen des Projekts wird aktuell an einem umfassenden Neugestaltungskonzept gearbeitet. Ein Einrichtungsspezialist wurde damit beauftragt, ein modernes, zeitgemäßes Raumkonzept zu entwickeln, das auf helle Farben, eine ruhige Atmosphäre und ein offenes, einladendes Raumgefühl setzt. Ziel ist es, das Bürgeramt nicht nur funktionaler, sondern auch deutlich angenehmer und bürgerfreundlicher zu gestalten.
Zur besseren Orientierung im Gebäude wird außerdem ein neues Wegeleitsystem entwickelt. Dafür wurde eine externe Spezialistin hinzugezogen, um die Wegeführung klar, logisch und barrierearm zu gestalten.
Auch die Wartebereiche sollen deutlich aufgewertet werden. Geplant sind bequemere Sitzgelegenheiten, eine freundlichere Raumgestaltung und zusätzliche Angebote wie etwa ein Snackautomat, der insbesondere bei längeren Wartezeiten für mehr Komfort sorgt.
Für Familien wird es auch einen eigenen Familienwartebereich geben mit Spielmöglichkeiten.
Ein weiterer Bestandteil der baulichen Maßnahmen ist die grundlegende Sanierung der Sanitäranlagen, inklusive der kompletten Strangsanierung.

Das Kiezbürgeramt unterwegs in Berlin

Kiezbürgeramt – flexibel vor Ort

Die Vision eines modernen, bürgernahen Bürgeramts beschränkt sich nicht auf den festen Standort – sie geht weit darüber hinaus. Seit Mai ist das Team auch mobil in Berlin mit dem Kiezbürgeramt unterwegs und bringt mit einem vollständig ausgestatteten „Bürgerkoffer 2.2“ zentrale Dienstleistungen direkt zu den Menschen, ganz nach dem Motto: Stadt. Mensch. Amt – direkt im Herzen unseres Kiezes.

Der Koffer enthält sämtliche technische Komponenten, die für die Bearbeitung aller Anliegen im Bürgeramt vor Ort benötigt werden: Laptop, Flachbettscanner, Tintenstrahldrucker, ein V-Änderungsterminal, einen Fingerabdruckscanner, ein Unterschriftenpad, ein Smartphone für (Pass-)Fotos, Router, USB-Ethernet-Adapter, USB-Hub sowie ein robuster Trolley für den Transport. Damit lässt sich das gesamte Spektrum der klassischen Bürgeramtsleistungen mobil anbieten – von der Beantragung von Ausweisdokumenten über Meldebescheinigungen und Führungszeugnisse bis hin zu Führerscheinen. Im Vordergrund steht beim Konzept des Kiezbürgeramtes niedrigschwellig mit den Menschen in Kontakt zu kommen!

Das mobile Angebot wurde bereits erfolgreich an mehreren Orten erprobt, unter anderem im Urban-Krankenhaus, auf der re:publica, bei der Industrie- und Handelskammer sowie in der Zentrale der BVG. Besonders Berufstätige mit unregelmäßigen Arbeitszeiten, wie zum Beispiel Busfahrer*innen und Krankenpflegende, profitieren von diesem Service. Da die Dienstpläne oft erst kurzfristig vorliegen, sind klassische Termine schwer planbar. Wenn das Bürgeramt direkt an den Arbeitsplatz kommt, entlastet dies auch die stationären Bürgerämter.
In Zukunft soll das Angebot weiter ausgebaut werden. Im Rahmen der 51. Berliner Seniorenwoche wird das mobile Bürgeramt in mehreren Begegnungsstätten ohne Anmeldung präsent sein. Auch am Karrieretag in der East-Side-Mall wird es vertreten sein – mit zwei Koffern: Einer dient der regulären Bearbeitung von Anliegen, der zweite zeigt in einer Testumgebung, wie der Ablauf funktioniert. Interessierte können hier selbst ausprobieren, wie ein mobiler Antrag gestellt wird und bekommen Einblick in die Tätigkeit als Sachbearbeiter*in. Zusätzlich ist ein Einsatz am Digitaltag in der Bezirkszentralbibliothek Pablo Neruda geplant – ebenfalls offen und ohne vorherige Terminbuchung.

Paul Huwe, Leiter des Ausbildungsbürgeramtes, stolz vor seinen Bürgerkoffern 2.0

Zukunft gestalten, Alltag verbessern

Paul Huwe: „Ich freue mich darauf, mit meinem Team die Zukunft zu gestalten und den Alltag im Bürgeramt der Zukunft zu verbessern.“ Das Pilotprojekt läuft zunächst bis zum Jahr 2028. In regelmäßigen Halbjahresberichten wird dokumentiert, wie sich die erprobten Maßnahmen in der Praxis bewähren – was funktioniert, was verbessert werden kann und welche Innovationen sich als tragfähig erweisen.
Ziel ist es, die erfolgreich getesteten Konzepte und Technologien nach Abschluss des Projekts bundesweit zu übernehmen. So sollen Bürgerämter entstehen, die nicht nur effizient und modern arbeiten, sondern zugleich konsequent an den Bedürfnissen der Bürger*innen orientiert sind.
Im Mittelpunkt steht dabei ein klarer Anspruch: mehr Servicequalität für die Bevölkerung, bessere Arbeitsbedingungen für die Mitarbeitenden – und damit ein zukunftsfähiges Modell für eine öffentliche Verwaltung, die nahbar, digital und leistungsfähig ist.