Drucksache - VII-0253  

Siehe Anlage

Bezirksamt Pankow von Berlin                                                                                                  04.03. 2014

An die

Bezirksverordnetenversammlung              Drucksache-Nr.:
 

              in Erledigung der

              Drucksache Nr.: VII-0253

Vorlage zur Kenntnisnahme

für die Bezirksverordnetenversammlung gemäß § 13 BezVG

Schlussbericht

Kontinuierliches Kundenmonitoring für Pankow

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

In Erledigung des in der 19. Sitzung am 11.12.2013 angenommenen Ersuchens der Bezirksverordnetenversammlung - Drucksache VII - 0253

"Das Bezirksamt Pankow von Berlin wird ersucht zu prüfen, wie im Rahmen des bezirklichen Internetauftritts ein kontinuierliches Kundenmonitoring für alle Verwaltungsbereiche mit Publikumsverkehr installiert werden kann.

Hierzu sollen über eine abteilungsübergreifende einheitliche Eingabemaske, die im WorldWideWeb zur Verfügung gestellt wird, folgende Aussagen über die Bearbeitung von Vorgängen im Bezirksamt erfasst werden:

1. Vorgang/ Anliegen (gesamtes Dienstleistungsangebot des Bezirksamtes in einer Auswahlliste)

2. Zufriedenheit mit der Beratung (Schulnoten 1..5

3. Zufriedenheit mit der Warte-/ Bearbeitungszeit (Schulnoten 1..5)

4. Warte-/ Bearbeitungszeit (jeweils gesondert, absolut)

5. Problemlösungskompetenz des Sachbearbeiters (Schulnoten 1..5)

6. Vorgang/ Anliegen abschließend bearbeitet (ja/nein)

7. Zufriedenheit insgesamt (Schulnoten 1..5)

8. Anmerkungen/Kommentare/Hinweise (Freies Textfeld)

Um dieses System zum Monitoring und perspektivisch zur Verbesserung der Servicequalität zu etablieren und die einzelnen Angaben einer statistischen Relevanz zuzuführen, wird das Bezirksamt weiterhin ersucht:

• auf den leistungsbeschreibenden Unterseiten des Internetauftritts des Bezirksamtes jeweils einen deutlich sichtbaren Link zum Kundenmonitoring zu setzen,
• jedem Bürger nach Abschluss eines Termins im Bezirksamt einen Hinweiszettel auf das Kundenmonitoring mit dem entsprechenden Link auszuhändigen bzw. bei elektronischer Bearbeitung auf selbigen zu verweisen,
• in allen Bereichen mit Publikumsverkehr  einen der einheitlichen Eingabemaske entsprechenden Fragebogen in Papierform und einen dezidierten Briefkasten für die Antworten an exponierten Stellen vorzuhalten.

Den Belangen des Datenschutzes ist bei der technischen Umsetzung entsprechend Rechnung zu tragen.

Der BVV ist jährlich zum 30.06. eine nach Abteilungen und Leistungen spezifizierte statistisch aufbereitete Darstellung zur Kenntnis vorzulegen, erstmals zum 30.06.2014."

wird gemäß § 13 Bezirksverwaltungsgesetz berichtet:

Technisch könnte ein kontinuierliches web-basiertes Kundenmonitoring im Rahmen des für den bezirklichen Internetauftritt geplanten Umstiegs auf das neue Redaktionssystem Imperia 9 realisiert werden. Unter Nutzung eines Umfrage-Moduls könnten wesentliche Aspekte des im BVV-Beschluss genannten Spektrums abgefragt und datentechnisch ausgewertet werden. Die Umgestaltung des Auftritts (Relaunch) unter www.berlin.de/pankow befindet sich derzeit in der Vorbereitungsphase und soll innerhalb eines Jahres abgeschlossen sein. Grundsätzlich erscheint die Einführung eines Kundenmonitorings nach der Intention des BVV-Beschlusses in diesem Kontext als technisch machbar.

Eine Auswahlliste über das gesamte Dienstleistungsangebot des Bezirksamtes (zurzeit ca. 280 externe Produkte, die teilweise mehrere Dienstleistungen bündeln) erscheint in Bezug auf Übersichtlichkeit und Anwendbarkeit problematisch.

Inhalte eines freien Textfeldes können nicht maschinell ausgewertet werden und liefern keine valide Datenbasis, weshalb ein Freitext als nicht zielführend eingeschätzt wird.

Eine Verknüpfung mit den leistungsbeschreibenden Unterseiten des Auftrittes durch einen deutlich sichtbaren Link wäre technisch möglich.

Obwohl die technische Umsetzung eines web-basierten Kundenmonitorings weitgehend möglich erscheint, kann das Bezirksamt die darüber hinausgehenden erforderlichen Auswertungen der elektronisch und analog zu erhebenden Datenblätter aus allen Bereichen mit Publikumsverkehr mit dem vorhandenen Personal ohne Vernachlässigung anderer Aufgaben nicht bewerkstelligen. Eine Konzentration auf die Umsetzung des BVV-Beschlusses würde bei gleichbleibendem Personalbestand die Kundenzufriedenheit verschlechtern und damit die Intention des Beschlusses konterkarieren.

Das von der BVV gewünschte Kundenmonitoring kann nur dann installiert werden, wenn das dafür erforderliche Personal zusätzlich zur Verfügung gestellt, finanziert und nicht auf das Personalzielzahlkonzept 2012-2016 angerechnet wird.

Haushaltsmäßige Auswirkungen

Keine

Gleichstellungs- und gleichbehandlungsrelevante Auswirkungen

Keine

Auswirkungen auf die nachhaltige Entwicklung

Keine

Kinder- und Familienverträglichkeit

Keine Auswirkungen

Matthias Köhne

Bezirksbürgermeister