Drucksache - VI-0831  

Siehe Anlage

2

Bezirksamt Pankow von Berlin                                                                                                  .2012

An die

Bezirksverordnetenversammlung                                                                      Drucksache-Nr.:
 

                                                                                                                              in Erledigung der

                                                                                                                              Drucksache Nr.VI-0831

Vorlage zur Kenntnisnahme

für die Bezirksverordnetenversammlung gemäß § 13 BezVG

Schlussbericht

Betreff:                Rückrufservice

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

In Erledigung der in der 28.Sitzung am 11.11.2009 angenommenen Beschlussempfehlung der Bezirksverordnetenversammlung – Drucksache Nr.: VI-0831 -

Betreff: Rückrufservice

„Die BVV möge beschließen:

1.               Das Bezirksamt wird ersucht zu prüfen, ob die Möglichkeit besteht, einen Rückrufservice für Bürgerinnen und Bürger einzurichten. Ziel soll es sein, Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit zu geben, zurückgerufen zu werden, wenn es ihnen nicht gelingt Mitarbeiterinnen des Bezirksamtes telefonisch zu erreichen. Sei es, weil sie außerhalb der Sprechzeiten anrufen oder der Anschluss dauernd besetzt ist.

2.              Der Rückrufservice sollte u. a. folgenden Kriterien (keine Ausschlusskriterien) entsprechen:

              a) der Service ist optional für die Bürgerinnen und Bürger,

              b) wählen Bürgerinnen und Bürger einen Anschluss an der besetzt ist, werden sie 

                 automatisch zur Rückruffunktion weitergeleitet,

              c) die Rückruffunktion sollte auch bei Rufnummernunterdrückung möglich sein,

              d) der Rückruf sollte werktags innerhalb von 48 Stunden erfolgen,

              e) der Rückruf sollte durch die angewählte Mitarbeiterin erfolgen.

3.              Die Prüfung soll weiterhin die finanziellen Auswirkungen eines solchen Rückrufservices darstellen.

4.              Das Ergebnis der Prüfung ist, vor Abgabe eines Schlussberichtes, dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Eingaben, Wohnen, Bürgerdienste zur fachlichen Beratung und dem Ausschuss für Finanzen, Immobilienmanagement und Personal zur Beratung der finanziellen Auswirkungen bis zum 02.Dezember 2009 zu übergeben.“

wird gemäß § 13 Bezirksverwaltungsgesetz berichtet:

Am 15.06.2012 wurde durch das Amt für Bürgerdienste der Vertrag über die Teilnahme am Bürgertelefon 115 mit dem ITDZ geschlossen. Seitens des ITDZ wird die Beauskunftung von telefonischen Bürgeranfragen auf Basis der Inhalte der Berliner Dienstleistungsdatenbank (DLDB) übernommen.

Das Call-Center des ITDZ ist Montag bis Freitag von 07.00 -18.00  Uhr für den Bürger erreichbar und garantiert derzeit als Service, dass 75 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden und 65 % der Anliegen der Anrufer bei Erstkontakt abschließend bearbeitet werden.

Anfragen, die mit dem Inhalt der DLDB nicht beantwortet werden können, werden vom ITDZ Berlin telefonisch an den Fachbereich Bürgerdienste weitergeleitet.

Hierzu hat das Amt für Bürgerdienste sich verpflichtet

Montag              08.00 – 15.00 Uhr

Dienstag              10.00 – 17.00 Uhr

Mittwoch              08.00 – 13.00 Uhr

Donnerstag              10.00 – 17.00 Uhr

Freitag              08.00 – 13.00 Uhr

die  Erreichbarkeit der Bürgerämter als qualifizierte Anlaufstelle zu garantieren.

Bei etwaiger Nichterreichbarkeit wird vom ITDZ Berlin eine E-Mail mit dem Namen, Telefonnummer und dem Anliegen des Anrufers an das Amt für Bürgerdienste versendet. Seitens des Amtes für Bürgerdienste besteht dann die vertragliche Verpflichtung den jeweiligen Bürger innerhalb von 24 Stunden (d.h. nach spätestens zwei Arbeitstagen) zurückzurufen.

Auf Grund technischer Probleme konnte der Leistungsbeginn nicht zum 1. August 2012 erfolgen, sondern wird erst per 01.01.2013 umgesetzt werden.

Wir bitten die Drucksache damit als erledigt zu betrachten.

Haushaltsmäßige Auswirkungen

Die Finanzierung des Standardservice Bürgertelefon 115 ist bis 2015 sichergestellt. Die dann entstehenden Kosten sind gegenwärtig nicht bezifferbar.

Gleichstellungs- und gleichbehandlungsrelevante Auswirkungen

keine

Auswirkungen auf die nachhaltige Entwicklung

keine

Kinder- und Familienverträglichkeit

entfällt

Matthias Köhne                                                                      Dr. Torsten Kühne

Bezirksbürgermeister                                                     Bezirksstadtrat für Verbraucherschutz,

                                                                                                  Kultur, Umwelt und Bürgerservice