Drucksache - 2152/VIII  

Frage 1: Wie bewertet das Bezirksamt die aktuelle Situation der Bürgerämter im Bezirk, u.a. in Bezug auf die Öffnungszeiten, Wartezeiten, Angebotsausfälle, Standortsituationen, etc.?

Der Infektionsschutz der Bürgerinnen und Bürger sowie der Mitarbeitenden ist in diesen Zeiten oberstes Prinzip. Aufgrund der räumlichen Gegebenheiten – nämlich die Dienstleistungserbringung in Großraumbüros – können zur Einhaltung der gebotenen Abstandsregeln nicht alle Bedienarbeitsplätze gleichzeitig genutzt werden. Die Mitarbeitenden arbeiten daher im Modell der Wechselarbeit; und zwar Montag bis Freitag von 7 Uhr bis 12 Uhr sowie von 12.30 Uhr bis 17.30 Uhr. Dadurch konnte eine Ausweitung der wöchentlichen Öffnungszeiten auf insgesamt 50 Stunden erreicht werden. Die aktuellen Wartezeiten in den Bürgerämtern können vernachlässigt werden. Ein Zutritt zum Bürgeramt ist zudem erst unmittelbar vor einem Termin möglich, um Menschenansammlungen in den Wartebereichen der Bürgerämter zu vermeiden. Eine besondere Herausforderung stellt zudem die Einarbeitung der seit dem 01.07.2020 neu eingetretenen sieben neuen Kolleginnen und Kollegen dar. Erfreulicherweise sind zwar sämtliche Sachbearbeitungsstellen besetzt, eine spürbare Erhöhung des Terminangebotes stellt sich jedoch erst nach der abgeschlossenen Einarbeitung ein – diese kann bis zu sechs Monate in Anspruch nehmen.

Die erhebliche Zahl der pandemiebedingt in den letzten Monaten ausgefallenen Termine und die weiter bestehenden Terminengpässe erfordern eine erhebliche Steigerung der schriftlichen Antragsmöglichkeiten. Hierüber werden die Bürgerinnen und Bürger jederzeit informiert. Die Erledigung der jeweiligen Anliegen erfolgt auf diesem Weg oft sogar schneller, da dies bereits in der Zeit, die sonst für eine Terminbuchung aufgewendet werden müsste, erfolgen kann. Zwangsläufig stieg dadurch in den letzten Monaten die Fallzahl der im BackOffice-Bereich zu erledigenden Tätigkeiten enorm an. Mangels eines eigenen BackOffice-Bereiches und aufgrund der schwierigen Lüftungssituation im Bürgeramt Helle Mitte, fungiert dieses derzeit ausschließlich als BackOffice-Bereich. Dabei werden insbesondere sämtliche schriftlich oder elektronisch eingehende Anträge oder Anfragen bearbeitet und die telefonische Hotline-Nummer bedient. Das Bürgeramt Biesdorf-Center ist nach Abschluss der lärmintensiven Umbauarbeiten seit dem 24.06.2020 geöffnet – auch hier findet pandemiebedingt das oben beschriebene Modell der Wechselarbeit Anwendung.

Eine Terminbuchung ist über die Servicenummer (030) 115 oder das Internet möglich. Die bezirkliche Hotline-Nummer ermöglicht die Klärung individueller Notsituationen. Dabei kommt es jedoch zu erheblichen Wartezeiten. Eine Ausweitung der Bedienung der telefonischen Hotline-Nummer hätte jedoch zur Folge, dass die entsprechenden Mitarbeiten in der Terminbearbeitung im FrontOffice nicht zur Verfügung stünden.

Frage 2: Welche Maßnahmen ergreift das Bezirksamt, um die Situation in den Bürgerämtern zu verbessern?

Als erste Maßnahme wurde bereits das Zeitfenster eines Termins von 12 auf 10 Minuten gesenkt, dadurch können statt 5 stündlich 6 Termine angeboten werden.

Zudem wird mit Hochdruck an der Öffnung des Bürgeramtes Helle Mitte gearbeitet – dem stand bisher die nur unzureichende Lüftungsmöglichkeit entgegen. Da nun mit der Einstellung einer neuen Mitarbeiterin zum 01.07.2020 als bezirkliche Brandschutzbeauftragte die langjährige Stellenvakanz besetzt werden konnte, gibt es auch hier Bewegung. Die Beseitigung der bei der umgehend gemeinsam durchgeführten Begehung festgestellten Mängel sowie die Umsetzung notwendiger Maßnahmen, um die Brandschutztür als Lüftung nutzen zu können, sind beauftragt.

Ebenfalls befindet sich aktuell die berlinweit geforderte Ausweitung der Öffnungszeiten (außerhalb des Modells der Wechselarbeit) auf mindestens 35 Wochenstunden in Umsetzung; nach Erarbeitung eines mit den Beschäftigten abgestimmten Öffnungszeitenmodells laufen aktuell die Beteiligungsverfahren der Beschäftigtenvertretungen. Ebenso befindet sich ein temporärer eigener BackOffice-Bereich im Aufbau – bis zu dessen Einrichtung mit 6 zusätzlich einzurichtenden befristeten Beschäftigungspositionen soll nach schnellstmöglicher Öffnung des Bürgeramtes Helle Mitte zukünftig das Bürgeramt Marzahner Promenade teilweise als BackOffice dienen. Die Öffnungszeiten würden hier zwar herabgesetzt werden, allerdings können im flächenmäßig erheblich größeren Bürgeramt Helle Mitte deutlich mehr Beschäftigte gleichzeitig im FrontOffice tätig sein. Dadurch kann die Terminkapazität deutlich erhöht werden. Weiter sollen zukünftig Personaldokumente ausschließlich an den jeweiligen Info-Tresen ausgegeben werden – allerdings wird auch hierfür weiterhin ein Termin benötigt. Dieser soll, wenn möglich, bereits bei Beantragung des jeweiligen Dokuments vereinbart werden.

Frage 3: Wann ist mit einer spürbaren Entlastung in den Bürgerämtern zu rechnen?

Es ist davon auszugehen, dass zunächst mit Öffnung aller drei Standorte eine Entlastung eintritt. Eine weitere Verbesserung wird die Ertüchtigung eines eigenen BackOffice-Bereiches bringen. Auch der endgültige Abschluss der Umbauarbeiten im Bürgeramt Biesdorf-Center – voraussichtlich Ende Oktober 2020 – ermöglicht eine Erhöhung der gleichzeitig im FrontOffice nutzbaren Bedienarbeitsplätze.

Thomas Braun

Bezirksstadtrat für

Bürgerdienste und Wohnen