Drucksache - DS/1707/V  

Das Bezirksamt bittet die BVV, Folgendes zur Kenntnis zu nehmen:

 

Das Bezirksamt hat in seiner Sitzung am 17. Januar 2006 die Einrichtung des Lichtenberger Bürgertelefons in der Abteilung Bürgerdienste und Soziales beschlossen.

Bis zum Vorliegen eines bebuchbaren Produktes im Rahmen der Kosten- und Leistungsrechnung erfolgt die Kostenzuordnung analog des Probebetriebes.

Das Personal wird unbefristet zugeordnet. Die Rufnummer 90296 7800 ist als einheitliche Einwahl den Bürgerinnen und Bürgern in geeigneter Form zur Kenntnis zu geben.

Die Angebotspalette des Bürgertelefons sollte durch weitere Fachbereiche/LuV’s genutzt werden.

 

- Begründung siehe Anlagen -

 

 

Berlin,

 

 

Emmrich                                                                     W. Nünthel

Bezirksbürgermeisterin                                              Bezirksstadtrat für Bürgerdienste

                                                                                    und Soziales

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                           

 

BA Lichtenberg                                                                                                               Anlage

LuV BüDWohnen

LuV-Leiter                                 Berlin, 03. Januar 2006

 

 

 

 

Analyse

des Probebetriebes des Bürgertelefons Lichtenberg zum 31. Dezember 2005

 

Mit der Übernahme der zentralen Telefonvermittlung durch das ITDZ und der damit verbundenen Aufgaben der Telefonzentrale des Bezirkes sowie der stetig steigenden Telefonanrufe in den Bürgerämtern hat sich das Bezirksamt Lichtenberg entschieden, probeweise ein Bürgertelefon einzurichten und zu testen.

 

Die Räumlichkeiten der Telefonzentrale sowie die gesamte Technik, Telefonanlage, PC wurde vom IT-Bereich in das LuV Bürgerdienste überführt. Im April 2005 begann der Probebetrieb mit fünf Mitarbeiter/innen.

 

 

Die Tätigkeiten im Bürgertelefon umfassen z.Z. folgende Arbeitsaufgaben:

 

ð      Erteilung von Auskünften und Informationen über vorzulegende antragsbegründete Unterlagen für die Erledigung des Anliegens/Antragstellung sowie über Gebühren usw.

ð      Klärung von Zuständigkeiten auf Bezirksebene und Landesebene

ð      Erteilung von Informationen über Angebote, Standorte und Öffnungszeiten von Einrichtungen des Bezirksamtes

ð      Mitwirkung bei der Einpflege von Änderungen und neuen Daten in die für den Gebrauch spezifisch angelegten Datenbanken

 

Das  Bürgertelefon ist wie folgt erreichbar:

 

Montag                                    08.00 Uhr bis 17.00 Uhr

Dienstag                                 08.00 Uhr bis 19.00 Uhr

Mittwoch                                 08.00 Uhr bis 17.00 Uhr

Donnerstag                            08.00 Uhr bis 19.00 Uhr

Freitag                                    08.00 Uhr bis 15.00 Uhr

 

 

Außerhalb dieser Zeiten ist ein Anrufbeantworter geschaltet, um Rückrufe  tätigen zu können.

 

Die Mitarbeiter des Bürgertelefons nutzen für ihre Tätigkeit das Infosystem mit seinen zahlreichen Informationen zur Beratung über die in den Bürgerämtern angebotenen Dienstleistungen.

Um eine qualifizierte telefonische Beratung zu gewährleisten, wurde ein Hauptsachbearbeiter als ständiger Ansprechpartner für die Mitarbeiter eingesetzt. Zahlreiche interne Schulungen u.a. zu solchen Schwerpunkten, wie Ausweis- und Passangelegenheiten, An-, Um- und Abmeldungen usw. sichern die Auskunftsfähigkeit der Dienstkräfte. Gesetzesänderungen, Verfahrensänderungen u.ä. werden den Mitarbeitern/innen umgehend durch diesen vermittelt. Bei Fragen und fachlichen Problemen steht er ihnen zur Verfügung.

 

Die Mitarbeiter/innen besuchten an der Verwaltungsakademie den Kurs „Kommunikation am Telefon – Beratung“ um qualitätsgerecht auf die Wünsche der Bürger reagieren zu können.

 

Ein wesentliches Ergebnis dieser Tätigkeit ist die Entlastung der Bürgerämter von telefonischen Auskünften und Anfragen, da die öffentlich bekannten Telefonnummern der Bürgerämter auf das Bürgertelefon umgeleitet werden. Damit ist sichergestellt, dass Beratungen am Infotresen spürbar schneller erfolgen können.

 

Die Terminvergabe für die Bürger erfolgt nun konzentriert über das Bürgertelefon. Vorrangig geht es dabei um die Vergabe von Terminen für die Mittwochs-Terminsprechstunden. Wöchentlich werden ca. 50 Termine für die Bürgerämter vergeben und koordiniert. Bei Ausschöpfung dieser Termine und für solche an  anderen Arbeitstagen gibt es pro Bürgeramt einen festgelegten Ansprechpartner, der dann diese Terminkoordination übernimmt. Der Bürger wird bereits bei der Terminvergabe über die erforderlichen Unterlagen zu seinem Anliegen informiert. Es zeigt sich, dass gerade dieser Service an Bedeutung gewinnt.

 

Die einheitliche Telefonnummer 90296 7800 wurde in allen einschlägigen Veröffentlichungen innerhalb des Bezirksamtes, amtlichen Telefonbüchern, im Internet und Intranet sowie auf den Bürgeramtsflyern veröffentlicht.

Die statistischen Zahlen zeigen, dass der Service des Bürgertelefons sehr gut angenommen wird (siehe Anlage 1 - 4). Durchschnittlich werden im Monat ca. 3 500 Anrufe getätigt. Dabei wurden 91 % durch die Mitarbeiter des Bürgertelefons beantwortet, lediglich 7 % werden an ein Bürgeramt weiter verbunden und sogar nur 1 % an ein Fachamt.

 

Aufgrund der Einstellung des durch den ITDZ angebotenen Sprachdialogsystems (SDS) ab April 2006, ein Service der dem Bürger ermöglicht nachzufragen, wann und wo sein Personaldokument (Pass und Ausweis) bereitliegt, prüfen wir, diesen Service über das Bürgertelefon selbst anzubieten.

 Die voraussichtliche Einstellung von SDS erfolgt aus Kostengründen ab Januar 2006. Die Weiterführung dieses Dienstes vom ITDZ kostet nach bisherigen Informationen dem Bezirk für 3 Jahre 75 060,00 €. Mit Einführung der neuen Einwohnermeldesoftware „MESO“ ist dieses auch in Eigenregie angedacht. Durch die erweiterten Sprechzeiten des Bürgertelefons gegenüber den Bürgerämtern wäre dies sicher eine bürgerfreundliche Lösung und somit kann der durch SDS eingeführte Standard beibehalten werden.

 

Zu prüfen ist eine Erweiterung der Aufgaben des Bürgertelefons durch die Beantwortung der zahlreich eingehenden E-Mails im Bürgeramtspostfach. Das ist nach entsprechender Qualifizierung der Mitarbeiter durchaus denkbar.

 

 

Einbindung der Leistungen des Bürgertelefons in die Kosten- und Leistungsrechnung des Bezirkes:

 

Eine endgültige Entscheidung ist im Rahmen der Kosten- und Leistungsrechnung erforderlich, da das Bürgertelefon z.Z. kein Produkt darstellt. Die Änderung der Bezugsgröße für das Jahr 2005 wurde durch die Geschäftsstelle Produktkatalog im laufenden Jahr abgelehnt. Für die nächste Version 2007 erfolgt auf unsere Initiative eine erneute Prüfung.

 

Die Personalkosten und Sachkosten der Mitarbeiter des Bürgertelefons werden im Rahmen des Probebetriebes über einen eingerichteten Umlagenkostenträger auf das Bezirksamt als Durchschnitt gebucht und damit dem bezirklichen politischen Willen entsprechend eine ungerechtfertigte Benachteiligung des LuV BüDWohnen vermieden. Da keine Mengenbuchungen möglich sind, können keine Stückkosten ermittelt werden.

Unser Vorschlag ist, ausgehend vom Produkt 78 368 „Allg. Auskunft“ (Median 1,96 €) und dem Produkt 78 467 „Beratung“ (Median 12,82 €) einen Mittelwert zu bilden, hier 6,72 €. Diesen Preis als Ansatz für ein neu zu schaffendes Produkt (evtl. Bürgertelefon genannt) mit der durchschnittlichen Anruferzahl 3 000 pro Monat ergäbe einen monatlichen Ertrag von 20 160,00 €. Die Personalkosten (im Durchschnitt Vgr. VII = 2 923,00 €/Monat/Mitarbeiter) betragen für fünf Mitarbeiter/innen im Monat 14 615,00 €. Mit dem Stückkostenpreis von 6,72 € wären die derzeitigen Kosten in Eigenerwirtschaftung zu realisieren.

 

Die Verrechnung müsste bis zur Öffnung dieser  Möglichkeit – wie bisher – beibehalten werden.