Susanne Bohm berichtet aus Kopenhagen

Susanne Bohm

Susanne Bohm

Hej!

Für mich geht’s ab 24.10. für 4 Wochen nach Kopenhagen in die KØBENHAVNS KOMMUNE in den Borgerservice. Mit 2-jähriger Verzögerung kann es nun endlich losgehen. Als Stabstelle Personal im Amt für Bürgerdienste bin ich auch an Organisationsabläufen eng beteiligt und steuere Prozesse rund um unser Personal mit.
Mein Arbeitspaket für die 4 Wochen in Kopenhagen
ist sehr umfangreich. So möchte ich dort im Bereich des Bürgerservice in Kopenhagen ganz viel kennenlernen. Was macht Kopenhagen, damit die Mitarbeitenden und die Bürger:innen in den Bürgerämtern zufrieden sind? Wie sieht es dort mit der Fluktuation aus? Wie weit ist die Digitalisierung vorangeschritten? Wie schnell bekommt man einen Termin, wenn man einen neuen Pass benötigt? Fragen über Fragen :-)

Ich bin sehr gespannt was mich erwarten wird und werde berichten…

Außenansicht Dienstgebäude

Außenansicht Dienstgebäude

Og så går det løs (Und es geht los)

Pünktlich ging es am Sonntag vom Berliner Hauptbahnhof über Hamburg nach Kopenhagen.
Liest sich ganz einfach aber die Anreise war doch etwas schwieriger für mich, da ich mir erst kurz vor der Abreise einen Bänderriss zugezogen habe. Ich bin also mit Krücken nach/in Kopenhagen.

Und da war ich nun pünktlich am Montagmorgen im Dienstgebäude des Borgerservice Kopenhagen in der Nyropsgade 7 nicht weit vom Tivoli und Hauptbahnhof gelegen.
Im Erdgeschoss befindet sich das größte Bürgeramt der Stadt.
Mein Arbeitsplatz liegt in der 4.Etage im Großraumbüros des Entwicklungsteams.
Ich wurde sehr herzlich begrüßt durch meinen Tutor Christian und vom gesamten Team. Was gleich auffällt, die helle freundliche Atmosphäre und die Tatsache, dass man sich hier duzt. Alle tragen Namensschilder mit ihrem Vornamen, welches ich auch zur Begrüßung erhalten habe.
Das Großraumbüro ist übersichtlich und nur wenige Kolleg:innen sind im Büro. Einige arbeiten von zuhause aus und andere haben aktuell Einsätze zur bevorstehenden Parlamentswahl in Dänemark am 01.11.2022 und sind in den 12 Abstimmungslokalen eingesetzt. Wahlen, was für ein Glück, dass ich dies auch miterleben kann.

Christian nahm sich sehr viel Zeit mir die Räumlichkeiten zu zeigen und mich überall vorzustellen. Schon jetzt bin ich begeistert von der Freundlichkeit und Offenheit aller Kolleg:innen, von der Ausstattung der Büros, der Meetingräume, das Design und das stimmige Raumkonzept und von Sportgeräten im Büro. Toll ist auch die Teeküche, die an ein Café erinnert. Hier steht ein Kaffeeautomat zur freien Verfügung, der ganz ausgezeichneten Latte und Cappuccino macht. Ein Obstkorb steht auf dem Tresen, wo sich jeder bedienen kann. Jede/r ist bemüht mich auf Deutsch zu begrüßen, dies beeindruckt mich sehr, so verfüge ich doch über keinerlei Dänisch Kenntnisse.

Später am Tage wurde ich auch Jakob vorgestellt, der mein Tutor in 2020 sein sollte, wo die Hospitation kurz vor meiner Abreise aufgrund der Pandemie abgesagt wurde. Jakob leitet mittlerweile eins von zwei Callcentern der Hotline 3366 3366 und ich erhielt im Laufe der Woche einen direkten Termin mit ihm, wo er mir alles über seine Arbeit erzählen konnte. Ungefähr 500.000 Anrufe kommen jährlich rein und dies wird aktuell mit 26 Mitarbeitenden gewährleistet. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr groß und eine Fluktuation nahezu nicht vorhanden.

Im Laufe der Woche begleitete ich Christian zum Standort eines anderen Bürgeramtes beim Jobcenter der Stadt. Dort konnte ich den Prozess der Briefwahl beobachten. Genau wie bei uns können Bürger:innen bereits einige Wochen vor der Wahl ihre Stimme abgeben. Hierzu gibt es derzeit 12 Möglichkeiten in Kopenhagen. Diese Möglichkeit endete am 28.10. Der Wahltag ist dann am Dienstag (01.11.2022) von 8 bis 20 Uhr, ein gewöhnlicher Arbeitstag. Dann kann in 53 Wahllokalen der Stadt, die Stimme direkt abgegeben werden. Stand vom 27.10.2022 liegt die Briefwahlbeteiligung bei 8,05% in Kopenhagen. Anders als bei uns kann man sich die Briefwahlunterlagen nicht nach Hause schicken lassen. Es gibt lediglich die Möglichkeit für Menschen in Einrichtungen, auf Antrag einen Hausbesuch durch ein Wahlteam zu beantragen. An der Vorbereitung und Durchführung der Wahlen in der Stadt arbeiten alle MA es Borgerservice mit. Jeder wird eingeteilt und unterstützt. Wer hier konkret alles organisiert, muss ich dringend in der kommenden Woche herausfinden.

Meetingraum

Meetingraum

Dann hatte ich in dieser Woche einen Termin mit Mia. Mia hat vor einigen Jahren dafür gesorgt, dass Einzelarbeitsplätze verschwinden und das Großraumbüro entstanden ist. Ganz bewusst. Sie arbeitet viel mit stimmigen Farben. Licht, Möbel und andere Dingen, um hier die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu berücksichtigen aber auch in den Publikumsbereichen, den Bedürfnissen der Dienstleistungen für die Kund:innen gerecht zu werden. Hier wird sehr viel Wert daraufgelegt, dass es den Mitarbeitenden und den Kunden gleichermaßen gut geht. Mia hat auch die Meetingräume alle gestaltet. Angepasst an die Bedürfnisse des Teams gibt es einen Projekt-Meetingraum, dort sind beispielsweise Barhocker ähnliche Stühle, die sollen einen zur Bewegung „zwingen“, damit kreative Projektarbeit gelingen kann.

Auch traf ich in meiner ersten Woche Mette, Mette leitet die Entwicklungsabteilung. Sie gab mir einen Überblick über den gesamten Borgerservice und hat mir genau die Zusammensetzung des 14-köpfigen Teams erklärt und auch die Kennzahlen/Statistiken dargelegt. Das Entwicklungsteam ist relativ jung und bunt gemischt mit Expert:innen auf unterschiedlichen Gebieten (IT, Architektur, Design, Kommunikation, Politik) und wächst seit 2014/2015. Es wird an vielen verschiedenen Projekten in unterschiedlicher Zusammensetzung gearbeitet. Ich kam zu dem Schluss, dass ich unbedingt herausfinden muss, ob irgendwo im Land Berlin ein ähnliches Entwicklungsteam arbeitet.

Die Zeit nach der Arbeit habe ich genutzt, um die Stadt zu erkunden. Ich unternahm eine Kanaltour, war Hans Christian Andersen auf dem Friedhof besuchen und habe mich auch einfach treiben lassen von der Stadt.

Fazit meiner ersten Woche ist, dass ich definitiv Lust auf weitere Wochen habe. Ich bin sehr beeindruckt wie sehr Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus steht aber auch der Wunsch nach mehr und guter Digitalisierung und Effizienz für die Bürger:innen der Stadt Kopenhagen. Der Ausblick der nächsten Woche steht im Fokus der dänischen Parlamentswahl.

Folketingsvalg am 01.11.2022

Die 2. Woche verging wie im Fluge. Highlights waren die Parlamentswahl in Dänemark und die Prozesse der Auszählung sowie mein Besuch im größten Bürgeramt Vesterbro im Erdgeschoss meines Dienstgebäudes.

Blick in die Halle

Blick in die Halle

Die Parlamentswahl ist doch etwas anders organisiert als in Berlin. So gibt es in ganz Kopenhagen lediglich 53 Wahlkreise, die sehr unterschiedlich mit Stimmberechtigten besetzt sind. So gab es einen Wahlkreis mit 15.000 Stimmberechtigten aber auch einen mit nur 6000. Aber der Reihe nach. Am Montag, dem Tag vor der Parlamentswahl, konnte ich in den Svanemollhallen den Prozess der Briefwahl beobachten. Bis 28.10.22 war eine Vorab-Wahl an 12 Standorten in Kopenhagen möglich aber auch anderswo im Land, so dass sämtliche Briefe die Möglichkeit hatten am 31.10.22 da zu sein. So wurden diese Briefe nach Wahlkreisen auf die 53 Tische verteilt. An jedem Tisch waren ca. 8 bis 10 Personen eingesetzt. Zunächst wurden die Briefe geöffnet, dann wurden die Briefe gesichtet, ob der Wahlschein 2 Unterschriften und den verschlossenen blauen Stimmzettelumschlag aufweist. Dann erfolgte eine weitere Sortierung innerhalb des Wahlkreises damit ein einfacher Abgleich mit dem Wählerverzeichnis möglich war. Anschließend wurden alle Briefe gezählt. Auf unserem Tisch waren 1963 Briefe und insgesamt lag die Briefwahlbeteiligung in Kopenhagen bei 11,18 % am 31.10.2022.

Ansonsten war ich auch hier wieder beeindruckt von der tollen Organisation und Ausstattung der Halle für die Helfenden. So gab es Getränkeautomaten mit diversen Softgetränken, es gab Obstschalen, Kaffee und mittags ein Buffet mit Sandwiches. Ich konnte mit dem Wahlleiter Jesper Hyldal und dem Wahlvorsteher Dennis, sowie einem weiteren Mitglied des Teams am Tisch, welcher eine Partei vertrat, sprechen. Ich fand heraus, dass die tatsächliche Vorbereitungszeit für diese Wahl am 01.11.22 bei 24 Tagen lag, jedoch gab es wohl Wochen vorher Anzeichen, dass eine Parlamentswahl wahrscheinlich werden würde. Rund um Jesper Hyldal arbeitet ein engagiertes und motiviertes Team von 15 bis 20 Mitarbeitenden, die für die Wahlzeit abgeordnet wurden. Lediglich ein MA ist dauerhaft für die Wahlen tätig.

Stimmzettel

Stimmzettel

Am Dienstag, dem 01.11.2022 war dann die Wahl und die Wahllokale hatten von 8 bis 20 Uhr geöffnet. Es war recht ruhig und übersichtlich im Büro, da doch einige MA bei den Wahlen in den Wahllokalen halfen. Nach 20 Uhr, so wurde mir berichtet, am Wahltag gibt es immer eine Grobzählung, die lediglich die Parteistimmen zählt aber noch nicht die zugehörigen Personen der Partei. Diese Feinzählung erfolgte dann am Mittwoch. Noch am Dienstag hatte ich ein tolles Gespräch mit Dorthe, einer Planerin im Bürgerservice. Sie und 2 andere Kolleginnen planen u.a. sämtliche Dienst- und Urlaubspläne für den gesamten Bürgerservice. Dorthe bot mir auch an, sie am Mittwoch in der Halle zu besuchen, da sie dort als Datenerfasserin für die Wahl eingesetzt wurde.

Passautomat

Passautomat

Am Mittwoch konnte ich zunächst das größte Bürgeramt der Stadt im Erdgeschoss kennenlernen. Die Leiterin Anja führte mich herum, zeigte und erklärte mir sehr geduldig alle Dinge. Das Bürgeramt ist aufgeteilt in ein FrontOffice (16 Plätze) – und einen BackOffice-Bereich (8 Plätze). Im Eingangsbereich befindet sich ein Check-In sowie Selbstbedienungsterminals ehe man über den Wartebereich zum Bearbeiterplatz gelangt. Alles ist hell, freundlich, modern und einladend gestaltet. Ein absoluter Hingucker sind die Passautomaten, wo 6 Pässe pro Stunde beauftragt werden können. Immer ein MA betreut 2 solcher Automaten.

Ich hatte die Möglichkeit 2 Passbeantragungen zu begleiten. Ganz individuell kann jeder im Vorfeld den Passbeantragungsprozess online bis zu einem gewissen Punkt selbst erledigen oder einfach vor Ort kommen. Die Digitalisierung ist hier sehr weit vorangeschritten. Wie bei uns sind die Antragszahlen für einen Pass nach der Pandemie explodiert. Anders als bei uns, besteht jedoch keine Pflicht in Dänemark einen Pass zu haben. Einen Personalausweis gibt es nicht. Die Möglichkeiten sich innerhalb Dänemarks auszuweisen, sind gleichwertig per Gesundheitskarte oder per Führerschein gegeben. Anja zeigte mir auch interessante Statistiken wie wir sie ähnlich in Berlin erheben. Die Mitarbeitenden arbeiten gerne in dem Bereich. Und einen Termin erhält man für gewöhnlich innerhalb von 3 Tagen am Wunschstandort und innerhalb von einem Tag auch in einem beliebigen Standort in der Stadt.
Am Nachmittag bin ich dann zu Dorthe wieder in die Turnhalle gefahren, um mir die Feinzählung anzuschauen. In der Halle befanden sich bereits Funk und Fernsehen. Der größte Teil war bereits ausgezählt. Ich konnte Dorthe über die Schulter schauen, die die Endergebnisse in der Software erfasste. Was mir aufgefallen war, ist, dass die genauen Fehler im System eingegeben wurden. Also warum ein Stimmzettel ungültig war.

Am Donnerstag konnte ich mich der Nachbereitung von Terminen widmen und Termine mit einigen Teamleitungen für die kommende Woche vereinbaren, um mehr über die Motivation von Mitarbeitenden zu erfahren. Auch nahm ich an einer Teamsitzung teil. Interessant war, dass ganz selbstverständlich „die Eule“ eingeschaltet wurde, so dass die im Homeoffice befindlichen MA die Möglichkeit hatten auch an der Sitzung teilzunehmen. Wirklich viel habe ich auf Dänisch nicht verstanden, mochte aber wie das Team miteinander in Interaktion war.

Der Freitag stand im Zeichen von Christian´s Projekt der MitID. Schon sehr viel hatte ich in den Tagen zuvor dazu mitbekommen und das MitID-Team gesehen und volle Wartebereiche von Bürger:innen im Bereich der MitID-Räumlichkeiten. MitID bedeutet so viel wie meine Idendität. Es ist eine digitale Signatur. Vorher hieß das Ganze NemID (einfache ID), dieses Verfahren wurde jedoch durch die sicherere Variante MitID abgelöst. Noch immer läuft die Phase der Umstellung auf das neue Verfahren. Zusammen mit der MitID-App oder einem Codegenerator handelt es sich um ein Verfahren für alle Bürger:innen in Dänemark (www.borger.dk), um Zugriff auf das digitale Behördenpostfach (MA erhalten bspw. den Lohnzettel darüber) zu haben, um Online-Bankgeschäfte zu erledigen oder bspw. Informationen im Zusammenhang mit der Krankenversicherung einzusehen. Ein Log-In für sehr viele existenzielle Dinge des Lebens. Die Umstellung von NemID auf MitID bedeutete und bedeutet noch immer, dass einige Bürger:innen in den Bürgerämtern persönlich vorsprechen müssen. Weitere Details zum Projekt der MitID und zur Projektarbeit der letzten 2 Jahre werde ich noch in den nächsten zwei Wochen erfahren.

Mein Wochenende werde ich in Malmö (Schweden) verbringen, um dann ab kommender Woche wieder in den Bürgerservice der Stadt Kopenhagen einzutauchen.

Jette und Jonas

Ich bin angekommen in Kopenhagen. So richtig. Ich genieße die Freundlichkeit aller Kolleg:innen und die täglich inspirienden Begegnungen auf der Arbeit. Und die Zeit und Woche 3 vergingen viel zu schnell.

Übergabe Lichtenberger Beutel

Übergabe Lichtenberger Beutel

Ganz untergegangen in der Vorwoche war mir die Übergabe der Mitbringsel für Christian. Auch konnte ich meinem Team die von mir ausgesuchten deutschen weihnachtlichen Süßigkeiten übergeben. Ich denke, die kamen ganz gut an, denn Ende Woche 3 sind nur noch einige wenige Dinge vorhanden.

In dieser 3.Woche traf ich auf Alexander, Teamleiter vom Kontaktcenter für Parken und für die Firmen. Er leitet zum einen ein Callcenter-Team mit 8 Leuten für die Parkraumbewirtschaftung und zum anderen ein Team mit 6 Mitarbeitenden, die Firmen am Telefon beraten und unterstützen, wenn diese bspw neues Personal brauchen. Das Parking-Team hat ungefähr 200 Anrufe pro Tag und die andere Leitung hat 16-18 Anrufe pro Tag.

Woche 3 Foto 2 Teambarometer

Teambarometer

Der Hauptgedanke bei allem ist für Alexander, dass die Bürger:innen in dieser Stadt einen guten Service bekommen, nach Möglichkeit nur 1 x anrufen müssen, und seine Mitarbeitenden bei dem was sie tun immer zufrieden sind. Mitarbeiterzufriedenheit ist ein sehr hohes Gut. Alexander hat von seinem Arbeitgeber davor einen Fragenkatalog mit 10 Fragen zum vergangenen Monat mitgebracht. Er nennt es Teambarometer. Jeder MA beantwortet 1 x im Monat diese 10 Fragen in nur eine Minute. Und die Software wertet sofort alles aus. Dies kann anonym erfolgen und geht schlechter Stimmung innerhalb des Teams oder Unzufriedenheit mit Abläufen auf den Grund. Alexander wertet dies in Teambesprechungen regelmäßig aus. Ich habe noch einiges mehr aus dem Gespräch für mich ausgewertet, dies muss ich aber an anderer Stelle gebündelt zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit kundtun.

Dann bekam ich in dieser Woche Gelegenheit meine Arbeit bzw. die Arbeit vom Amt für Bürgerdienste in drei Runden zu präsentieren. In zwei Durchläufen habe ich es den 2 Teams der Kontaktcenter 33663366 sowie meinem Entwicklungsteam präsentiert und ich war sehr erfreut wie interessiert die Mitarbeitenden waren. Leider wird doch sehr deutlich, wie wenig Digitalisierung und wie wenig fortschrittlich wir in Berlin sind. Möglicherweise wissen die MA im Borgerservice von Kopenhagen nun einiges zu schätzen. Interessiert zeigte man sich an unserem Mobilen Bürgeramt. Diesen Service bietet Kopenhagen nicht mehr in dieser Form und es ist ein großes Ziel, auch Menschen, die warum auch immer Schwierigkeiten haben, ihre Anliegen digital zu erledigen, zu erreichen.

Sportgeräte im Büro

Sportgeräte im Büro

Office-Bike

Office-Bike

Dann ging ich der Lieferung von Jacken und Westen auf den Grund. Wie bei uns sind die Energiekrise und damit einhergehende Einsparungen in aller Munde. Auch hier wurden die Raumtemperaturen auf 19 Grad gesenkt. Man hat sich dann im Borgerservice Gedanken gemacht, was man tun kann, um der Kälte entgegen zu treten. Herausgekommen sind Temperaturmessgeräte, Sportgeräte im Büro mit entsprechenden Anleitungen, auch ein Bürofahrrad pro Team wurde angeschafft und schließlich auch Steppjacken und Steppwesten. Diese bleiben Eigentum der Kommune Kopenhagen und können sich ausgeliehen werden. Entweder eine Weste oder eine Jacke. Gefragt, habe ich natürlich auch nach der Finanzierung und da war ich überrascht, dass dies nicht für alle Mitarbeitenden gemacht wird, sondern, dass es sich um die Finanzierung durch das Amt direkt handelt. Auch die Obst/Gemüse-Lieferungen 2 x pro Woche mit Müslibar und Nüssen sowie der Kaffeeautomat, die Sportgeräte werden durch das Amt finanziert. Dies erachtet man als sehr wichtig für die Mitarbeitenden.

Christian im Massagesessel

Christian im Massagesessel

Mit Mia war ich in dieser Woche 2 x in einem Workshop mit Mitarbeitenden vom Kontaktcenter der 33663366 unterwegs, um die Umgestaltung von 2 Räumen zu neuen Pausenräumen zu beobachten. In Befragungen im Frühjahr hat Mia drei Themen intensiver bearbeitet. Eins davon war, dass die Pausen eine andere Qualität bekommen müssen. Insbesondere die MA im Kontaktcenter sind die ganze Zeit am Telefon und haben Kopfhörer auf den Ohren. Sie brauchen einfach eine besonders gute Pause, um danach gut weiterarbeiten zu können. Zurück zu den Räumen. Mia leitete den Workshop und hatte maßstabsgetreue Grundrisse der Räume dabei. Die Mitarbeitenden waren aufgefordert kreativ zu sagen, was alles in den Pausenraum und in den zweiten Raum, den Relaxraum rein soll. Die Ideen waren großartig. Am Ende wird es jetzt einen Tisch für 2 Personen geben, die eine Art italienisches Restaurant nachstellen wird. Es wird Pflanzen geben, einen Arbeitsplatz um besonders leise arbeiten zu können und auch einen Tisch für 2 für gute Gespräche mit Kaminfeuer. Ich hoffe, dass ich ein Foto bekomme, wenn es umgesetzt wird. Bei den 2 neuen Pausenräumen handelt es sich um ehemalige Meetingräume, die als Pausenräume besser nutzbar sind und dennoch auch weiter als 2er Meetingräume nutzbar sind. Die Ausgestaltung für den Relaxingraum sieht vor, dass dort ein vorhandener Massagesessel aus der 3. Etage hinkommt. Der Raum soll verdunkelt werden, es soll eine Pflanze rein. Über den Einsatz von Gerüchen und Entspannungsmusik wurde diskutiert. Auch hier bin ich gespannt auf die Umsetzung. Insgesamt gefiel mir sehr gut, dass es sehr kompakte und produktive Workshops von nur jeweils 45 Minuten waren.

Auch nahm ich in dieser Woche an einem kurzen 15-minütigem Vortrag von Line (Amtsleiterin) teil. Alle drei Monate macht sie solch einen Vortrag für alle MA zu verschiedenen Uhrzeiten und gibt einen Rückblick und einen Ausblick. Wer nicht teilnehmen kann, kann sich im Nachgang eine Videoaufzeichnung anschauen. Irgendwie toll und fortschrittlich.

Jette und Jonas

Jette und Jonas

Dann konnte ich in dieser Woche auch mein Herzensprojekt umsetzen. Gleich am 1.Tag sah ich auf meiner 4. Etage zwei große Werbeplakate mit zwei lächelnden Menschen und obwohl ich kein dänisch kann, war mir sofort klar, dass es sich bei den beiden Personen (Jette und Jonas) sicherlich um Mitarbeitende handelt. Dem wollte ich nachgehen und tatsächlich handelt es sich um eine stadtweite Werbekampagne, um die Bürger:innen aufzufordern: Vereinbare einen Termin im Bürgeramt und dann hat Jette oder Jonas Zeit für Dich wenn Du vorbeikommst. Dies war eine Kampagne aus 2018, um den Zulauf in den Bürgerämtern mehr und mehr zu steuern. Gerade mit Blick auf Corona war das eine gute Vorbereitung. Ich bin also mutig auf Jonas und Jette zugegangen und habe nach dem Projekt gefragt und ob sie bereit sind, für ein Foto vor Ihren Plakaten zu posieren. Und sie waren tatsächlich so lieb. Beide haben an dieser Kampagne in 2018 und in einem Folgeprojekt mit Flyern in 2021 freiwillig und ohne Bezahlung mitgewirkt. Sie mögen einfach was sie tun und stehen gerne mit ihren Gesichtern für ihren Arbeitgeber ein. Herzlichen Dank an Jette und Jonas an dieser Stelle für die Mithilfe und die Gespräche.

DANKE zu sagen, dies kann ich nun mittlerweile auch in Dänisch: Tak oder auch Mange tak. Weitere Vokabeln fallen mir allerdings richtig schwer. Überlebe ich ja mit Englisch gerade einmal. Und ich bin sehr dankbar diesen Austausch erfahren zu dürfen. Und ein Großraumbüro macht es um einiges leichter, mit dem gesamten Team in Kontakt zu kommen. Danke an all die lieben Menschen im Borgerservice und besonders mein liebes Team Borgerservice Udvikling.

Kurioses gab es in dieser Woche auch: Apfelkuchen mit Creme fraiche statt mit Sahne. Mehr als gewöhnungsbedürftig. Und Gendern ist in Dänemark oder in der Kopenhagener Verwaltung kein oder kaum ein Thema.

Mein letztes Wochenende werde ich nach Berlin fliegen und es leider nicht in Kopenhagen verbringen. Malmö, wo ich letztes Wochenende war, kann ich nur empfehlen.

Ich freue mich schon jetzt auf meine 4. und leider letzte Woche in Kopenhagen.

Vierte Woche

Die vierte und leider letzte Woche startete mit einem kleinen Stadtrundgang und einer Rathausführung mit Christian. Das Rathaus war erst 2 Tage zuvor Schauplatz für das 50jährige Thronjubiläum der Königin Margarethe, dem Staatsoberhaupt Dänemarks. Das historische Gebäude dient u.a. auch für Eheschließungen und war für einen Montag gut dafür genutzt.

Rathaus

Rathaus

Rathaus innen

Rathaus innen

Und dann verging die Woche wie im Fluge. Ich hatte einen Termin mit Kamilla, Leiterin von ca. 55 Mitarbeiter:innen (MA) der Kopenhagener Kontaktcenter (Callcenter). Insgesamt verzeichnete man im Jahr 2021 900.000 Anrufe für alle Kontaktcenter im Borgerservice. Die wichtigsten Messpunkte sind auch hier die Zufriedenheit und die Wartezeit der Kund:innen. Zufriedenheit hoch ist und die Wartezeit kurz ist. Das Kontaktcenter oder Callcenter erfährt hier große Wertschätzung. Kund:innen am Telefon sind keine anderen Kund:innen als vor Ort. Damit machen die Mitarbeitenden nicht „nur“ einen Telefonjob, sondern sie leisten einen wertvollen Beitrag zum Gesamtkonzept des Bürgerservice. Es ist Aufgabe der Leitungskräfte, dass alle MA über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Mitarbeitende in den Kontaktcentern zu motivieren, ist eine der schwierigsten Aufgaben, denn es werden die Pausen vorgegeben, Meetings werden vorgegeben und auch Zeiten für Fortbildung werden vorgesetzt und kein anderer Bereich lässt sich so gut durch Zahlen und Statistiken auswerten. Die Möglichkeit, sich den Arbeitstag frei einzuteilen, besteht nicht. Und dennoch sind die Mitarbeitenden sehr zufrieden in ihrer Arbeit und empfinden diese als erfüllend und sinnvoll. Ein interessanter Ansatz ist, dass 10% der Arbeitszeit für Fortbildung verwendet wird. Dies sind Auszeiten, die die MA nicht am Telefon sind und dies begrüßen sie sehr. Um dies perfekt für das Anrufaufkommen zu organisieren, ist das Planungsteam unerlässlich. Kamilla ist interessiert daran, dass sie über die Dinge informiert ist, die die 55 Mitarbeitenden beschäftigen. Sie ist bemüht, den Kontakt zu allen MA zu haben.

Auch stand ein Termin mit Lotte auf dem Programm, die mir das Projekt „Zukunfts-Callcenter“ vorstellte. Lotte und weitere Projektteilnehmer wie Anne-Mette, Inge und Katrine werden durch andere Ämter beauftragt, um deren Callcenter umzugestalten. Es geht auch hier wieder um mehr Service und mehr Effizienz. Da die Callcenter im Bürgerservice so gut laufen, kaufen andere Ämter gerne dieses Wissen ein, um ihre Callcenter neu zu gestalten.

Nach Lotte stand Christian auf der Tagesordnung. Er stellte mir ein älteres Projekt vor. Vor ca. 5 Jahren fand man heraus, dass ca. 24% der 15 bis 18-jährigen nicht in ihr digitales Postfach schauen. Zum Hintergrund muss man wissen, dass man ab 15 Jahren in Dänemark erstmals seine NemID bzw. jetzt MitID erhält und damit sämtlicher Behördenschriftverkehr digital genutzt werden muss. So erhält man dann Zugang zu seinen Gesundheitsdaten und für das Online-Banking ist es ebenfalls die Voraussetzung. Junge Menschen im Alter von 15 bis 18 haben bspw. im Zusammenhang mit der Ausbildung, mit Ärzten, mit Bußgeldern oder für eine Einladung zur Musterung Kontakt mit diesem Postfach. Man fand heraus, dass man auch gezielter an die Eltern herangehen muss. Zuvor erhielten lediglich die 15-Jährigen ein Schreiben, nicht jedoch die Eltern. Dies wurde geändert und heutzutage sind die Eltern mit einem eigenen Anschreiben informiert und können ihre Kinder unterstützen.

Die zweite Schiene war und ist die Schule. Durch das Projekt wurden diverse Unterrichtsmaterialien zusammengestellt, die sich Lehrer:innen auf diversen Plattformen (https://www.kk.dk/borger/borgerservice/mitid-nemid-og-digitale-tjenester/digital-borger-ung-finder-vej) runterlanden können. Es gibt Lehrfilme, PowerPointShow, Quiz und Fragebögen. Richtig gutes und ansprechendes Material für Lehrer:innen und Schüler:innen. Durch Zufall gab es bei der Implementierung der Materialien Hilfe von der Presse. Bekannte Zeitungen des Landes berichteten darüber. Nach der Kampagne lag die Zahl derer, die nicht ihr Postfach abrufen bei 8%. Das war eine gewaltige Steigerung derer, die nun den Zugang zur digitalen Behördenwelt in Dänemark gefunden haben. Nunmehr stagnieren die Zahlen wieder. Die Materialien müssen in der nächsten Zeit überarbeitet werden, da sie auf der Nutzung der NemID aufbauen und noch nicht die MitID beschreiben.

Weiter ging es mit Rikke in der 4. Woche. Sie ist eine Mitarbeiterin in der 3.Etage und beim Kontaktcenter für das Jobcenter. Sie ist gelernte Sozialarbeiterin und verfügt über einige Jahre an Erfahrung im Kinderschutz und in der Arbeit in einem Frauenhaus, ehe sie nach ihren Kindern beim Jobcenter für junge Erwachsene zuständig war. Seit nunmehr 5,5 Jahren verstärkt sie das Team im Kontaktcenter und pflegt die digitale Wissensdatenbank für ihren Bereich. Sie hat Fortbildungen besucht als Prozesskoordinatorin, als Projektleiterin, als Supervisor und Coach. Sie gibt mittlerweile Weiterbildungen für guten Service und für gute Kommunikation. Sie berät und unterstützt ihre Kolleg:innen darin, dass diese einen guten Dialog führen können mit den zahlreichen Anrufern. Aktuell können 71% der Anrufe im ersten Anruf komplett bearbeitet werden und müssen nicht weiterverbunden werden. Rikke hört 2 x im Jahr in die Gespräche ihrer 26 Kolleg:innen rein und gibt dann ein Feedback und zeigt auf, welche Dinge gut laufen und welche Dinge verbessert werden können. Sie sorgt auch dafür, dass problematische Gespräche nachbesprochen werden und wie die MA auf sich selbst achten, wenn es eskalierende Gespräche am Telefon gibt. Rikke ist zudem eine Verbindungsstelle zwischen Teamleitung und Mitarbeiterbasis.

Und schließlich hatte ich auch ein Gespräch mit Linda. Endlich. So wurde mir doch von vielen Mitarbeitenden die andere Teamleitung des Kontaktcenters 3366 3366, Linda, wärmstens empfohlen. Mitarbeitende erzählten mir in der Teeküche häufiger und auch ungefragt, dass Linda ein ausschlaggebender Grund ist, warum sie sich im Team wohlfühlen. Linda ist ein Urgestein der Kopenhagener Verwaltung, wenn ich das so sagen darf. Sie ist die gute Seele. Zwei Punkte konnte sie konkret benennen, die eine gute Führung ausmachen. Zu allererst muss man den Mitarbeitenden Vertrauen schenken und als zweiten Punkt muss man sich in seine Mitarbeitenden einfühlen können und sich mit ihnen identifizieren. Diese zwei Dinge lebt und liebt Linda, dies konnte ich spüren. Ich habe selten eine Führungskraft gesehen, die mit so viel Herz ihr Team führt. Linda, wie auch Jakob, sind sehr bemüht, dass ihre Mitarbeitenden am Telefon 10% der Arbeitszeit für Fort- und Weiterbildungen nutzen und dass sie je nach Qualifikation nur bis zu fünf Stunden am Telefon sind. Die restliche Zeit wird mit der Beantwortung von E-Mails, Weiterbildung usw. verbracht. Neue Mitarbeitende erfahren übrigens eine Einarbeitung von fünf Wochen mit einem Plan, ehe sie alleine Anrufe annehmen dürfen.

Und auch hier läuft die Motivation darüber, dass alle motiviert werden, den Service stetig zu verbessern und zu optimieren. Und diese Motivation bringen gute Telefongespräche mit Kund:innen und die eigene innere Zufriedenheit, wenn die Kund:innen zufrieden und die Anliegen geklärt haben. Über die Sinnhaftigkeit der eigenen Arbeit zu einer hohen inneren Zufriedenheit kommen und sich daraus ein Stück weit selbst zu motivieren. Spannend war auch eine Liste, die alle MA an einer Wand sehen können, wo Wörter draufstehen, die keinesfalls in einem Telefongespräch verwendet werden dürfen.

Eingang Bürgeramt Sundby

Eingang Bürgeramt Sundby

In dieser Woche war ich auch im Bürgerbüro in Amager, einem Bezirk von Kopenhagen. Dieses Bürgeramt ist eins von dreien welches Heidi leitet. Drei andere kleine Bürgerämter mit 11 Mitarbeitenden leitet Mads und das größte in der Stadt hier im Erdgeschoss wird von Anja geleitet. Das Bürgeramt in Amager ist sehr gut mit Bus oder Bahn erreichbar und sehr liebevoll an eine Stadtbibliothek angebunden. Das Erdgeschoss des Gebäudes teilen sich die Bibliothek, ein kleines süßes Café und der Bereich für das Bürgeramt. Die Räumlichkeiten sind wirklich klein aber es ist alles da, was benötigt wird. Alles ist hell, lichtdurchflutet und freundlich eingerichtet. Der Aufenthaltsbereich ist sehr klein und jeder MA hat ein Schließfach. Ich hatte Glück und Mads war schon vor Ort für eine gemeinsame Besprechung aller Leitungen mit der Fachbereichsleitung Jette und so konnte ich ihn kurz befragen, wie er 3 Standorte leitet. Eins von den 3 Standorten, die er leitet, hat die Größe wie in Amager und die anderen beiden Standorte sind sehr winzig, so dass diese immer freitags geschlossen bleiben. Mads verteilt seine MA auf die Woche so, dass sie nur 2 Standorte haben und an mindestens einem Tag, am Freitag, bei dem größeren Standort bei ihm sind. Meist hat er jedoch jeden MA 2x pro Woche in seinem Standort. So gewährleistet er, dass er mit allen in Kontakt stehen kann. Er pflegt einen offenen Austausch und nutzt die regelmäßigen Dienstberatungen.

Ausschnitt Webauftritt Borgerservice

Ausschnitt Webauftritt Borgerservice

Den Abschluss in meiner letzten Woche bildete ein Gespräch mit Martin. Martin ist ein direkter Kollege aus dem Entwicklungsteam und mit verantwortlich für die Texte vom Borgerservice (https://www.kk.dk/borger/borgerservice) im Internet. Die Digitalisierungsstrategie sieht vor, dass man selbstständig die Dienstleistungen online erledigt und soweit nötig dafür Hilfestellungen erhält (Telefon oder vor Ort). Vor einiger Zeit hat man den Webauftritt überarbeitet und ist von einst viel Text und von vielen Seiten auf ein Abfragesystem bzw. Entscheidungsbaum übergegangen. Im Kern beantwortet man Fragen, ob es bspw. der erste Pass oder ein neuer Pass ist. So gelangt man gezielt an die richtige Stelle der Dienstleistung und kann schließlich auch einen Termin buchen und erhält gezielt eine Liste an die Hand, welche Unterlagen notwendig sind. Die Webseiten wurden von 100 auf 60 reduziert. Martin beschrieb mir auch den Werdegang dieser Umstellung, wie man zunächst mit Analysen den IST-Stand angeschaut hat, dann hat man die Suchanfragen im Internet ausgewertet, mit Bürger:innen gesprochen und die Prozesse optimiert. Zunächst werden dann die neuen Webseiten innerhalb des Teams getestet und dann als Pilot mit einigen Bürger:innen probiert ehe der Echtbetrieb beginnen kann. Dauerhaft optimiert man die Texte und verbessert sich so selbst immer wieder.

Verleihung Europass am 29.11.22 durch Gerry Woop (Staatssekretär für Europa) im Beisein von Christian Kühne (Kopenhagen)

Verleihung Europass am 29.11.22 durch Gerry Woop (Staatssekretär für Europa) im Beisein von Christian Kühne (Kopenhagen)

Fazit

Mein Aufenthalt liegt nun bereits ein paar Tage zurück und ich bin noch immer am Ankommen in meinem alten neuen (Arbeits-)Leben.
Noch immer bin ich überwältigt von all den Eindrücken und Informationen und muss mich sammeln, sortieren und fokussieren, welche meiner Erfahrungen und Eindrücke für andere auch sinnvoll sein könnten. Die digitale Arbeitsweise hat mich sehr begeistert und überzeugt. Der Aufenthalt war in sprachlicher und persönlicher Hinsicht sehr wertvoll für mich und ich danke allen Kolleg:innen in Berlin und Kopenhagen für diese Möglichkeit und kann solch eine EU-Hospitation nur wärmstens weiterempfehlen.
Ein großes Dankeschön geht an Christian Kühne für seine Geduld, mir nach Kräften meine vielen Fragen beantwortet zu haben und für seinen Blickwinkel, mir die Dinge nicht nur im Borgerservice erklärt zu haben. Ich hoffe sehr, dass ich Christian, stellvertretend für das Team in Kopenhagen, auf Berliner Landesebene als Kontakt für die digitale Zukunft der Berliner Bürgerdienste vermitteln kann, damit hier ein Austausch zwischen Berlin und Kopenhagen fortgeführt werden kann.