Auszug - Meldungen über das "Ordnungsamt-Online" ernst nehmen!  

Sachverhalt:

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

In der Erledigung des Beschlusses der Bezirksverordnetenversammlung vom 10.06.2020 zur Drucksache Nr. 2311/XX:

„Das Bezirksamt wird ersucht, eingehende Meldungen über das Portal "Ordnungsamt-Online" so zu beantworten, dass die Einbringer von Meldungen ihr Anliegen zeitnah und fehlerfrei behandelt sehen. Meldungen mit der Information "erledigt" sollten erst dann versendet werden, wenn diese Erledigung in der realen Welt wirklich erfolgt ist.“

wird gemäß § 13 BezVG berichtet:

Das Anliegenmanagementsystem (AMS) "Ordnungsamt-Online" wird durch alle Berliner Ordnungsämter genutzt. Eine Vereinheitlichung der Anwendungsweise auch bei der Beantwortung von Anliegen und Beschwerden wird angestrebt und weitestgehend eingehalten. Die Einheitlichkeit im Verarbeitungsprozess wird auch durch das System selbst bestimmt.

Es ist zu betonen, dass das Portal nicht dazu konzipiert ist, als Kommunikationsplattform („Chatroom“) genutzt zu werden. Die Antworten sind standardisiert und erklären der Nutzerin und dem Nutzer, wie der Hinweis oder die Beschwerde bearbeitet wird. Für Sachverhalte die eilbedürftig sind, ist das Portal nicht geeignet. Diese Aspekte sind aus den angebotenen Informationen jedem zugänglich.

Meldungen werden grundsätzlich in der Reihenfolge des Einganges bearbeitet. Durchschnittlich wurden bis zum Monat Juni im Jahr 2020 von der Zentralen Anlauf- und Beratungsstelle 10.633 Vorgänge innerhalb von 3 Werktagen bearbeitet. Trotz Corona-Pandemie wurde für lediglich 8 Vorgänge eine längere Bearbeitungsdauer benötigt. Diese Zahl verdeutlicht die zeitnahe Bearbeitung der nicht eilbedürftigen Vorgänge.

Insbesondere wird durch die Bürgerinnen und Bürger kritisiert, dass das Ordnungsamt Vorgänge auf „erledigt“ setzt, obwohl der gemeldete Missstand offensichtlich nicht beseitigt ist. Diese vermeintliche Unstimmigkeit wird, wie bereits erwähnt, in der Antwort-E-Mail, die das Portal automatisch sachverhaltsbezogen versendet, erläutert.

Anliegen in AMS werden vom Ordnungsamt systembedingt auf erledigt gesetzt, wenn sie zuständigkeitshalber zur weiteren Bearbeitung an andere öffentliche und nicht öffentliche Stellen weitergeleitet worden sind. Von dort erhalten die Bürgerinnen und Bürger entweder Bescheid oder sie können sich dort nach dem Stand des Vorganges erkundigen. Hier hat das Ordnungsamt keinen Einfluss auf die weitere Bearbeitung, daher ist der Vorgang für das Ordnungsamt erledigt.

Behörden oder Unternehmen, wie das Straßen- und Grünflächenamt oder die Berliner Stadtreinigung, nutzen selbst das Anliegenmanagementsystem und setzen die an sie weitergeleiteten Vorgänge selbständig auf „erledigt“, wenn sie diese bearbeitet haben. Bei der Weiterleitung wird der Vorgang vom Ordnungsamt im System auf „in Bearbeitung“ gesetzt.

Fehler sind nie gänzlich zu vermeiden. Sie werden durch menschliches Versagen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Anwendung des Systems, durch das System selbst bzw. durch die Angaben der Bürgerinnen und Bürger verursacht. Insgesamt ist jedoch die Fehlerquote sehr gering. Erkannte Fehlerquellen werden im Amt identifiziert und wenn möglich behoben.

Fehlerquellen sind beispielsweise eine falsche Klassifizierung von Bauschutt durch die Angabe „Abfall“. Dies führt unweigerlich zu einer falschen Steuerung des Vorganges an den falschen Adressaten. Erhält die falsch gewählte BSR die Meldung und prüft den Sachverhalt vor Ort, so sendet sie optimaler Weise den Vorgang zurück, da die Bauschuttentsorgung dem Ordnungsamt obliegt. Die Folge ist zumindest eine Verzögerung der Beseitigung. Bei fehlender Rückmeldung bleibt der Sachverhalt unbearbeitet, bis eine erneute Beschwerde über den selben Vorgang eintrifft.

Auch erschweren oft unklare Ortsbeschreibungen die Bearbeitung. Bei der Eingabe mittels Global Positioning Systems (GPS) kann es auch zu örtlichen Abweichungen kommen. Alle möglichen Fehlerquellen sind nicht darstellbar.

In einer bezirksübergreifenden Arbeitsgruppe wird an der Verbesserung der Systemanwendung und des Systems selbst gearbeitet, um die Möglichkeiten von AMS und damit auch die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Das Ordnungsamt Reinickendorf beteiligt sich aktiv in dieser Arbeitsgruppe, hat aber in eigener Zuständigkeit keine Möglichkeit, auf bezirklicher Ebene die Arbeitsweise zu ändern. Das Problem, dass Vorgänge auf „erledigt“ gesetzt werden, bevor sie für die Bürgerin und den Bürger erledigt sind, wurde dort bereits adressiert.

Die Bearbeitung in AMS kann somit nur in einem limitierten Rahmen und unter Berücksichtigung der Systemvorgaben erfolgen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind daran interessiert, möglichst schnell und fehlerlos die Vorgänge zu bearbeiten.

Wir bitten, die Drucksache Nr. 2311/XX damit als erledigt zu betrachten.

Frank Balzer         Sebastian Maack

Bezirksbürgermeister      Bezirksstadtrat

Gemäß Konsensliste Kenntnisnahme