Feedbacklink 2017

1% unserer Kund_innen erhalten in jedem Semester den Feedbacklink

Ihr Feedback macht die Volkshochschule Berlin Mitte besser

(entwickelt in Zusammenarbeit mit der Universität Gießen, Prof. Dr. Bernd Käpplinger)

Danke für 293 ausgefüllte Onlinefragebögen beim Feedbacklink für die Kurse im Sommertrimester 2017.

Veröffentlichung der Ergebnisse

März 2018

Es gab sehr viele positive Rückmeldungen, was uns natürlich freut. Aber auch für jede kritische Stimme waren wir dankbar. Wir hatten die Chance, daraus zu lernen und konnten auf diese Weise unsere Abläufe noch besser an die Wünsche unserer Kunden anpassen.

Diese Prozesse dauern ihre Zeit, da hier die ganze Volkshochschule Berlin Mitte involviert ist. Alle Programmbereichsleitenden sowie die Verantwortlichen für die Häuser, den Service, die Qualität und die Kommunikation sind an den Verbesserungen aufgrund Ihres Feedbacks beteiligt.

Diese vier Punkte wurden am häufigsten genannt:

1. Sie wollen eine bessere Erreichbarkeit der Volkshochschule Berlin Mitte

Aufgrund Ihrer Rückmeldung haben wir folgende Verbesserungen umgesetzt:

1. Die Servicezeiten zur persönlichen Anmeldung gelten im Haus Linienstraße nun auch während der Schulferien.

1. Auch das Infotelefon ist ab sofort auch während der Schulferien wie gewohnt von Montag bis Freitag 10 bis 16 Uhr mit zwei Damen für Sie besetzt. Zu manchen Zeiten rufen mehrere Kund*innen gleichzeitig an. Eine neu eingesetzte Technik teilt Ihnen als Anrufer*innen nun mit, wie viele eventuell noch vor Ihnen warten. So können Sie am Telefon besser entscheiden, ob Sie warten oder ob Sie es später noch einmal probieren möchten.

• Hier finden Sie die aktuelle Übersicht über unsere Erreichbarkeit

2. Sie wünschen sich eine bessere Orientierung im Haus.

Besonders, wenn Sie das erste Mal an einem Lernort der Volkshochschule Berlin Mitte sind, kann eine Orientierung vor Ort manchmal schwierig sein.

Wir haben uns an unserem einen Hauptlernort in der Linienstraße dazu entschieden, Sie zum Trimesterbeginn persönlich zu begrüßen. Während der ersten beiden Wochen eines jeden Trimesters (Januar, April und September) gibt es nun eine*n sogenannte*n Greeter*in im Eingangsbereich.

Ihre persönlichen Rückmeldungen bei unseren zwei Testläufen im September 2017 sowie im Januar 2018 haben uns darin bestärkt, Ihnen nicht mit mehr Schildern zu helfen, sondern Sie morgens, mittags und abends persönlich bei Ihrem ersten Aufenthalt in unseren Räumen zu unterstützen.

Bei unserem zweiten Hauptlernort in der Antonstraße haben Sie bereits seit einiger Zeit ganzjährig zu den meisten Zeiten in der Verwaltungsetage (1. Etage) eine*n Ansprechpartner*in (Greeter*in auf dem Flur oder Infopoint in Raum 103).

3. Sie möchten Ihre Teilnahmebescheinigung zügig nach Kursende erhalten.

Bisher war es für unsere Kundinnen und Kunden manchmal umständlich, eine Teilnahmebescheinigung zu bekommen. Nach dem vorangegangenen Feedbacklink (Befragung für Kurse im Herbsttrimester 2016) entschieden wir, dass jede*r, die/der regelmäßig am Kurs teilgenommen hat (mindestens 70%) automatisch eine Teilnahmebescheinigung erhalten soll, ohne sie gesondert anfordern zu müssen.

Nun gab es manchmal noch Schwierigkeiten mit der zeitnahen Zustellung der Bescheinigung. Hier sind wir nun mit vereinten Kräften bestrebt, die Bescheinigungen in der Regel innerhalb von 14 Tagen zu Ihnen zu schicken. Dies berücksichtigt die Zeit, die es braucht, dass die Teilnahmeliste von den Kursleitenden in die Verwaltung gegeben und hier ausgewertet wird.

4. Sie wünschen sich eine bessere IT-Ausstattung

Dies beinhaltet die Ausstattung mit digitalen Medien sowie Internetzugänge.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass

1. unser Haus in der Antonstraße nun mit einer 50mBit-Internetleitung ausgestattet ist. Diese ist nun doppelt so schnell wie die frühere Verbindung und genügt unseren Anforderung in den Kursen.
2. die VHS-Etage im Lernhaus Pohlstraße nun mit einem schnellen und verlässlichen W-Lan ausgestattet ist. Dieses wird in den Kursen genutzt, kann aber auch mit privaten Geräten der Teilnehmenden in Anspruch genommen werden.
3. nicht nur die Ausstattung weiterer Kursräume mit interaktiven Whiteboards an mehreren Lernorten erfolgt ist, sondern auch viele Kursleitende in allen Programmbereichen mit Freude an technischen und pädagogischen Schulungen zum Umgang mit den Whiteboards teilgenommen haben.

Feedback von allen Seiten

Egal, ob es sich um kleine Verfahrensumstellungen handelt oder um Dinge, die berlinweit unter allen Volkshochschulen verhandelt werden müssen:

Wir wollen, dass unsere Teilnehmenden mit unserem Angebot und mit unserem Service zufrieden sind. Um besser auf die Wünsche unserer Teilnehmenden eingehen zu können, müssen wir diese Wünsche kennen. Deshalb bitten wir diejenigen, die es betrifft, regelmäßig um ihre Unterstützung:

• Über unser Beschwerdemanagement erhalten wir kontinuierlich wichtige Hinweise, an welchen Stellen es hakt.
• Es gibt berlinweite Befragungen unter unseren Kunden, wie z.B. den Kundenmonitor.
• Jedes Semester werden 1000 Teilnehmende der VHS Berlin Mitte eingeladen, an unserer Onlineumfrage per Feedbacklink teilzunehmen. Oben lesen Sie, zu welchen Änderungen uns die Antworten veranlasst haben.
• Sie möchten selbst Feedback geben? Melden Sie sich bei uns!

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