Anlaufstellen bei Beschwerden im Pflegebereich

Pflege ist ein sensibler Bereich, in dem es leicht zu Konflikten kommen kann. Ob ambulanter Pflegedienst, Pflegeheim oder betreute Wohngemeinschaft: Betroffene und Angehörige werden organisatorische, vertragliche und inhaltliche Probleme sowie Beschwerden normalerweise erst einmal mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besprechen. Wenn aber nach angemessener Zeit keine Veränderung eintritt, Unterstützung bei der Lösung des Konfliktes benötigt wird oder gar unmittelbarer Handlungsbedarf besteht, sollten die Betroffenen nicht zögern, sich Hilfe zu holen.

Eine wichtige Anlaufstelle bei Problemen mit ambulanten Pflegediensten ist die Beratungs- und Beschwerdestelle von Pflege in Not des Diakonischen Werks Stadtmitte e. V. (Adresse siehe ‘Beratung und Hilfe bei Konflikten und Gewalt in der Pflege’). Je nach Thema kann auch die Verbraucherzentrale weiterhelfen. Bei Vertragsverstößen, Pflegemängeln und Pflegefehlern sowie Problemen mit der Abrechnung sollte die Pflegekasse informiert werden; falls die/der Betroffene Sozialhilfeempfänger/in ist, auch das zuständige Sozialamt. Die Pflegekasse wird gegebenenfalls den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung oder einen Gutachter beauftragen, eine anlassbezogene Qualitätsprüfung des Pflegedienstes vorzunehmen.

Die Broschüre ‘Häusliche Pflege. Was tun bei Pflegefehlern, Abrechnungsmanipulation und Gewalt?’ beschreibt anhand von Fallbeispielen mögliche Missstände und gibt Hinweise zum Umgang mit vertragswidrigem oder sogar strafrechtlich relevantem Verhalten im Bereich der häuslichen Pflege.

Mit Beschwerden über Pflegeheime und betreute Wohngemeinschaften können sich Betroffene und ihre Angehörigen an die Berliner Heimaufsicht wenden. Sie ist trotz ihres Namens auch für Pflegewohngemeinschaften zuständig. Wenn z. B. der Pflegedienst und der Vermieter nicht unabhängig voneinander sind und ohne angemessene Beteiligung der Bewohner/innen oder ihrer Angehörigen einseitig Absprachen miteinander treffen, ist der Weg zur Heimaufsicht angezeigt. Sie ist auch der Ansprechpartner, wenn der Pflegedienst das Geschehen in der Wohngemeinschaft dominiert, eine Verständigung der Angehörigen untereinander verhindert oder deren Hausrecht nicht respektiert. Weitere Informationen enthält die Broschüre “Wohngemeinschaften für Menschen mit Demenz”.

• Informationen zur Berliner Heimaufsicht: Zuständigkeit, Beratung, Adressen

Eine koordinierende Funktion bei Beschwerden im Pflegebereich übernimmt die Ombudsstelle der Berliner Patientenbeauftragten.

• Informationen zur Koordinierungsstelle für Beschwerden im Pflegebereich