Verbraucher*innen haben heute unzählige Möglichkeiten, im Internet einzukaufen. Das stellt Händler*innen vor eine große Herausforderung: Sie müssen die Kund*innen mit Innovationen überzeugen und ein Shopping-Erlebnis schaffen, das überzeugt und langfristig an sie bindet. Künstliche Intelligenz kann hierbei helfen.
Laut der aktuellen Forrester-Studie zu KI im E-Commerce gehen 92 Prozent der Befragten davon aus, dass die Technologie das Potenzial hat, höhere Kundenzufriedenheit und Mehrwerte für Nutzer*innen zu schaffen.
Chatbots pflegen Kundenbeziehungen
Mit dem stetigen Wachstum von Instant Messaging-Diensten wird der dialogorientierte Handel im E-Commerce immer wichtiger. Vor allem im Kundenservice bieten die digitalen Helfer*innen zahlreiche Vorteile – sowohl für Online-Händler*innen als auch ihre Kund*innen. Diese erhalten mit Chatbots rund um die Uhr Antworten auf häufig gestellte Fragen. Außerdem können Unternehmen die Bots so programmieren, dass sie Kontaktdaten speichern.
Das Ziel für den Einsatz von Chatbots, virtuellen Kundenberatern und sprachgesteuerten Diensten wie Siri, Alexa und Cortana im Kundenservice liegt darin, die Zufriedenheit zu steigern. Auf der Händlerseite werden Ressourcen gesenkt. Zudem können Verbraucher*innen die Bots als Suchmaschine nutzen: Zum Beispiel, wenn man nach einer blauen Jeans in einer bestimmten Größe sucht, schlägt der Chatbot passende Produkte vor.
Die Interaktionen mit Kunden ohne menschliche Mitarbeiter werden immer beliebter und tragen zu einem wachsenden Marktpotenzial bei. Das Berliner Start-up Solvemate beispielsweise bietet Unternehmen einen Chatbot, der wiederkehrende Anfragen automatisch beantwortet.
Auch das Start-up parlamind aus Berlin bietet Unternehmen KI-Lösungen in Form von Sprachverarbeitung an, um die Qualität und Effizienz im Kundenservice in den Kanälen Chat, E-Mail und Telefonie zu steigern und eine bessere Customer Experience durch Automatisierung zu schaffen.
Apropos Kundenbeziehung: Um die Bindung zum/zur Verbraucher*in zu pflegen, ist es unerlässlich, die Kundenbewertungen im Online-Shop oder auf einer Website zu analysieren. Eine KI kann die Präferenzen von Konsument*innen besser verstehen und bei zukünftigen Produkten und ihrer Kategorisierung berücksichtigen. Unternehmen können Produkte optimieren und besser auf die Zielgruppe abstimmen.
KI personalisiert Einkaufserlebnisse
Ein weiterer Vorteil von KI im E-Commerce ist die Personalisierung. Um die Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen, sind personalisierte Angebote essenziell wichtig.
Auch hier profitieren beide Seiten, sowohl Händler*innen als auch Kund*innen. KI schafft eine verbesserte Usability und Personalisierung, die die Wünsche und Bedürfnisse von Konsument*innen mit Produktempfehlungen erfüllt. Das stärkt die Kund*innenbindung und erhöht den Umsatz des Händlers. Das Berliner Start-up adpack hat es sich zum Ziel gemacht, Werbung auf den Kunden individuell abzustimmen. Unternehmen bekommen mit adpack eine voll programmatische Werbeplattform, die visuelle Inhalte in Echtzeit an Geschlecht und Alter zielgruppenspezifisch ausspielt.
Auch andere Dienstleister*innen, wie zum Beispiel die Personalisierungslösung Nosto, unter anderem mit Sitz in Berlin, haben Machine-Learning-Algorithmen entwickelt, die E-Commerce-Unternehmen unterstützen, personalisierte Produkte und Angebote automatisiert und in Echtzeit zu empfehlen.
Mit Künstlicher Intelligenz können Händler*innen also Daten von Kund*innen speichern, das Einkaufsverhalten analysieren und daraufhin personalisierte Produktempfehlungen erstellen.
Intelligente Suche für eine bessere User Experience
Händler*innen können mit Künstlicher Intelligenz ihre Suchfunktion auf der Website optimieren. Die im Online-Shop eingegebenen Suchbegriffe der Konsument*innen liefern der KI viel Futter. Die KI kann bei der Indizierung von Inhalten helfen: Alle Inhalte werden vorab mit Suchfilter ausgestattet. Gibt ein*e Kund*in ein bestimmtes Suchwort ein, schlägt die Suchfunktion bereits Begriffe vor. So wird die Vorhersagegenauigkeit gesteigert. Die Indizierung von Content auf der Website sorgt für eine bessere User Experience, sodass auch die Abbruchrate bei der Suche sinkt und die Performance im Webstore verbessert wird.
Künstliche Intelligenz revolutioniert die Supply Chain
Auf Händlerseite bietet die KI auch zahlreiche Vorteile für den Versand von Produkten. Mittels Maschinellem Lernen stellt die Künstliche Intelligenz sicher, dass Händler*innen rechtzeitig wissen, wann die Nachfrage von bestimmten Produkten steigt. Die Echtzeitinformationen, gepaart mit kontinuierlicher Unterstützung durch den Einsatz von KI-basierten Technologien, verbessern Lieferketten enorm.
Außerdem stehen Chatbots und KI Supply-Chain-Managern als digitale Assistenten zur Seite und unterstützen dabei, Abläufe in Lager und Logistik besser zu überwachen. So wird der Transport von Waren optimiert und Unterbrechungen vermieden.
Der B2B-Bereich profitiert von KI
Der B2B-Bereich profitiert enorm von Künstlicher Intelligenz im E-Commerce. Der Grund: Wiederholende Prozesse werden automatisiert. Große Datensätze lassen sich einfacher sammeln und auswerten. Durch diese intelligenten Systeme werden die Vorhersagen besser – etwa, wann neue Materialien benötigt werden.
Das sogenannte Adaptive Pricing spielt eine große Rolle für Unternehmen im B2B-Bereich. Mit Hilfe der KI werden Preise für Kund*innen sehr schnell kalkuliert. Sie berücksichtigt dabei gegebenenfalls auch vorangegangene Verhandlungen und sagt vorher, ob bestimmte Präferenzen notwendig sind, beispielsweise hinsichtlich des Transportes.
Unternehmen bekommen durch die KI Unterstützung bei der Produktkategorisierung in einem Online-Shop. Diese Aufgabe ist nicht zu unterschätzen: Die Kategorisierung ist eine wiederkehrende Arbeit, die mehrere Entscheidungsprozesse und Analysen beinhalten. Ein herkömmlicher Algorithmus schafft eine Produktkategorisierung also nicht auf eine einfache Weise – KI-Technologien dagegen schon. Sie können die Mitarbeiter*innen deutlich entlasten.