Das Terminmanagementsystem wird nur für Reservierungen eingesetzt, die individuell von Kundinnen und Kunden veranlasst werden.
Für jeden Arbeitsvorgang, für den Terminbuchungen angeboten werden, wird eine einheitliche Termin Dauer festgelegt, die so lang bemessen sein muss, dass bei mindestens 95 von Hundert aller wahrgenommenen Termine der Arbeitsvorgang in der festgelegten Termin Dauer soweit bearbeitet werden kann dass mindestens alle zur weiteren Bearbeitung erforderlichen Daten fertig erhoben sind und ohne weitere Arbeitsschritte von jedem/jeder anderen Sachbearbeiter/Sachbearbeiterin weiter bearbeitet werden kann.
Die Zahl der buchbaren Termine pro Arbeitstag wird – gegebenenfalls durch eine besondere Regelung – festgelegt und richtet sich nach der Zahl der für diese Termine pro Arbeitstag zur Verfügung stehenden Dienstkräfte, das heißt der Zahl der insgesamt höchstens in der regelmäßigen Arbeitszeit wahrnehmbaren Termine unter Berücksichtigung der darüber hinaus wahrzunehmen den Arbeitsaufgaben der betroffenen Dienstkräfte.
Die Anzahl der buchbaren Termine ist an die jeweilige Situation vor Ort anzupassen und soll persönliche Besuche/Kontakte (Laufkundschaft) auch ohne Termin ermöglichen.
Gebuchte Termine werden vom System nicht direkt einzelnen Dienstkräften sondern Behörden, Behördenteilen oder Arbeitsgruppen zugeordnet. Die Zuordnung der Termine auf einzelne Dienstkräfte erfolgt frühestens am Vortag der Termine und nach einem zuvor festgelegten Plan, der Termine in bestimmten Zeiträumen bestimmten Dienstkräften zuordnet (Terminplan). Im Rahmen eines Terminplans können weitere Kriterien für die Zuordnung der gebuchten Termine auf die einzelnen Dienstkräfte festgelegt werden.
Gebuchte Termine dürfen nicht außerhalb der regelmäßigen Arbeitszeit einer Dienstkraft dieser zugeordnet werden. Soweit Mehrarbeit oder Überstunden mit Zustimmung des Personalrats angeordnet werden, kann auch der Einsatz des Terminmanagementsystems entsprechend dieser Rahmenvereinbarung mit dem Personalrat vereinbart werden. Individuelle Bedürfnisse, insbesondere familienfreundliche Arbeitszeiten, andere soziale Verpflichtungen, Eingliederungs- oder Präventionsmaßnahmen im Sinne des § 84 SGB IX sollten bei der Zuordnung der Dienstkräfte zu den Terminen berücksichtigt werden, soweit nicht zwingende dienstliche Gründe entgegenstehen.
Mittagspausen zwischen 11:30 Uhr und 14:00 Uhr sollen ermöglicht werden, es sei denn, es gelten andere Pausenregelungen.
Von Seiten der Behörde muss die Möglichkeit bestehen, bereits gebuchte Termine in besonderen Situationen (z.B. kurzfristiger Personalmangel, Ausfall der IT-Netze…) abzusagen. Dazu müssen in den jeweiligen Behörden geeignete Verfahren und Mittel zur Verfügung gestellt werden.
Zu Orientierung und Steuerung werden für jede teilnehmende Behörde Empfangs- bzw. Terminsteuerungsverantwortliche für Terminkunden bestimmt; mindestens ein/e Verantwortliche/r steht während der Zeiten, in denen Termine gebucht wurden, für diese Aufgaben bereit. Er/Sie ist Informationsstelle und steuert alle unvorhergesehenen Terminprobleme.
