Online-Shops: Welche Rechte haben Kunden?

Online-Shops: Welche Rechte haben Kunden?

Schicken Kunden online bestellte Ware zurück, erhalten sie von manchen Händlern nur eine Gutschrift. Müssen Käufer das akzeptieren?

Transportband im Logistikzentrum

© dpa

Bei einer normalen Retoure zurück zum Onlineshop muss der Käufer keine Gutschrift akzeptieren.

Kundenkonto oder Bankkonto- das ist hier die Frage. Nach einer normalen Retoure beim Onlinekauf reicht es nicht aus, wenn der Betrag dem Kundenkonto für den nächsten Kauf gutgeschrieben wird. Das Geld muss ausgezahlt werden. Eine Gutschrift ist nur okay, wenn der Händler die Ware aus Kulanz zurückgenommen hat. Dann sollte man das Guthaben aber nicht zu lange liegen lassen.

Wie bekommt der Kunde sein Geld erstattet?

Bei einer Erstattung muss man unterscheiden, ob der Händler einen Artikel freiwillig und aus Kulanz zurückgenommen hat, oder ob er dazu rechtlich verpflichtet war. «Es ist grundsätzlich so, dass der Händler bei allen freiwilligen Erstattungen eine Gutschrift auf dem Kundenkonto buchen darf», erklärt Thomas Bradler, Jurist bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.
In diesen Fällen hat der Kunde also keinen Anspruch darauf, das Geld ausbezahlt zu bekommen. Das gilt etwa dann, wenn die zweiwöchige Rückgabefrist bereits abgelaufen war und ein Händler einen fehlerfreien Artikel dennoch zurücknimmt. «Wenn es sich um eine reine Kulanz handelt, dann kann er natürlich sagen: Kauf wieder bei mir ein», erklärt Hannelore Brecht-Kaul, Beraterin bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Wann verjährt die Gutschrift?

Allzu lange sollte man eine solche Gutschrift nicht auf dem Kundenkonto liegen lassen. «Da gilt die gesetzliche Verjährung», erklärt Brecht-Kaul. Und die beträgt drei Jahre zum Ende des Kalenderjahrs. Danach hat der Kunde keinen Anspruch mehr darauf.
Anders ist die Situation, wenn man einen Rechtsanspruch hat, den Vertrag rückgängig zu machen. So kann man etwa bei Bestellungen im Netz von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Innerhalb von zwei Wochen darf man den Artikel ohne Angabe von Gründen zurücksenden- und erhält sein Geld zurück. Ein Parken auf dem Kundenkonto ist hier nicht zulässig.

Was gilt, wenn das Produkt Mängel hat?

Bei einem fehlerhaften Produkt kann der Kunde vom Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Er muss dem Händler aber zunächst das Recht einräumen, den Artikel zu reparieren oder umzutauschen. Ist diese sogenannte Nacherfüllung gescheitert, hat man Anspruch darauf, sein Geld zurückzubekommen. «Dann kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten», erklärt der auf Onlinerecht spezialisierte Rechtsanwalt Rolf Becker aus Köln.
Seit dem Jahr 2005 gibt es dazu auch ein höchstrichterliches Urteil, auf das sich Verbraucher im Streitfall berufen können. Damals hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen gegen einen großen Versandhändler geklagt. Dieser hatte in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschrieben: «Wenn Sie uns keinen bestimmten Wunsch mitteilen, wird der Wert der Rücksendung Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben (...).» Eine unzulässige Klausel, so die Richter.

Welche Probleme können beim Widerruf auftreten?

Wenn man von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, ist der ursprüngliche Vertrag nicht mehr gültig, erklärt Bradler: «Dann ist der Vertrag rückabgewickelt. Dann gibt es keinen Vertrag mehr.» Dementsprechend habe der Kunde das Recht, sein Geld zurückzubekommen. Manche Händler versuchten aber, den Kunden zu einem Umtausch zu bewegen oder fordern ihn auf, andere Ware für den offenen Betrag zu kaufen. «Beide Reaktionen wären unrechtmäßig», so Anwalt Becker.
Derzeit ist noch nicht festgelegt, auf welchem Weg das Geld bezahlt werden muss, sagt Becker. Erst am 13. Juni 2014 tritt eine neue gesetzliche Regelung in Kraft. «Sie legt fest, dass das Geld auf gleichem Weg zurückgezahlt werden muss», sagt Becker. Der Händler darf dann also beispielsweise nicht einfach einen Scheck schicken, wenn der Kunde ursprünglich per Überweisung gezahlt hat.

Wie schnell muss das Geld zurückgezahlt werden?

Verkäufer dürfen sich mit der Rückzahlung auch nicht beliebig Zeit lassen. Wenn das Geld nicht nach 30 Tagen beim Kunden eingeht, ist der Händler nach Angaben von Verbraucherschützerin Brecht-Kaul bereits im Verzug: «Dann könnte man Verzugszinsen geltend machen.»
Wer trotz Rechtsanspruchs auf eine Auszahlung lediglich eine Gutschrift erhalten hat, sollte nach Empfehlung von Thomas Bradler den Händler schriftlich dazu auffordern, das Geld auszuzahlen: «Wenn er sich immer noch stur stellt, kann man vor Gericht gehen.»

Gibt es Ausnahmen bei der Rückzahlung?

Eine Ausnahme von der Regel gibt es aber auch: Hat der Kunde ein Produkt ursprünglich per Gutschein bezahlt, muss ihm das Geld nicht ausgezahlt werden. «Dann hat er keinen Anspruch darauf», so Brecht-Kaul. Ist ein Artikel teilweise per Gutschein bezahlt worden, müsste bei einem Widerruf sauber getrennt werden. Der Gutscheinteil darf aufs Kundenkonto, der andere Teil gehört in jedem Fall ausgezahlt.

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Quelle: dpa

| Aktualisierung: Mittwoch, 30. Oktober 2013 15:27 Uhr