Bürgerdienste in Berlin

verwaltungsangestellte spricht am telefon
Das Land Berlin und seine Verwaltungssdienstleistungen
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Moderner Bürgerservice - Bürgernahe Verwaltung

Die Bürgerinnen und Bürger und die Unternehmen Berlins haben einen Anspruch auf eine effiziente Verwaltung und einen einfachen und bequemen Zugang zu ihren Leistungen. Die Berliner Verwaltung hat einen guten Bürgerservice, aber wir wissen aus eigenen Erfahrungen, dass Wartezeiten in den Ämtern noch nicht der Vergangenheit angehören. In dieser Legislaturperiode soll der Kundenservice für die Bürgerinnen und Bürger und Unternehmen mit einheitlichen Qualitäts- und Servicestandards kontinuierlich ausgebaut werden. Ziel ist es, jeder Bürgerin und jedem Bürger innerhalb von 14 Tagen die Vereinbarung eines Termins zu ermöglichen.

Alle sollen frei wählen können, ob sie lieber persönlich bei der Behörde erscheinen wollen oder ihre Angelegenheiten per Briefpost, telefonisch oder elektronisch erledigen. Der Besuch mehrerer Behörden soll möglichst erspart werden. Das internetgestützte Terminvereinbarungssystem, das auch über das Bürgertelefon 115 angeboten wird, hat den Service in den Bürgerämtern inzwischen deutlich verbessert. Diese Möglichkeit soll es zukünftig in allen Anlaufstellen der Berliner Verwaltung geben.

Guter Bürgerservice bei gleicher Qualität

Für die Beratungsangebote und Leistungen der Berliner Behörden stehen den Bürgerinnen und Bürgern und Unternehmen alle Wege offen: persönlich, telefonisch, online oder per Briefpost. Dabei treffen die Behörden ihre Entscheidungen eigenständig innerhalb ihrer Zuständigkeit. Für die Kundinnen und Kunden ist es wichtig, dass sie in allen Ämtern und Bezirken einen einheitlichen und guten Service bei gleicher Qualität der Leistungen vorfinden. Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport macht ihren Einfluss geltend, dass sich die Berliner Behörden – unabhängig von ihrer dezentralen Entscheidungsverantwortung – zur Einhaltung einheitlicher Service- und Qualitätsstandards für ihre Kundenbereiche verpflichten.

Der Begriff Serviceallianz steht für das gemeinsame Auftreten und die gemeinsamen Bemühungen aller beteiligten Behörden, ihren Service transparent und einheitlich zu gestalten und für die Kundinnen und Kunden leicht erreichbar zu sein.

Qualifizierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenbereichen

Ein guter Bürgerservice gelingt nur mit motivierten und gut qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Auf Grund der steigenden Nachfrage und komplexeren Sachverhalte, auch mit internationalem Bezug, ist eine stetige Qualifizierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter notwendig.

Regelmäßige Qualifizierungen zu rechtlichen und technischen Neuerungen sowie gesellschaftlichen Veränderungen, die sich im Kundenkontakt auswirken, bilden die Grundlage dafür, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Front-Office-Bereich weiterhin als zuverlässiger und kompetenter Ansprechpartner in allen Lebenslagen für die Kundinnen und Kunden zur Verfügung stehen. Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport sorgt dafür, dass die Qualifizierungsangebote an der Verwaltungsakademie Berlin den Anforderungen in den Kundenbereichen und zukünftigen Bürgerzentren stetig angepasst werden.