Hilfe (FAQ)

Wichtiger Hinweis für Kunden der Deutschen Telekom: Die aktuell von der Telekom ausgelieferten Speedport Router (ab Version W 724 V) verhindern den Versand über den Ausgangsserver mail.berlin.de. Grund hierfür ist, dass diese Router eine Liste "sicherer E-Mail-Server" kennen und den E-Mail-Versand über andere Server verweigern. Bitte loggen Sie sich auf dem Router ein und klicken auf den Bereich „Internet“ und anschließend auf „Liste der sicheren Email-Server“. Entfernen Sie entweder das Häkchen bei „Liste der sicheren Email-Server verwenden“ oder bearbeiten Sie die Liste und fügen mail.berlin.de hinzu. Nach dem Ausloggen sollte der Versand wieder funktionieren.

Posteingangsserver: mail.berlin.de
Postausgangsserver: mail.berlin.de
Benutzername: Ihre vollständige E-Mail-Adresse
Kennwort: Ihr Kennwort

Beachten Sie, dass der angegebene Posteingangsserver sowohl für POP3 als auch für IMAP gültig ist.

Microsoft Outlook
Microsoft Outlook Express
Microsoft Entourage
Apple Mail
Mozilla Thunderbird

Wenn Sie Ihre E-Mails mit POP3 abrufen, werden Ihre Nachrichten vom Server auf Ihren Computer kopiert und in der Regel auf dem Server gelöscht. Wenn Sie sich dann in die Webmail-Oberfläche bei Berlin.de einloggen, sind heruntergeladene E-Mails dort verschwunden. Bei IMAP hingegen werden alle Änderungen direkt auf dem Server vorgenommen. Ordner, die Sie in Ihrem E-Mail-Programm anlegen, werden nicht auf Ihrem Computer, sondern auf dem Server von Berlin.de angelegt und auf Ihrem Computer lediglich abgebildet. Dies hat den Vorteil, dass Sie Ihre E-Mails auch dann noch verfügbar haben, wenn Sie sich von einem anderen Computer als Ihrem Heim- oder Arbeitscomputer bei Berlin.de einloggen. Prinzipiell gilt jedoch, dass IMAP deutlich langsamer ist als POP3. Wenn Sie über eine langsame Internetverbindung verfügen, empfehlen wir die Verwendung von POP3.

Ordner müssen in IMAP abonniert werden. Einige E-Mail-Programme leisten dies automatisch, aber bei anderen, wie etwa dem Mozilla Thunderbird, müssen Sie selbst aktiv werden. In der Regel können Sie durch einen Rechtsklick auf den obersten Ordner innerhalb der Ordnerübersicht einen Menüpunkt anwählen, durch den Sie in einen Dialog gelangen, der Ihnen die abonnierbaren Ordner anzeigt.

Bitte überprüfen Sie zunächst die genaue Meldung, die als Begründung für "Zugang nicht möglich" aufgeführt wird. Sollte die Meldung "Die von Ihnen eingegebenen Zugangsdaten sind nicht korrekt" ausgegeben werden, stellen Sie folgende Dinge sicher:

Falls Sie Ihr Passwort im Browser gespeichert haben, versuchen Sie es mit der erneuten, manuellen Eingabe des Passworts. Klicken Sie in das Feld "Login", und überschreiben Sie die voreingestellten Punkte mit Ihrem Passwort. Achten Sie dabei auf Groß-/Kleinschreibung. Das Passwort muss auch in dieser Hinsicht genau mit dem von Ihnen definierten Passwort übereinstimmen. Sollten Sie sich nicht mehr an Ihr Passwort erinnern können, setzten Sie sich bitte mit unserem Kundenservice in Verbindung. Vergessen Sie dabei bitte nicht, uns eine alternative E-Mail Adresse mitzuteilen. Sollten Sie keine alternative E-Mail Adresse haben, nutzen Sie bitte unsere Service Rufnummer.

Sollte die Meldung: "Der Zugang wurde gesperrt" ausgegeben werden, liegt dies vermutlich an einem Problem mit Ihrer Abrechnung. In diesem Fall, setzen Sie sich bitte ebenfalls mit unserem Kundenservice in Verbindung. Vergessen Sie dabei bitte nicht, uns eine alternative E-Mail Adresse mitzuteilen. Sollten Sie keine alternative E-Mail Adresse haben, nutzen Sie bitte unsere Service Rufnummer.

Weitere mögliche Ursachen

Sollte keine der oben genannten Gründe zutreffen, kommen noch folgende Möglichkeiten in Betracht:

Für die Nutzung der Berlin-Mail müssen Cookies zugelassen werden. Die Seiten werden nicht korrekt funktionieren, wenn Cookies deaktiviert sind. Überprüfen Sie deshalb bitte in Ihrem Browser die Einstellungen für Datenschutz.

Im Internet Explorer finden Sie diese Einstellung unter "Extras → Internetoptionen → Datenschutz". Der Regler sollte auf "Mittel" stehen, bzw. die Domain/Site www.berlin.de sollte bei der Einstellung "hoch" als Seite eingetragen sein, von der Cookies akzeptiert werden.

Im Mozilla Firefox finden Sie die entsprechende Einstellung unter "Extras → Einstellungen → Datenschutz".

Wenn Sie nach dem Einloggen auf der Übersichtsseite Ihrer E-Mails eine Meldung zu Wartungsarbeiten vorfinden, ohne dass diese angekündigt wurden oder entsprechende Informationen auf der Berlin-Mail Seite eingestellt wurden, setzen Sie sich bitte mit unserem Kundenservice in Verbindung. In der Regel liegt hier keine allgemeine Störung vor, sondern ein spezifisches Problem mit Ihrem Zugang.

Wenn Sie E-Mails erwarten und Sie diese nicht erhalten, überprüfen Sie bitte folgende Dinge:

Irrtümlich eingestellte Regeln sind häufig Ursache dafür, dass E-Mails ungewollt gelöscht oder in den Ordner Spamverdacht verschoben werden. Überprüfen Sie bitte zunächst, ob die E-Mails im Ordner Spamverdacht gelandet sind. Überprüfen Sie nun unter "Einstellungen → Postfach → Spam-Filter →" und "Einstellungen → Filter", ob hier Filter/Regeln eingestellt sind, die E-Mails herausfiltern bzw. löschen. Prüfen Sie, ob versehentlich Platzhalter, wie das "*" Zeichen oder das "?" Zeichen verwendet wurden. Diese können zur Folge haben, dass alle E-Mails von der eingestellten Aktion betroffen sind. Prüfen Sie auch, ob eine so genannte Positivliste eingestellt wurde. Positivlisten bewirken, dass ausschließlich E-Mails von Absendern angenommen werden, die in der Positivliste aufgelistet sind. Alle anderen E-Mails werden zurückgewiesen.

Wenn Sie eine eingegangene E-Mail als "Spam" markiert haben, landet der Absender dieser E-Mail auf der so genannten Blacklist. E-Mails von Absendern auf dieser Blacklist werden automatisch in den Ordner Spamverdacht verschoben. Überprüfen Sie unter "Einstellungen → Postfach → Blacklist", ob nicht versehentlich Absender Aufgeführt, deren E-Mails Sie erhalten möchten.

Wenn Ihnen kein E-Mail Speicher mehr zur Verfügung steht, Sie also die Grenze von 2 Gigabyte erreicht haben, können keine E-Mails mehr angenommen werden. Überprüfen Sie unter "Einstellungen → Allgemein → Verbrauchsstatistik", wie viel Speicher Sie noch zur Verfügung haben. Löschen Sie ggf. E-Mails, um Platz zu schaffen.

Hinweis: Sie bekommen beim Löschen von E-Mails ggf. eine Fehlermeldung, dass Ihr Speicherplatz für diese Aktion nicht ausreicht. In diesem Fall, nehmen Sie bitte folgende Einstellung vor:

Klicken Sie auf die Schaltfläche "Einstellungen", dann links auf die Überschrift "Postfach" und anschließend auf "eMail".

Bei dem zweiten Punkt von oben: E-Mails nach dem Löschen
im Papierkorb aufbewahren?

Wählen Sie die Einstellung "Nicht im Papierkorb aufbewahren" und speichern Sie die Einstellung. Dies verhindert, dass der Speicher bei Löschaktionen überschritten wird. Wenn Sie genügend Platz geschaffen haben, können Sie erneut einen Zeitraum für die Aufbewahrung einstellen.

Wenn Sie keine E-Mails versenden können, kann dies mehrere Ursachen haben.

Wenn Sie beim Versenden von E-Mails eine Fehlermeldung erhalten, dass die Nachricht nicht verschickt werden konnte, weil Ihr Speicher nicht ausreicht, überprüfen Sie bitte über "Einstellungen → Allgemein → Verbrauchsstatistik", ob dies zutrifft, und schaffen Sie ggf. Platz. In diesem Fall kann das System die ausgehende E-Mail nicht im Ordner "Gesendet" ablegen.

Wenn Sie beim Versuch, eine E-Mail zu verschicken, ausgeloggt werden oder ein ähnliches Phänomen auftritt, kann dies an einer auf Ihrem Computer installierten Schutzprogramm liegen. Diese Programme (z.B. "Norton Internet Security", "Peer Guardian") müssen ggf. angepasst werden. Hierzu lesen Sie bitte die Dokumentation zu dem jeweiligen Programm.

Falls Sie aus einem Netzwerk in Ihrer Firma arbeiten, sind möglicherweise Sicherheitsmaßnahmen implementiert, die den Versand von E-Mails auch über Webmailer blockieren. Wenn Sie also von zuhause aus problemlos E-Mails über www.berlin.de versenden können, nicht aber in Ihrer Firma, sprechen Sie mit Ihrem Systemadministrator.

Sie erhalten beim Löschen von E-Mails ggf. eine Fehlermeldung, dass Ihr Speicherplatz für diese Aktion nicht ausreicht. In diesem Fall, nehmen Sie bitte folgende Einstellung vor:

Klicken Sie auf die Schaltfläche "Einstellungen", dann links auf die Überschrift "Postfach" und anschließend auf "eMail".

Bei dem zweiten Punkt von oben: E-Mails nach dem Löschen
im Papierkorb aufbewahren?

Wählen Sie die Einstellung "Nicht im Papierkorb aufbewahren" und speichern Sie die Einstellung. Dies verhindert, dass der Speicher bei Löschaktionen überschritten wird. Wenn Sie genügend Platz geschaffen haben, können Sie erneut einen Zeitraum für die Aufbewahrung einstellen.

Es handelt sich hier häufig um so genannte Spam-Mails. Die Versender von solchen E-Mails tragen in die "Von" und "An" Zeilen einer E-Mail immer eine gefälschte E-Mail Adresse ein. In den eigentlichen (Header-) Daten der E-Mail (diese können Sie sich über den Link "Headerinformationen einsehen" anzeigen lassen) finden Sie dann Ihre E-Mail Adresse - oder der Verantwortliche hat Ihre E-Mail Adresse in eine Liste von BCC (Blinc Copy) Empfängern eingetragen. In diesen Fällen ist Ihre Adresse auch in den Header Daten nicht zu erkennen.

Überprüfen Sie zunächst, ob alle Angaben mit denen auf den Hilfeseiten für Ihr Programm beschriebenen Angaben genau übereinstimmen: Die Hilfeseiten mit einer genauen Anleitung für die am meisten verwendeten E-Mail Programme finden Sie hier.

Überprüfen Sie insbesondere Ihre Angaben für Benutzernamen. Dies muss immer Ihre vollständige Berlin.de-E-Mail Adresse sein max.mustermann@berlin.de).
Überprüfen Sie das eingegebene Passwort (Groß-/Kleinschreibung beachten)
Überprüfen Sie Ihre Angaben der Servernamen für Posteingagsserver (mail.berlin.de) und Ausgangsserver (mail.berlin.de). Es kommt vor, dass ein einfacher Tippfehler die Ursache ist für eine Fehlfunktion ist.
Überprüfen Sie Ihre Einstellungen für Authentifizierung ("Identifizierung" bei Apple Mail). Unser Postausgangsserver (mail.berlin.de) erfordert zum Versand von E-Mails die Anmeldung mit Benutzername (wieder Ihre komplette E-Mail Adresse und Passwort.