Ergebnisse der Kundenbefragung 2013 / 2014

zur Online-Vorschriftensammlung zum Berliner Sozialrecht


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Vorschriftensammlung zum Berliner Sozialrecht - Ergebnisse der Kundenbefragung 2013 / 2014 In dieser (nicht barrierefreien) Druckfassung finden Sie den untenstehenden Text mit Grafiken illustriert sowie einen Anhang mit allen Fragen des Fragebogens und den jeweiligen Ergebnissen. laden »

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1. Einleitung

Die für Soziales zuständige Senatsverwaltung veröffentlicht seit Februar 2010 mit der Online-Vorschriftensammlung zum Berliner Sozialrecht die landesrechtlichen Regelungen ihres Zuständigkeitsbereichs, d.h. Landesgesetze, Rechtsverordnungen, Verwaltungs- und Ausführungsvorschriften, Rundschreiben und sonstige Regelungen in den Rechtsgebieten des SGB II, SGB IX, SGB XI, SGB XII sowie Asylbewerberleistungsgesetz (AsylbLG). Bundesrechtliche Regelungen (wie z. B. die Texte der Sozialgesetzbücher) sind über die Verlinkung zu einem Service des Bundesministeriums der Justiz integriert und mit Verweisen auf die bezugnehmenden landesrechtlichen Regelungen versehen. Über aktuelle Änderungen und Neuerungen wird in der Rubrik "Aktuelles" sowie mit einem kostenlosen Newsletter - der für Behörden und Institutionen ebenso wie für Bürgerinnen und Bürger erhältlich ist - informiert. Alle Informationen stehen tagesaktuell, ohne Zugriffsbeschränkung und nach den Maßgaben der Barrierefreiheit zur Verfügung.

Die Online-Vorschriftensammlung ist als einzige Sammlung des in Berlin geltenden Sozialrechts eine zentrale Arbeitshilfe für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Bezirksämtern von Berlin und den JobCentern. Sie richtet sich als Informationsangebot aber auch an verwaltungsexterne Nutzerinnen und Nutzer, wie z.B. Beschäftigte bei freien Trägern oder interessierte Bürgerinnen und Bürger. Gerade für den Adressatenkreis der beruflichen Nutzerinnen und Nutzer ist es unerlässlich, dass die Vorschriftensammlung den fachlichen Anforderungen und Erwartungen entspricht.

Aus diesem Grund wurde gemäß § 3 Abs. 2 Verwaltungsreform-Grundsätze-Gesetz (VGG) eine Kundenbefragung unter den Nutzerinnen und Nutzern der Vorschriftensammlung durchgeführt. Ziel der Befragung war es, Aussagen zur Zufriedenheit mit den Inhalten und der Struktur der Vorschriftensammlung, zur Nutzerfreundlichkeit, zu den Suchmöglichkeiten sowie zu Nutzungsgewohnheiten zu erhalten und auf diesem Wege Verbesserungsbedarfe ermitteln zu können.

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2. Durchführung

Die Kundenbefragung wurde in der Zeit vom 25.11.2013 bis 31.01.2014 durchgeführt und erfolgte auf freiwilliger und anonymer Basis, also ohne die Möglichkeit, Rückschlüsse auf die Identität der Teilnehmerinnen und Teilnehmer ziehen zu können.

Der Online-Fragebogen war direkt und unbeschränkt öffentlich zugänglich über die Internetseite der Online-Vorschriftensammlung zu erreichen.
Im Einzelnen wurde erfragt:

  • wie das Angebot genutzt wird,
  • ob das Angebot den Anforderungen der Nutzer entspricht,
  • ob und wie die Nutzer die benötigten Informationen finden,
  • ob die Nutzer alle Funktionen der Vorschriftensammlung kennen und nutzen,
  • welche Wünsche und Verbesserungsvorschläge die Nutzer hinsichtlich des Angebotes haben.
Die Befragung richtete sich sowohl an verwaltungsinterne als auch -externe Nutzerinnen und Nutzer. Die Aufforderung zur Teilnahme an der Kundenbefragung erfolgte neben einem Hinweis auf der Internetseite mit Schreiben vom 22.11.2013 direkt an die Geschäftsbereiche Soziales, Jugend und Gesundheit der Bezirksämter sowie an die Berliner JobCenter, deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die vorrangigen Zielgruppen des Angebots darstellen. Die Abonnentinnen und Abonnenten des Newsletters der Vorschriftensammlung wurden am 25.11.2013, 13.01.2014 und 27.01.2014 um Teilnahme an der Befragung gebeten. Weitere Hinweise erfolgten mit dem Versand jedes Newsletters im Befragungszeitraum.
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3. Beteiligung

Insgesamt haben sich im Zeitraum vom 25.11.2013 bis 31.01.2014 320 Personen an der Kundenbefragung beteiligt.

Der Großteil der Teilnehmerinnen und Teilnehmer wurde über den Newsletter-Verteiler erreicht, da die höchsten Teilnehmerzahlen jeweils an den Tagen auftraten, an denen eine Aufforderung an die Abonnentinnen und Abonnenten verschickt wurde. Die Beteiligung von Nutzerinnen und Nutzern, die nicht auch den Newsletter abonniert haben, ist verschwindend gering. Auf die entsprechende Frage nach einem Newsletter-Abonnement haben 90 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer mit „ja“ geantwortet. Nur 10 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gaben an, den Newsletter nicht abonniert zu haben oder gaben keine Antwort auf die Frage.

Gemessen an der Zahl der Newsletter-Abonnements (vgl. Newsletter) betrug die Beteiligung an der Kundenbefragung allerdings nur etwa 15 % (bei ca. 2050 Abonnements im Dezember 2013). Angesichts dieser eher geringen Beteiligung sind die Ergebnisse der Kundenbefragung nur begrenzt zu verallgemeinern und sollten immer vor diesem Hintergrund betrachtet werden.

Von 320 Teilnehmerinnen und Teilnehmern waren 63 % weiblich und 34 % männlich, 3 % haben hierzu keine Angabe gemacht. Das Alter der Teilnehmerinnen und Teilnehmer lag überwiegend zwischen 45 und 65 Jahren (70 %, n=223).

92 % (n=296) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer geben an, die Vorschriftensammlung beruflich zu nutzen. 49 Personen hiervon (15 %) nutzen die Vorschriftensammlung neben dem Beruf auch privat. Nur 20 Teilnehmerinnen und Teilnehmer (6 %) nutzen die Vorschriftensammlung ausschließlich privat.

Von den 296 Personen, die die Vorschriftensammlung beruflich nutzen, sind mit 51 % (n=152) die meisten in einem Bezirksamt tätig. 100 Personen (34 %) gaben an, außerhalb der Berliner Verwaltung tätig zu sein. Jeweils 6 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gaben an, in einem JobCenter oder in einer anderen Berliner Behörde als einem Bezirksamt, einem JobCenter oder dem LAGeSo zu arbeiten.

Die in Bezirksämtern tätigen Teilnehmerinnen und Teilnehmer kommen erwartungsgemäß zu einem Großteil aus Sozialämtern (120 Personen, 79 %), gefolgt von Jugend- und Gesundheitsämtern (14 % bzw. 5 %).

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4. Ergebnisse

4.1 Nutzung der Vorschriftensammlung

31 % (n=100) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer geben an, die Vorschriftensammlung jede Woche, aber nicht täglich, zu benutzen. Immerhin 38 Personen (12 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer) nutzen die Internetseite täglich. Der größte Teil der Teilnehmerinnen und Teilnehmer (33 %) nutzt das Berliner Sozialrecht jedoch nur mehrmals im Monat, nicht aber jede Woche.

60 % (n=194) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer nutzen neben der Vorschriftensammlung zum Berliner Sozialrecht weitere Online-Rechtssammlungen bzw. andere Online-Quellen.

149 Nutzerinnen und Nutzer haben auf die weiterführende Frage nach den genutzten Online-Rechtssammlungen geantwortet. Mit 88 Nennungen am häufigsten wird dabei das Angebot des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz in Kooperation mit der Juris GmbH (Gesetze im Internet(Externer Link) bzw. Verwaltungsvorschriften im Internet(Externer Link)) genannt. Häufig genutzt wird auch das (kostenpflichtige) Angebot des C.H. Beck Verlags (Beck Online(Externer Link)) sowie Foren und (zum Teil ebenfalls kostenpflichtige) Seiten und Datenbanken anderer Verlage oder Rechtsanwälte (29 bzw. 23 Nennungen) wie z. B. www.dejure.org(Externer Link). Urteilssammlungen von (Sozial-) Gerichten und Internetseiten von Bundesbehörden (z. B. Bundesministerien, -anstalten, Bundesagentur für Arbeit) werden ebenfalls wiederholt genannt (11 bzw. 9 Nennungen). Zu erwähnen ist hier z.B. die Seite Sozialgerichtsbarkeit.de(Externer Link), eine Initiative der Präsidentinnen und Präsidenten der Landessozialgerichte der Bundesländer. Da die Entscheidungen des Bundessozialgerichts(Externer Link) z. B. wiederum von der Juris GmbH zur Verfügung gestellt werden, ist eine Abgrenzung der Antworten hier aber nicht vollständig möglich. Im Angebot der Bundesagentur für Arbeit ist vor allem auf die diversen Veröffentlichungen hinzuweisen: Gesetze und Verordnungen(Externer Link) und Weisungen(Externer Link) (für die Rechtsbereiche Arbeitslosenversicherung, Grundsicherung, Kindergeldleistungen und Übergreifendes) sowie die Wissensdatenbank SGB II(Externer Link). Drei weitere Nennungen beziehen sich auf die Seiten des Berliner Vorschriften-Informationssystems(Externer Link) (ein kostenfreies Angebot des Beck-Verlages im Auftrag der Senatsverwaltung für Justiz), die Berliner Rechtsvorschriften(Externer Link) (Kulturbuchverlag, 4 Nennungen) und das Bundesgesetzblatt(Externer Link) (2 Nennungen). Vier Nutzerinnen und Nutzer geben darüber hinaus an, auch die Infoline Sozialhilfe Hamburg(Externer Link) bzw. Angebote anderer Bundesländer zu nutzen. 31-Mal werden Gesetzestitel oder unspezifische Internetquellen (z.B. Suchmaschinen oder Wikipedia) benannt.

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4.2 Allgemeine Zufriedenheit

Auf die Frage, ob sie mit der Vorschriftensammlung zum Berliner Sozialrecht zufrieden sind, geben 90 % (n=289) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Kundenbefragung an, zufrieden (60 %) oder eher zufrieden (30 %) zu sein. Lediglich 22 Personen (7 %) sind eher unzufrieden und 5 Personen (2 %) sind unzufrieden mit dem Angebot.

Die in der Vorschriftensammlung berücksichtigten Rechtsgebiete entsprechen der Vorstellung von 95 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer ganz (47 %) oder überwiegend (48 %). Nur acht Personen geben an, hiermit nicht oder überwiegend nicht zufrieden zu sein. Immerhin 18 % der Befragten haben an anderer Stelle jedoch angegeben, dass sie Vorschriften oder Rechtsgebiete in der Vorschriftensammlung vermissen (vgl. 4.3).

25 % (n=81) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer sind mit der Übersichtlichkeit der Vorschriftensammlung zufrieden. Weitere 52 % (n=166) geben an, dass die Übersichtlichkeit überwiegend ihren Vorstellungen entspricht. Der Anteil der Personen, deren Vorstellungen nicht oder überwiegend nicht genügt wird, ist hier jedoch mit 5 % (n=15) bzw. 15 % (n=49) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer höher als bei der Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit.

Die Frage nach der Zufriedenheit mit den Suchmöglichkeiten in der Vorschriftensammlung ergibt ein ähnliches Bild: 22 % (n=70) geben an, dass die Suchmöglichkeiten ihren Vorstellungen entsprechen, für weitere 48 % (n=154) ist das noch überwiegend der Fall. Allerdings sehen 21 % (n=68) ihre Vorstellungen überwiegend nicht und 4 % (n=14) gar nicht erfüllt. Rund ein Viertel der Teilnehmerinnen und Teilnehmer ist demnach mit den Suchmöglichkeiten in der Vorschriftensammlung nicht zufrieden.

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4.3 Inhaltliche Vollständigkeit

244 Teilnehmerinnen und Teilnehmer (76 %) vermissen keine Vorschriften oder Rechtsgebiete in der Vorschriftensammlung. 57 Teilnehmerinnen und Teilnehmer (18 %) geben an, dass aus ihrer Sicht Vorschriften oder Rechtsgebiete in der Vorschriftensammlung fehlen.

Auf die Frage, welche dies sind, haben 45 Personen geantwortet. Am häufigsten werden dabei die Sozialgesetzbücher genannt, insbesondere das SGB I (Allgemeiner Teil) und das SGB X (Sozialverwaltungsverfahren und Sozialdatenschutz), aber auch das SGB III (Arbeitsförderung), das SGB V (Gesetzliche Krankenversicherung), das SGB VI (Gesetzliche Rentenversicherung) und das SGB VIII (Kinder- und Jugendhilfe) (siehe hierzu weiter unten in diesem Abschnitt). Vermisst werden von den Nutzerinnen und Nutzern außerdem vor allem angrenzende Rechtsbereiche insbesondere aus dem Bereich Familie und Kinder (z. B. zum Kindergeld, Betreuungsgeld, Elterngeld). Aber auch Steuerrecht, Ausländerrecht und Mietrecht werden genannt sowie das Berufliche Rehabilitierungsgesetz (BerRehaG(Externer Link)) und das Betreuungsrecht. Vereinzelt wünschen sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer auch Rechtsgebiete ohne direkten Bezug zum Sozialrecht, wie z.B. das BGB(Externer Link) oder das ASOG(Externer Link). Auch die Bereitstellung von Kommentaren zu Gesetzen wird mehrfach angeregt.

Wiederholt wird der Wunsch nach Veröffentlichung von internen Weisungen der Behörden (auch zu Einzelfragen), sowohl der Hauptverwaltung als auch der Bezirksämter und JobCenter bzw. der Bundesagentur für Arbeit, geäußert.

Von mehreren Teilnehmerinnen und Teilnehmern werden die Beschlüsse der Kommission 75 in der Vorschriftensammlung vermisst. Diese sind im Internet der für Soziales zuständigen Senatsverwaltung veröffentlicht, dort aber offensichtlich für manche Nutzerinnen und Nutzer nicht leicht zu finden. Von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern an der Befragung wird sowohl die Aufnahme der Beschlüsse in die Online-Vorschriftensammlung als auch die Aufnahme in die Schlagwortsuche vorgeschlagen.

Ein Teil der Antworten bezieht sich nicht auf spezielle Rechtsgebiete, sondern vielmehr auf einzelne Funktionalitäten oder allgemeine Verbesserungen. Verbesserungsvorschläge sind z.B. die Einführung einer Änderungsdokumentation für Bundesgesetze sowie die Nutzung von RSS-Feeds für aktuelle Änderungen anstelle des Newsletters. In einem Fall wird auch die Ausgestaltung des Archivs als unvollständig und lückenhaft bemängelt. Ein Grund hierfür könnte jedoch sein, dass Änderungen erst ab Februar 2010 (Veröffentlichung der Online-Vorschriftensammlung) erfasst sind, ältere Fassungen sind bisher explizit ausgeschlossen.

Kritisiert werden von Teilnehmerinnen und Teilnehmern an dieser Stelle zum Teil auch die Suchfunktionalitäten und die Übersichtlichkeit der Vorschriftensammlung. Dass die Suche und Übersichtlichkeit aus der Sicht mancher Nutzerinnen und Nutzer verbesserungsbedürftig ist, zeigt sich auch darin, dass wiederholt Vorschriften oder Funktionalitäten vermisst werden, die tatsächlich aber vorhanden sind. Viele Teilnehmerinnen und Teilnehmer vermissen z.B. einige Sozialgesetzbücher, obwohl in der Rubrik „Andere Gesetze und Regelungen“ Verlinkungen zu allen Sozialgesetzbüchern (SGB I bis XII) vorhanden sind. Neben z.B. einzelnen Schreiben und Rundschreiben zum Thema Persönliche Assistenz werden auch das Landespflegegeldgesetz oder Regelungen zu Unterhaltsverpflichtungen nach dem SGB XII gesucht und nicht gefunden, obwohl auch diese in der Vorschriftensammlung veröffentlicht sind. Eine gewünschte Funktion zum Ausdrucken von Bundesgesetzen ist über das Angebot von Juris in Form von pdf-Dokumenten ebenfalls verfügbar.

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4.4 Nutzerfreundlichkeit

73 % (n=234) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer geben an, sich sehr leicht (12 %) oder eher leicht (61 %) in der Vorschriftensammlung zurechtzufinden. 67 bzw. 8 Personen finden dies eher schwer bzw. schwer. Für den Großteil der Befragten ist der Aufbau der Vorschriftensammlung demnach nachvollziehbar und die Orientierung überwiegend problemlos.

Die Navigation in der Vorschriftensammlung wird von den Befragten überwiegend als nachvollziehbar (33 %, n=166) und nutzerfreundlich (19 %, n=96) beurteilt. 78 Personen (15 %) empfinden die Navigation als übersichtlich, 72 (14 %) jedoch auch als gewöhnungsbedürftig. 19 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer finden die Navigation sogar umständlich (n=46) oder verwirrend (n=25). Als komfortabel beurteilen 4 % (n=21) die Navigation.

Bei zusammengefasster Gegenüberstellung der positiven und negativen Bewertungen überwiegen jedoch deutlich die positiven Urteile (72 %, n=361) vor den negativen (28 %, n=143).

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer wurden in einer offenen Anschlussfrage gebeten, ihre Beurteilung zu begründen. Oftmals wurden an dieser Stelle bereits Verbesserungsvorschläge geäußert, die aus praktischen Erwägungen unter Verbesserungspotentiale einfließen.

Positive Beurteilungen der Navigation werden u.a. damit begründet, dass Gliederung und Aufbau der Vorschriftensammlung sinnvoll, übersichtlich, nachvollziehbar und nutzerfreundlich seien, z. B. aufgrund der Ordnungsmerkmale (Art der Vorschrift, Zuordnung zu den jeweiligen Sozialgesetzbüchern). Auch die Verlinkung zu weiteren Vorschriften und Informationen bzw. im Newsletter wird positiv hervorgehoben. Allerdings wird wiederholt darauf hingewiesen, dass die Vorschriftensammlung nur mit sozialrechtlichen Vorkenntnissen bzw. nach Einarbeitung gut nutzbar und im Aufbau nachvollziehbar sei. Manche Teilnehmerinnen und Teilnehmer erklären aber auch, ohne Vorkenntnisse bzw. als Laien gut und ohne Probleme mit der Vorschriftensammlung zurechtzukommen. Mehrere Teilnehmerinnen und Teilnehmer schätzen die Vorschriftensammlung als Informationsquelle aufgrund ihrer Aktualität (in Bezug auf Inhalt und Verlinkungen) sowie der vorhandenen Querverweise.

Bei den positiven Beurteilungen wird als Begründung vereinzelt angegeben, dass die gesuchten Inhalte gefunden werden bzw. Suchen erfolgreich sind. Allerdings überwiegt die Zahl der Teilnehmerinnen und Teilnehmer, die eine negative Bewertung der Navigation mit Mängeln bei den Suchfunktionen und insbesondere bei der Stichwortsuche begründen. Am häufigsten wird kritisiert, dass die Zahl der Stichworte unvollständig sei, zu wenig Alternativbegriffe vorhanden seien oder dass eine Stichwortsuche nicht die gesuchten bzw. nur unvollständige Ergebnisse ergebe. Wiederholt wird auch hier angemerkt, dass man im Vorfeld wissen müsse, welche Vorschrift genau gesucht wird oder wo etwas geregelt ist (also z.B. Titel einer Ausführungsvorschrift oder die Nummer eines Rundschreibens). Fehlen diese Vorkenntnisse, sei es schwierig anhand eines thematischen Stichwortes die entsprechenden Vorschriften zu finden, so verschiedene Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Die alphabetische oder nach Jahren geordnete Sortierung von Vorschriften wird eher als hinderlich beurteilt. Da, wo die Navigation als unübersichtlich beurteilt wird, wünschen sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer eher einen thematisch orientierten Aufbau oder weniger untergliederte Inhaltsübersichten, die einen breiteren Überblick über alle Vorschriften ermöglichen. Auch ein Hinweis bei Vorschriften im Archiv auf die aktuell gültigen Regelungen zum Sachverhalt würde die Navigation erleichtern. In diesem Sinne wird auch an anderen Stellen ein weiterer Ausbau der Verlinkungen und Verweise zu anderen Vorschriften gewünscht.

Die Verlinkung der einzelnen Vorschriften zu weiterführenden oder übergeordneten Vorschriften wird laut der Kundenbefragung deutlich positiv beurteilt. 245 Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der Befragung (77 %) beurteilen die weiterführenden Informationen als nützlich.

Bezüglich der Richtigkeit und Vollständigkeit dieser Verlinkungen ist die Zustimmung mit 73 % bzw. 68 % etwas geringer, aber immer noch eine deutliche Mehrheit. Relativ viele Personen haben die entsprechenden Fragen jedoch mit „weiß nicht“ beantwortet (Vollständigkeit 18 %, Richtigkeit 16 %, Nützlichkeit 10 %). Entweder sahen sie sich nicht in der Lage, dies zu beurteilen oder die Fragestellung war unklar formuliert.

Die Dokumentation von Änderungen im Archiv wird ebenfalls von der Mehrheit (213 Personen, 67 %) als nützlich beurteilt. Allerdings geben 24 % (n=76) an, das Archiv bzw. die Änderungsdokumentation nicht zu kennen.

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4.5 Übersichtlichkeit und Suche

Mit 222 Personen findet der Großteil der Teilnehmerinnen und Teilnehmer die gesuchten Informationen in der Vorschriftensammlung immer oder überwiegend problemlos (6 %, n=19 bzw. 63 %, n=203). 68 bzw. 17 Personen (21 % bzw. 5 %) finden dies eher mühevoll oder sehr mühevoll. 1 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gibt sogar an, gesuchte Informationen gar nicht zu finden.

Die Befragten wurden dann gebeten anzugeben, welche Informationen sie gesucht und nicht gefunden hatten. Auch hier wird wiederholt auf die Stichwortsuche Bezug genommen und dass gesuchte Begriffe dort nicht gefunden werden konnten. Wenige Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben an dieser Stelle konkret die Vorschriften bzw. Informationen benannt, die sie nicht finden konnten. Dazu gehören:

  • Mehrbedarfszuschläge
  • Heranziehung von Angehörigen bei stationärer Unterbringung
  • Regelsätze und Bedarfe für Haushaltsenergie (aktuell und Vorgängerregelungen)
  • Miethöhen und Mietdarlehen, Informationen zur Wohnaufwendungenverordnung, dazugehörige Urteile
  • Urteile von Oberen bzw. Landesgerichten
  • Ausführungsvorschriften über den Einsatz von Vermögen nach dem SGB XII (AV-VSH)
  • Informationen zum Beruflichen Rehabilitierungsgesetz - BerRehaG
  • Sozialhilfe an Europäer
  • Landespflegegeldgesetz - LPflGG
  • Verfahren der ärztlichen Beurteilung und Regelung der Zusammenarbeit zwischen Bezirk und Landesamt für Gesundheit und Soziales
  • Arbeitsanweisungen einzelner Bezirksämter oder JobCenter
  • Beschlüsse der Kommission 75
  • Wohngeldansprüche
  • Fahrgelderstattung, Stromkostenerstattung, einmalige Hilfen
  • Assistenzpflege, Arbeitgebermodelle
  • SGB V, VIII, IX; XI, BGB, Unterhaltsvorschussgesetz, Kindergeldgesetz

Zu einigen der genannten Informationen muss nun eine Prüfung erfolgen, inwieweit diese in die Vorschriftensammlung noch aufzunehmen sind, oder ob Informationen nicht in ausreichendem Umfang vorhanden sind. Unabhängig davon muss aber festgestellt werden, dass der Großteil der oben aufgeführten Regelungen in der Vorschriftensammlung enthalten ist – aber offensichtlich von den Nutzerinnen und Nutzern nicht immer mit zufriedenstellender Verlässlichkeit gefunden wird. Zu einem ähnlichen Ergebnis kam bereits die Auswertung unter Punkt 4.3 - Inhaltliche Vollständigkeit -. Es sollte also sowohl die Schlagwortsuche als auch die Information über Aufbau, Inhalte und Suchmöglichkeiten der Vorschriftensammlung insgesamt ausgebaut werden. Auch andere Ergebnisse deuteten bereits auf Verbesserungsbedarf an dieser Stelle hin (z.B. geben 24 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der Befragung an, die Dokumentation von Änderungen im Archiv nicht zu kennen).

Auf die Frage nach den Wegen, mit denen Informationen in der Vorschriftensammlung gesucht werden, gibt ein großer Teil der Teilnehmerinnen und Teilnehmer an, bevorzugt die Verzeichnisse nach Art der Vorschrift und die Stichwortsuche zu nutzen (jeweils 45 %). Auch die Übersichtsseiten zu bundes- und landesrechtlichen Regelungen werden von 35 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer bevorzugt genutzt (z.B. zum SGB XII). Die Freitextsuche wird dagegen nur von 16 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer favorisiert.

Prinzipiell werden von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern aber alle Suchmöglichkeiten von Zeit zu Zeit genutzt: die Übersichtsseiten zu bundes- und landesrechtlichen Regelungen von 56 %, die Freitextsuche von 47 %, die Verzeichnisse nach Art der Vorschrift von 46 % und die Stichwortsuche von 42 %.

Am wenigsten Zustimmung findet jedoch die Freitextsuche. Nur 16 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer bevorzugen diese Suchmöglichkeit und 21 % geben sogar an, sie nie zu nutzen. Weitere 7 % bzw. 9 % antworteten gar nicht auf diese Frage oder mit „kenne ich nicht“.

Der Schlagwortkatalog der Stichwortsuche wird von 72 % der Befragten prinzipiell als nützlich empfunden. Allerdings wird die Richtigkeit und Vollständigkeit der Schlagworte nur von 57 % bzw. 45 % positiv beurteilt. 30 % finden den Schlagwortkatalog eher unvollständig, 13 % halten die Stichworte eher für nicht richtig. Hier zeigt sich Verbesserungsbedarf, der auch in den oben dargestellten Antworten bereits zum Ausdruck kam. Der Anteil derjenigen, die „weiß nicht“ oder überhaupt nicht geantwortet haben, ist mit jeweils 20-30 % der Befragten bei dieser Frage hoch.
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4.6 Newsletter

Die Zahl der Menschen, die den Newsletter zur Vorschriftensammlung abonnieren, steigt kontinuierlich seit der Veröffentlichung im Internet im Februar 2010. Im Mai 2014 hatten 2160 Menschen den Newsletter abonniert.

Der Newsletter wird regelmäßig alle 14 Tage freitags verschickt, sofern es aktuelle Änderungen gab. Ein Versand außerhalb dieses Turnus erfolgt bei besonders wichtigen oder kurzfristigen Änderungen und Hinweisen. 91 % der Befragten beurteilen die Häufigkeit des Newsletters als genau richtig (n=174, 54 %) oder ausreichend (n=117, 37 %). Lediglich 12 bzw. 6 Personen empfinden die Häufigkeit des Versands als zu oft bzw. zu selten.

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4.7 Verbesserungspotentiale

72 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer (n=230) haben angegeben, keine Vorschläge zur Verbesserung der Vorschriftensammlung zu haben. 23 % (n=74) sehen Verbesserungsbedarf.

Unter Punkt 4.5 – Übersichtlichkeit und Suche - wurde bereits festgestellt, dass Verbesserungspotentiale bei der Stichwortsuche und der allgemeinen Übersicht über Aufbau, Inhalte und Suchmöglichkeiten bestehen.

Die einzelnen Verbesserungsvorschläge der Teilnehmerinnen und Teilnehmer wurden im Folgenden zum Teil zusammengefasst, soweit sie ähnlich und vergleichbar waren, sowie nach den Kategorien Gliederung / Ordnungsmerkmale, Suchfunktionen, Inhalte, Layout / Darstellung, Sprache, Service und Vorschriftensammlung als Ganzes geordnet:

Gliederung, Ordnungsmerkmale:

  • weniger Kategorien, Kategorien verschlanken, mehr Gesamtübersicht
  • übersichtlicherer Aufbau
  • Sortierung nach Jahrgängen bei Rundschreiben schränkt ein, besser nach Regelungsbereich/Thema sortieren
  • keine alphabetische Sortierung (z.B. alle Ausführungsvorschriften unter „A“), besser nach Thema, Grund für die Vorschrift sortieren
  • Thematische Übersichten (vor allem über Rundschreiben und Schreiben)
  • Verknüpfung der Paragraphen der Gesetzestexte mit den dazugehörigen Verordnungen, Ausführungsvorschriften, Rundschreiben (bzw. Auflistung dort); Ordnung nach Paragrafen, nicht nach Stichworten
  • Inhaltsverzeichnis (z.B. Sitemap), Gesamtübersicht
  • Rubrik „andere Gesetze / Regelungen“ anders benennen oder aufsplitten

Suchfunktionen:
  • Verbesserung der Suchfunktionen insgesamt, Suchmaschine optimieren
  • Ausbau der Stichwortverzeichnisse/-suche, mehr „kreativere“ Alternativbegriffe
  • Markierung der gesuchten Begriffe im Text
  • Berücksichtigung der Schlagworte der Dienstleistungsdatenbank

Inhalte:
  • Aufnahme von Gesetzeskommentaren in die Sammlung
  • Aufnahme von Gerichtsurteilen in die Sammlung
  • Aufnahme von internen Arbeitsanweisungen, Einzelfallregelungen in die Sammlung
  • Aufnahme der Berliner Rahmenverträge und der Beschlüsse der Kommission 75
  • Aufnahme weiterer Rechtsgebiete (siehe unter Inhaltliche Vollständigkeit, Seite 11)
  • Vorschriftenvielfalt eindämmen, ein Dokument zur Verfügung stellen, das Barbeträge, Pauschalen etc. zu den einzelnen Paragrafen zusammenfasst
  • Anwendungsbeispiele, z.B. für Berechnungen zur Verfügung stellen
  • Ausweitung des Archivs auch auf ältere Vorschriften

Layout, Darstellung (online und Druck):
  • keine Abbildung der SGBs in Abschnitten, sondern besser Gesamtüberblick, Gesetze als Ganze darstellen
  • in Listen/Übersichten für bessere Lesbarkeit die einzelnen Punkte bzw. Zeilen z.B. farblich absetzen
  • bei Tabellen auf vollständige Darstellung trotz dynamischer Seitenanpassung achten
  • Archiv wird mit steigender Anzahl der Änderungen unübersichtlich, andere Gestaltung, Ordnung wünschenswert
  • Änderungen im Archiv übersichtlicher gestalten (z.B. durch Synopsen)
  • anderes Layout/Typographie, auch für Änderungsdokumentation (Optimierung der Unterscheidung alt/neu)
  • Layout des Newsletters verbessern (Schriftart)
  • Seitenzahlen in der Druckversion
  • besseres Drucklayout, Druckversion als pdf (bzw. als pdf speicherbar)
  • lange Vorschriften (auch mit Anlagen) in Gesamtheit, von einer Seite aus druckbar machen (Button „drucken“)

Sprache:
  • verständliche und bürgerfreundliche Sprache (auch für Laien verständlich)
  • verständliche Zusammenfassungen von Regelungen und Änderungen
  • Aufnahme von Übersetzungen

Service:
  • Link zur Vorschriftensammlung auf der Internetstartseite der Senatsverwaltung (prominenter platzieren)
  • Link zur Newsletter-Anmeldung besser sichtbar platzieren
  • zeitnahe Veröffentlichung, Zeiträume zwischen Erscheinen der Vorschrift und Newsletter verkürzen, aktueller, schneller sein
  • Newsletter bei jeder Änderung verschicken
  • Einführung von RSS für Änderungen
  • Betreff des Newsletters mit thematischem Stichwort, damit in selbst archivierten Newslettern Infos besser gefunden werden können (sprechender Betreff)
  • Auswahl von Themenbereichen für den Newsletter, so dass man nur noch Ausgaben zu diesem Thema erhält
  • Übersicht besser gestalten, so dass Änderungen sofort nachschlagbar sind
  • Geltungsbereich und –zeitraum der Vorschriften deutlicher kennzeichnen
  • Links aus dem Archiv zu aktuell gültiger Regelung
  • Bundesgesetze zum Ausdrucken
  • Änderungsdokumentation auch für Bundesrecht
  • Links zu Vorschriftenseiten anderer Bundesländer
  • Anleitung zu Suchfunktionen

Vorschriftensammlung als Ganzes:
  • Angebot von berlin.de abgrenzen, eigenständig machen
  • Einführung einer Wissensdatenbank
  • Modernisierung der Vorschriftensammlung (ist insgesamt nicht sehr modern)
  • zurück zum „Gelben Ordner“, Versand in Papierform
  • Sachbearbeiter/innen sollten ihre Kunden/innen schriftlich auf die Internetseite hinweisen (z.B. Aufnahme eines Hinweises in Sozialhilfe-Bescheide)
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5. Fazit und Ausblick

Insgesamt zeigt das Ergebnis der Kundenbefragung ein positives Bild. Etwa 90 % der Nutzerinnen und Nutzer, die an der Befragung teilgenommen haben, geben an mit der Vorschriftensammlung im Großen und Ganzen zufrieden zu sein. Dementsprechend finden sich unter den Kommentaren in der Befragung z. B. diese Äußerungen:
„Ich finde das genial mit dem Abo und bin so immer auf dem neuesten Stand, weil ich diese Mails in eine gesonderte Ablage lege und dort alles finde.“
„So soll es sein.“
„Sehr gut händelbar und nachvollziehbar, ich bin zufrieden.“
„Ich nutze die Vorschriftensammlung gern und habe keinen Änderungsbedarf.“
„Man findet alles sehr übersichtlich angeordnet. Damit ist es äußerst nutzerfreundlich.“
„Ich finde das Gesuchte stets schnell und einfach.“
„Weiter so. Transparent, offen für alle!!“
„Ich komme sehr gut mit der Sammlung zurecht, obwohl ich mich als Quereinsteigerin zurechtfinden muss.“
„Obwohl ich den Newsletter oft nicht vollständig lese, bin ich dankbar, dass es diese Benachrichtigungsform gibt. Vielen Dank.“
„Ich habe keine Mühe, jeweils das zu finden, was ich suche.“
„Diese klasse Sammlung prominenter auf der Seite platzieren – so eine Perle sollte nicht versteckt werden.“

Die Online-Redaktion der Vorschriftensammlung freut sich selbstverständlich über Lob und Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer. Dennoch wollen wir das Ziel der Befragung - die Vorschriftensammlung weiter zu verbessern und an die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer anzupassen - nicht aus dem Auge verlieren. Denn selbstverständlich wurde im Rahmen der Befragung auch Kritik geäußert.

Da wo die Befragten nicht zufrieden waren, wurden in erster Linie die Übersichtlichkeit und die Suchfunktionalitäten bemängelt. 20 % bzw. 25 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der Befragung sehen in diesen Bereichen Verbesserungsbedarf. Ein großer und immer wiederkehrender Kritikpunkt ist die Schlagwort- bzw. Stichwortsuche, die aus Sicht der Befragten sowohl in Bezug auf die Breite der Suchbegriffe als auch die Suchergebnisse zu optimieren ist. Wiederholt wurde in der Befragung eine thematisch orientierte Auflistung bzw. Übersicht der Vorschriften gewünscht. Durch die (noch zu optimierende) Stichwortsuche existiert diese im Prinzip schon, weshalb zu prüfen sein wird, inwieweit weitere nach Fragestellungen oder Themen gegliederte Übersichten erforderlich (und umsetzbar) sind oder ob ein Ausbau der Stichwortsuche den Anforderungen genügen würde.

Auch die Antworten, die im Rahmen der Befragung gegeben wurden, zeigen implizit, dass die Vorschriftensammlung in punkto Übersichtlichkeit und Suche noch optimiert werden muss. So wurden sowohl auf die Frage nach Rechtsgebieten, die in der Sammlung fehlen, als auch auf die Frage nach Informationen, die in der Sammlung gesucht und nicht gefunden wurden, wiederholt Vorschriften genannt, die durchaus Bestandteil der Vorschriftensammlung sind. 24 % der Befragten gaben außerdem an, die Dokumentation von Änderungen im Archiv nicht zu kennen. Dies zeigt, dass sich der Aufbau der Sammlung sowie die Inhalte und Funktionalitäten den Nutzerinnen und Nutzern nicht immer zufriedenstellend erschließen. Wiederholt wurde von den Befragten angemerkt, dass die Sammlung nur nach einer Einarbeitungszeit oder mit Vorkenntnissen gut zu nutzen sei. Um alle Nutzerinnen und Nutzer (auch jene ohne Vorkenntnisse) mit den Inhalten und Möglichkeiten vertraut zu machen, die die Vorschriftensammlung ihnen bietet, werden wir deshalb zeitnah auf der Internetseite mehr Informationen zum Aufbau, den Ordnungsmerkmalen und den verschiedenen Suchmöglichkeiten bereitstellen, im Sinne einer Gebrauchsanleitung für die Nutzung der Vorschriftensammlung.

Wenig Verbesserungsbedarf zeigt sich hinsichtlich des Newsletters. Die Zahl der Abonnentinnen und Abonnenten steigt kontinuierlich, und 91 % der Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der Befragung sind mit der Häufigkeit des Newsletters zufrieden.

Auch wenn vereinzelt der „Gelbe Ordner“ als Papierfassung gewünscht wurde, ist dies keine Option für eine sich zunehmend moderner ausrichtende Verwaltung, in der auch die technischen Möglichkeiten des E-Government genutzt werden sollen. Die im Internet veröffentlichte Vorschriftensammlung ist transparent, barrierefrei und öffentlich zugänglich. Sie entspricht der vom Berliner Senat gewünschten, frei zugänglichen Veröffentlichung von Vorschriften. Die Beschränkung auf Papierfassungen oder Darstellungen im landeseigenen Intranet (auf das dann keine Bürgerinnen und Bürger Zugriff hätten) würde diesbezüglich einen Rückschritt darstellen. Selbstverständlich ist es jedem selbst überlassen, sich eine Papierfassung der jeweils relevanten Vorschriften zu erstellen.

Die Möglichkeit, hierfür optimale Druckfassungen mit nutzerfreundlichem Layout bereitzustellen, werden wir ebenso auf ihre Umsetzbarkeit prüfen wie alle Anregungen, die im Rahmen der Befragung an uns herangetragen wurden. Manche der gewünschten Verbesserungen werden kurzfristig realisierbar sein, wie z. B. die Berücksichtigung der Berliner Rahmenverträge und der Beschlüsse der Kommission 75 in der Vorschriftensammlung. An anderen Stellen werden Grenzen für die Weiterentwicklung z. B. durch die komplexe und sich ständig weiterentwickelnde Rechtsmaterie selbst gesetzt, die eine Vielzahl von Regelungserfordernissen mit sich bringt. Alle Regelungen und deren Zusammenhänge rechtlich korrekt und vollständig und dabei dennoch allgemein verständlich und übersichtlich abzubilden, stellt eine Herausforderung dar. Hierfür muss sorgfältig eine langfristig zufriedenstellende, inhaltlich ausbaufähige Lösung entwickelt werden, die auf einem guten Mittelweg sowohl den rechtlichen Erfordernissen als auch den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer gerecht wird. Manche Wünsche werden leider auch aufgrund des damit verbundenen Pflegeaufwandes angesichts begrenzter Personalkapazitäten schwer zu realisieren sein.

Nicht zuletzt setzt auch die Technik leider noch manche Grenze. Die Erstellung der Internetseiten, die bislang mit dem Content Management System Imperia 7 erfolgte, hat in der Vergangenheit bereits verhindert oder erschwert, bestimmte berechtigte Kritikpunkte zu beheben, die auch in der Befragung genannt wurden. Dies liegt an technischen Gegebenheiten, die die Darstellung von Inhalten im Internet beschränken. Derzeit erfolgt landesweit die Umstellung des Content Management Systems von Imperia 7 auf Imperia 9, was für die Vorschriftensammlung jedoch ein erhebliches Problem darstellt, da das neue System für die Darstellung der Vorschriftensammlung ggf. nicht mehr geeignet zu sein scheint. Eine Prüfung der technischen Möglichkeiten findet zurzeit statt.

Bei dieser Prüfung werden auch die in der Befragung angeregten Verbesserungen einfließen, mit dem Ziel möglichst vielen Anforderungen gerecht werden zu können. Hierzu könnte neben einem verbesserten Drucklayout z.B. auch eine veränderte Darstellung der Vorschriften in den Verzeichnissen gehören, die nicht mehr automatisch alphabetisch sortiert sein soll (hierdurch erscheinen alle Ausführungsvorschriften unter „A“) und die die einzelnen Punkte bzw. Zeilen optisch besser voneinander absetzt und so für mehr Übersicht sorgt.

Die erste Kundenbefragung der Nutzerinnen und Nutzer der Online-Vorschriftensammlung zum Berliner Sozialrecht hinterlässt ein positives Bild, aber auch einige Ansatzpunkte für Verbesserungen und Weiterentwicklungen, die es nun zu prüfen gilt. Wie die Rechtsmaterie entwickeln sich auch die Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer weiter, weshalb das Ergebnis einer solchen Umfrage immer nur eine Momentaufnahme ist. Auch haben sich nur relativ wenige Nutzerinnen und Nutzer zur Teilnahme an der Befragung bewegen lassen. Um die Vorschriftensammlung auch zukünftig an sich verändernde Anforderungen und Erwartungen anzupassen, werden wir den begonnenen Prozess fortsetzen und die Kundenbefragung in regelmäßigen Abständen wiederholen, so dass die Nutzerinnen und Nutzer weiterhin die Möglichkeit haben werden, ihre Meinung zu äußern. Unabhängig davon sind die Nutzerinnen und Nutzer der Vorschriftensammlung eingeladen, jederzeit gern auch außerhalb einer Kundenbefragung ihr Feedback und weitere Anregungen über die Kontaktmöglichkeiten auf der Internetseite an die Online-Redaktion zu übermitteln.

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