Berlin zweiter Sieger bei bundesweitem eGovernment Wettbewerb

Pressemitteilung vom 21.06.2017

Beim 16. eGovernment Wettbewerb wurde gestern der virtuelle Bürger-Service-Assistent aus Berlin mit dem zweiten Preis in der Kategorie „bestes Digitalisierungsprojekt“ ausgezeichnet. Der virtuelle Assistent ist ein internetbasiertes Dialogsystem, das Fragen zu Bürgerservices der Berliner Verwaltung in Form eines Chats beantwortet. Den „Behördenchat“ entwickelten das IT-Dienstleistungszentrum Berlin und das DAI-Labor der TU Berlin gemeinsam mit dem Land Berlin. Bereits im Juli soll er den Bürgerinnen und Bürgern Berlins als zusätzlicher Kommunikationskanal der Verwaltung zur Verfügung stehen. Der Preis des von BearingPoint und Cisco ausgerichteten Wettbewerbs wurde am 20. Juni im Rahmen des Zukunftskongresses Staat & Verwaltung verliehen.

Bei Fragen zu Bürgerservices bietet das Land Berlin mit dem Berliner Service-Portal (service.berlin.de) und mit dem Bürgertelefon 115 bereits heute komfortable Lösungen.
Den steigenden Bedarf verdeutlicht die wachsende Zahl an Anrufern bei der 115. Der virtuelle Bürger-Service-Assistent kann als ein zusätzlicher Kanal schnell, komfortabel und rund um die Uhr Fragen beantworten. Dabei vereint die neue Lösung die Vorzüge der etablierten Angebote. Sie greift auf die umfangreiche Wissensbasis des Service-Portals zurück und simuliert Dialoge mit einem Mitarbeiter des Bürgertelefons 115. Durch Nachfragen kann der virtuelle Bürger-Service-Assistent zudem gezielt auf das Anliegen des Nutzers eingehen.

Informationen im Live-Chat
Der Dialog mit dem virtuellen Assistenten läuft wie ein Live-Chat ab. Der Nutzer formuliert seine Frage, das System antwortet oder präzisiert gegebenenfalls das Anliegen durch Rückfragen oder Auswahlmöglichkeiten. Der Nutzer erhält Informationen zu Dienstleistungen, Standorten sowie Hinweise zu notwendigen Unterlagen und Voraussetzungen. Reicht die erste Antwort nicht aus, kann der Dialog fortgesetzt werden. Erste Testphasen unter Einbeziehung des telefonischen Service-Centers des ITDZ Berlin sind bereits abgeschlossen. Bereits im Juli soll der Chat mit der Verwaltung online gehen und das Angebot von service.berlin.de ergänzen.

Sabine Smentek, Berliner Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik: „Die Auszeichnung beim eGovernment-Wettbewerb zeigt, dass Berlin mit seinen Ideen für die Ausweitung des Serviceangebots der Verwaltung bundesweit ganz weit vorne steht. Der Behördenchat ist ein weiteres Instrument für eine schnelle und flexible Kommunikation von Bürgerinnen und Bürgern mit der Verwaltung“

Ines Fiedler, Vorständin des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin): „Als Schnittstelle zwischen Technik und Verwaltung können wir mehr leisten, als eine solide technische Arbeitsgrundlage für die Behörden. Mit unseren Partner aus der Forschung können wir neue technische Möglichkeiten in Verwaltungsservices übersetzen.“

Prof. Dr. Dr. hc Sahin Albayrak, Leiter des Forschungsinstituts DAI-Labor der Technischen Universität Berlin (TU Berlin): „Der virtuelle Assistent entspricht als intelligenter Dienst genau dem Ziel des DAI-Labors, dass Forschungsergebnisse erlebbar und umsetzbar sein müssen.“