Auszug - Entschädigung von BVG-Kunden für Ausfälle und Verspätungen verbessern  

Sachverhalt:

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

In der Erledigung des Beschlusses der Bezirksverordnetenversammlung vom 10.04.2019      - Drucksache Nr. 1718/XX -:

„Dem Bezirksamt wird empfohlen, sich bei der BVG und dem Senat dafür einzusetzen, dass die Information über die Entschädigung für BVG-Kunden bei Ausfällen und Verspätungen grundlegend verbessert wird. Insbesondere soll für die Geltendmachung von Ansprüchen auf der Webseite der BVG ein Online-Formular eingerichtet werden.“

wird gem. § 13 BezVG berichtet:

Das Bezirksamt ist der Empfehlung der Bezirksverordnetenversammlung gefolgt und hat die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) und die Senatsverwaltung für Umwelt, Verkehr und Klimaschutz (Sen UVK) angeschrieben.

Die Antwort der BVG lautet:

„[…] Aktuell können unsere Kunden an Info@BVG.de schreiben oder zusätzlich das reguläre Kontaktformular auf unserer Website nutzen. Wir prüfen dann, ob Garantieansprüche vorliegen und geltend gemacht werden können. Im Anschluss informieren wir den betroffenen Kunden und bestätigen den Anspruch. Aus rechtlichen Vorgaben müssen wir die Formalien der Kundengarantie einhalten. Alle Informationen dazu finden unsere Fahrgäste auf unserer Website unter Serviceleistungen https://www.bvg.de/de/Serviceseiten/Kontakt.

Ihre Anfrage haben wir aber zum Anlass genommen, unsere Prozesse nochmals zu überprüfen, ob es eine Möglichkeit gibt, diesen Prozess zu automatisieren. […]“

Der zuständige Staatssekretär der Sen UVK teilt Folgendes mit:

„[…] Für den Fall betrieblicher Abweichungen ist eine verständliche Information für die betroffenen Fahrgäste, wie ggf. Entschädigungen geltend gemacht werden können, auch aus meiner Sicht unabdingbar.

Die BVG hat für den Fall, dass der Fahrgast von Unregelmäßigkeiten betroffen ist, die zu einer Verspätung von mehr als 20 Minuten am Zielort führen, eine Kundengarantie eingeführt. Damit geht die BVG weit über die rechtlichen Vorschriften, insbesondere die EU-VO 181/2011, hinaus. Es handelt sich dabei um freiwillige Leistungen der BVG zur Kundenbindung.

Ihr Schreiben habe ich zum Anlass genommen, den Prozess der Beantragung der Kundengarantie noch einmal mit der BVG zu erörtern. Bereits heute ist es möglich, die Kundengarantie – neben dem postalischen Weg und der Beantragung in Kundenzentren der BVG – auch per E-Mail und telefonisch zu beantragen. Für die Zukunft plant die BVG auch eine Beantragung über ein Online-Formular. Derzeit sind die Ressourcen in diesem Bereich allerdings in der Weiterentwicklung des Abo-Bereiches sowie der kurzfristigen Umsetzung der elektronischen Beantragung des Schülertickets gebunden. Künftig beabsichtigt die BVG, die Geltendmachung der Kundengarantie auch über die Webseite zu ermöglichen.

Abschließend möchte ich betonen, dass aus meiner Sicht der Fokus weiterhin in der Gewährleistung einer hohen Betriebsqualität liegen muss. Garantiemaßnahmen lindern zwar die Auswirkungen von Störungen, im Ergebnis verbessern sie allerdings die Situation im ÖPNV-Betrieb nicht. Der Fokus meines Hauses liegt daher in der Überwachung und Verbesserung der Betriebsqualität, wofür auch ich mich weiterhin einsetzen werde. […]“

Wir bitten, die Drucksache Nr. 1718/XX damit als erledigt zu betrachten.

Frank BalzerKatrin Schultze-Berndt

BezirksbürgermeisterBezirksstadträtin

Gemäß Konsensliste Kenntnisnahme