Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg                                           29.11.07

Abteilung Wirtschaft, Bürgerdienste und Ordnungsamt

 

 

BVV Büro

 

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Büro BzBm

 

 

 

Schriftliche Beantwortung der Mündliche Anfrage 0533/III des BV Herrn Diener (FDP)

- Mitarbeiter- noch Kundenbefragungen -

 

Sehr geehrter Herr Diener,

 

anbei die Beantwortung Ihrer o.g. Anfrage.

 

1. Warum wurden gemäß der Antwort von Herrn Dr. Beckers 074/III weder Mitarbeiter- noch Kundenbefragungen im Bereich des Ordnungsamtes durchgeführt, obwohl dies das Verwaltungsreform-Grundsätze-Gesetz - VGG (§3II, §6VII sowie §7 VGG) mindestens alle 2 Jahre vorsieht?

 

Das Verwaltungsgrundsätzegesetz in seiner neuestens Fassung vom 21. 12. 2005 sieht in § 3 Abs. 2 Kundenbefragungen nur noch alle fünf Jahre vor. Die Ordnungsämter existieren erst seit 3 Jahren. Innerhalb der 5-Jahresfrist werden Kundenbefragungen durchgeführt werden. Der Aufbau eines Monitoringsystems ist Gegenstand eines Teilprojektes des jetzt startenden Projektes zur Optimierung der Ordnungsämter (ProOrdOpt), an dem verantwortlich auch das Ordnungsamt Friedrichshain-Kreuzberg beteiligt sein wird. Das Projekt dauert mindestens bis Ende 2008.

 

Ziel des Teilprojektes „Monitoring und Zielvereinbarung“ ist es, ein kennzahlengestütztes Monitoringsystem für alle bezirklichen Ordnungsämter aufzubauen, das die Messung der

 

-          Wirtschaftlichkeit

-          Bürger- und Kundenzufriedenheit

-          Mitarbeiterzufriedenheit und

-          Anforderungen an den Verwaltungsaufbau und die Arbeitsprozesse

 

erfasst. In regelmäßigen Gruppengesprächen (getrennt nach Innen- und Außendienst) finden bereits Mitarbeitergespräche mit Dez WiBO statt.

 

 

2. Wurden Mitarbeiter- und Kundenbefragungen in allen anderen Geschäftsbereichen (soweit möglich) durchgeführt?

 

In den Bürgerämtern wurden im Rahmen des Berlin weiten Monitoringsystems zur Arbeit der Bürgerämter 2005 und im Sommer 2007 Kunden- und Mitarbeiterbefragungen durchgeführt. Gleiches gilt für das Wohnungsamt, welches für den Bürger wahrnehmbar, mit dem Front Office Bereich in den Bürgerämtern zusammen tätig ist.

 

In anderen Geschäftsbereichen wurden u.E. bisher keine Befragungen durchgeführt. Die in Frage kommenden Bereiche (so z.Bsp. das Schulamt) sind in den letzten Jahren durch Strukturveränderungen geprägt gewesen. Weitere Befragungen sind für das Jahr 2008 angestrebt.

 

3. Welche Schlüsse wurden aus den Befragungen gezogen?

 

Ordnungsamt

 

Unabhängig davon – das bisher keine Befragungen durchgeführt wurden (siehe Antwort zu Frage 1) - erfolgt seit Beginn der Einrichtung des Ordnungsamtes am 1.9.2004  eine regelmäßige Auswertungen des FeedBacks aus der Bevölkerung. Alle Beschwerden werden der Leitungsebene vorgelegt und ihnen – soweit möglich – abgeholfen. Falls eine Bearbeitung nicht im Ordnungsamt selbst erfolgen kann, werden die Beschwerden an die zuständigen Stellen innerhalb oder außerhalb der Bezirksverwaltung weitergeleitet. Der Bürger wird hierüber unter Nennung des zuständigen Ansprechpartners informiert. Die Beschwerden und Hinweise durch Bevölkerung oder Polizei werden regelmäßig auch in der Weise ausgewertet, dass Konfliktregionen und Überwachungsschwerpunkte aktuell herausgearbeitet werden. Durch regelmäßige Dienstbesprechungen, sowohl mit dem Innendienst als auch mit dem Außendienst, werden die Auswertungen der Beschwerden an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitervermittelt, gemeinsam erörtert  und gemeinsam Lösungen entwickelt. Soweit notwendig, werden Kontrollschwerpunkte angepasst – immer im Rahmen der personellen Kapazitäten und unter der Berücksichtigung, dass das gesamte Spektrum abgedeckt bleiben muss und Mindestkontrollen weiterhin sichergestellt sein müssen.

 

Ein Feedback erhalten die Mitarbeiter/Innen des Ordnungsamtes, insbesondere die Leitungskräfte auch durch ihre regelmäßige Präsenz in der Öffentlichkeit, an Versammlungen, Runden Tischen der Gewerbetreibenden zu ausgewählten Ordnungsfragen bzgl. des Sondernutzungs- und Gewerberechtes oder auch neuerdings des Nichtraucherschutzgesetzes. Die dort mit genommenen Erkenntnisse werden auch ausgewertet. Aus den Mitarbeitergruppengesprächen flossen Hinweise zur Optimierung der Informationsflusses und der Arbeit des Außendienstes in die Steuerung des LuV ein.

 

 

Bürgerämter

 

In Auswertung der Kunden- und Mitarbeiterbefragung im Jahre 2005 wurde eine bezirkliche Arbeitsgruppe unter Leitung der LuV-Leiterin Bürgerdienste  gebildet, in der die Daten aus den Befragungen bezirksübergreifend und standortbezogen im Bezirk ausgewertet wurden. Daraus wurden Maßnahmen abgeleitet, wie z.B. Verlängerung der Öffnungszeiten, Einführung der Samstagssprechstunde, Terminvergabe, Einführung eines Bürgertelefons, Einrichtung von Kinderspielecken, Wartefernsehen. Besonderen Augenmerk wurde auch auf die ergonomische und arbeitsprozessorientierte Verbesserung der Arbeitsplätze der Mitarbeiter/Innen gerichtet. Ein weiterer Schwerpunkt betraf die flexible Gestaltung der Arbeitszeit unter Berücksichtigung des Publikumsaufkommens in den Bürgerämtern.

In Zusammenarbeit mit dem Gesundheitsmanagement wurden weiterhin Maßnahmen eingeleitet, die zur Senkung des Krankenstandes beitrugen.

 

In Auswertung der diesjährigen Mitarbeiter- und Kundenbefragungen fand am 28.11.2007 mit den Mitarbeiter/Innen der Bürgerämter ein Stärken- und Schwächen Workshop statt, der die Auseinandersetzung mit den Ergebnissen eingeleitet hat.

 

 

4. Durch welche Richtlinien und Dienstvereinbarungen werden allgemeine Qualitätsstandards für die Arbeit in den Ordnungsämtern (z.B. zur Gestaltung des Kontaktes mit dem Bürger, zur Arbeitszeit und zur Qualität der technischen und materiellen Ausstattung) festgelegt?

 

Die Arbeitszeit ist dienstrechtlich geregelt (DV-Flex für den Innendienst). Funktionszeit im Ordnungsamt, d.h. Mindestanwesenheiten sind festgelegt (8.45. – 15.00 fr. bis 13.00 an Donnerstagssprechtagen von 12.00 – 18.00) Ansonsten sind für Beamte und Angestellte die differenzierten Arbeitszeiten einzuhalten und können flexibel nach der DV Flex gestaltet werden.  In den Sprechzeiten  des Ordnungs- und Gewerbebereichs stehen Mitarbeiter/Innen immer alle persönlich zur Verfügung. Außerhalb der Sprechzeiten können Termine vereinbart werden. Für den Außendienst gilt die Rahmendienstvereinbarung 6.00 bis 22.00 Uhr.

 

Hinsichtlich der Ausstattung mit Uniformen gilt die Dienstkleiderordnung. Hiernach und unter Berücksichtigung der dort festgelegten Tragezeiten werden die MA das Außendienstes mit Uniformen ausgestattet.

 

Hinsichtlich der technischen Ausstattung gilt, dass die MA nach den finanziellen Möglichkeiten den bestmöglichen technischen Standard für Arbeitsmittel haben (PC, Drucker, Scanner, MDE-Geräte), der für ein effizientes und kundenorientiertes Arbeiten erforderlich ist.

 

Qualitätsstandards zum Kontakt mit dem Bürger erfolgt in der Weise, dass die Mitarbeiter/Innen angewiesen sind, Beschwerden und Anträge, per Post oder per Mail, umgehend zu beantworten und zu bearbeiten, soweit möglich,  mindestens aber eine Eingangsbestätigung erfolgen muss, falls noch weitere Ermittlungen notwendig sind. Bei der Antragbearbeitung werden ggf. Unterlagen nachgefordert, der Kontakt mit dem Bürger sofort aufgenommen. Die Bearbeitung erfolgt umgehend, wenn alle Unterlagen vorhanden sind. Kontrollen der Rückläufe erfolgt  entweder durch die ZAB-Mitarbeiter, soweit fachlich dort angesiedelt oder durch die Leitungskräfte (im Bereich Ordnung und Gewerbe).

 

Mit freundlichen Grüßen

 

 

 

Dr. P. Beckers