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Drucksache - 0966/4
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Die BVV hat in ihrer Sitzung am 18.09.2014 beschlossen:
Das Bezirksamt wird gebeten, im Bürgeramt (alle Standorte) ein Kundenmonitoring durchzuführen.
Die KundInnen sind nicht nur auf das Monitoring im Internet hinzuweisen, sondern es soll auch vor Ort mit Fragebogen für ein Feed Back geworben werden.
Der BVV ist bis zum 31.12.2014 zu berichten.
Judith Stückler Bezirksverordnetenvorsteherin
Hierzu wird Folgendes berichtet: Nachdem das Bezirksamt einen entwickelten Fragebogen dem zuständigen Ausschuss für Bürgerdienste, Liegenschaften und Informationstechnologie im November 2014 zur Beratung vorgestellt hatte, konnte anhand eines überarbeiteten Umfragebogens (Anlage 1) in der Zeit vom 02.02.2015 bis 28.02.2015 ein Kundenmonitoring in allen vier Bürgeramtsstandorten des Bezirks durchgeführt werden. Die Kundinnen und Kunden erhielten dabei nach Erledigung des Anliegens durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgeramtes den Umfragebogen, mit der Bitte den freiwillig und anonym ausgefüllten Fragebogen am Ausgang in eine bereitgestellte Sammelurne zu werfen. Gleichzeitig wurde auch im Internet auf den Seiten des Bezirksamtes auf die laufende Umfrage hingewiesen.
Das Bezirksamt bittet die Auswertung des Kundenmonitorings (Anlage 2) zur Kenntnis zu nehmen und den Beschluss damit als erledigt zu betrachten.
Reinhard Naumann Dagmar König Bezirksbürgermeister Bezirksstadträtin
Anlage 1
Kundenumfrage in den Bürgerämtern Charlottenburg-Wilmersdorf
Charlottenburg-Wilmersdorf Mitte Spandau Friedrichshain-Kreuzberg Neukölln Steglitz-Zehlendorf Lichtenberg Pankow Tempelhof-Schöneberg Marzahn-Hellersdorf Reinickendorf Treptow-Köpenick
neu nach Berlin zugezogen
10. Wie zufrieden sind Sie mit der Praxis der Terminvergabe? (Bewertung mit Schulnoten 1 - 6)
1 2 3 4 5 6
11. Wie zufrieden waren Sie mit der Bedienung durch die Mitarbeiterin/ den Mitarbeiter des Bürgeramtes (Bewertung mit Schulnoten 1 - 6)
1 2 3 4 5 6
12. Wie viele ihrer Anliegen konnten in dem heutigen Termin erledigt werden? 1 2 3 mehr als 3
Umfragezeitraum 02.02.2015 bis 27.02.2015
Hinweise zum Datenschutz , Vertraulichkeit und Freiwilligkeit:
? Die Angaben zu den Fragen auf der Vorderseite erfolgen freiwillig. Nicht jede Frage muss beantwortet werden.
? Die von Ihnen zur Verfügung gestellten Angaben werden lediglich für statistische Zwecke anonym erfasst und ausgewertet. Es werden keine personenbezogenen Daten verarbeitet oder gespeichert.
Bezirksamt Charlottenburg-Wilmersdorf von Berlin Abteilung Bürgerdienste, Weiterbildung, Kultur, Hochbau und Immobilien Bezirksstadträtin Dagmar König Otto-Suhr-Allee 100 10585 Berlin
Tel. 030 / 9029-13001, Fax. 030 / 9029-13005, Mail: buerobueabtlin@charlottenburg-wilmersdorf.de
Die Kundenumfrage wird aufgrund des Beschlusses 0966/4 der Bezirksverordnetenversammlung Charlottenburg-Wilmersdorf von Berlin vom 18.09.2014 durchgeführt.
"Das Bezirksamt wird gebeten, im Bürgeramt (alle Standorte) ein Kundenmonitoring durchzuführen.
Die KundInnen sind nicht nur auf das Monitoring im Internet hinzuweisen, sondern es soll auch vor Ort mit Fragebogen für ein Feed Back geworben werden."
Anlage 2
Auswertung
der Kundenumfrage in den Bürgerämtern Charlottenburg-Wilmersdorf im Zeitraum 02.02.2015 bis 28.02.2015
1. In welchem Bürgeramt befinden Sie sich?
2. In welchem Bezirk wohnen Sie?
3. Haben Sie für Ihren heutigen Besuch im Bürgeramt einen Termin vereinbart?
Die Fragen 4 - 6 beziehen sich nur auf Kundinnen und Kunden, die unter Frage 3 mit ja geantwortet haben!
4. Wie haben Sie den Termin vereinbart?
Die Fragen 4 - 6 beziehen sich nur auf Kundinnen und Kunden, die unter Frage 3 mit ja geantwortet haben!
5. Wann haben Sie Ihren Termin vereinbart?
Die Fragen 4 - 6 beziehen sich nur auf Kundinnen und Kunden, die unter Frage 3 mit ja geantwortet haben!
6. Wie lange mussten Sie trotz des Termins warten?
Anmerkung: 0 bis 5 Minuten war als Antwortmöglichkeit nicht im Fragebogen aufgelistet. Jedoch haben viele Umfrageteilnehmer/innen eine Notiz gemacht, dass sie weniger als 5 Minuten warten mussten.
Die Fragen 7-9 beziehen sich nur auf Kundinnen und Kunden, die unter Frage 3 mit nein geantwortet haben!
7. Konnten Sie Ihr Anliegen heute trotzdem erledigen?
Die Fragen 7-9 beziehen sich nur auf Kundinnen und Kunden, die unter Frage 3 mit nein geantwortet haben!
8. Würden Sie für Ihren nächsten Besuch im Bürgeramt im Vorfeld einen Termin buchen?
Die Fragen 7-9 beziehen sich nur auf Kundinnen und Kunden, die unter Frage 3 mit nein geantwortet haben!
9. Wie lange mussten Sie ohne Termin warten?
10. Wie zufrieden sind Sie mit der Praxis der Terminvergabe?
(Bewertung mit Schulnoten 1-6)
11. Wie zufrieden waren Sie mit der Bedienung durch den/die Mitarbeiter/in des Bürgeramtes?
(Bewertung mit Schulnoten 1-6)
12. Wie viele Ihrer Anliegen konnten in dem heutigen Termin erledigt werden?
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